Funcionalidades Outbound e Inbound • GoContact

Funcionalidade Canal Outbound

Predictive Dialer

O Predictive Dialer do GoContact automatiza e melhora significativamente os processos Outbound.

Power Dialer

O Power Dialer do GoContact é igualmente uma solução que promove uma gestão otimizada dos contactos outbound, proporcionando uma entrega muito eficaz de chamadas aos colaboradores.

Gestão de Base de dados

A plataforma GoContact disponibiliza um interface que permite à equipa de gestão operacional agilizar da forma mais otimizada os contactos a realizar.

Carregamento de Bases de Dados

A plataforma disponibiliza um interface simples de carregamento de bases de dados em formato csv ou xls, garantindo um fácil mapeamento dos campos da BD com os campos configurados no serviço.

Outbound Caller ID

Possibilidade de escolher o Outbound Caller ID manualmente, ou de permitir que o GoContact o faça de forma automática, utilizando informações recolhidas anteriormente.

Campanhas Outbound

Com o GoContact podem ser criadas poderosas campanhas de Outbound e alavancar funcionalidades como o Predictive ou o Power Dialer para melhorar a performance de contacto.

Smart Scripting

A Plataforma GoContact disponibiliza uma ferramenta de construção de scripts, especificamente desenvolvida para dar resposta às necessidades de smart scripting, que habitualmente são requeridos para o atendimento de serviços inbound ou outbound.

Funcionalidade de Canal Inbound

IVR's

Com o sistema de IVR, as chamadas vão chegar sempre ao departamento certo, reduzindo os tempos e aumentando a resolução na primeira chamada.

Gestão inteligente de Serviços Inbound

A Plataforma GoContact disponibiliza serviços de Inbound onde estão disponíveis funcionalidades que permitem uma gestão inteligente dos contactos recebidos.

Forward to Phone

O Forward to Phone permite reencaminhar as chamadas para o telemóvel dos agentes quando estes não estão disponíveis, para que estejam sempre alcançáveis.

Voicemail

Com notificações, métricas e atribuição de voicemail, é muito fácil estar a par de todo o negócio.

Skills Based Routine

Um sistema de Skills Based Routine para encaminhar as chamadas para o agente certo e melhorar a qualidade da experiência do contact center.

Funcionalidade de Interface de Agente

Gestão Inteligente de Pausas

É disponibilizada a possibilidade de configurar pausas por grupos de agentes onde podem ser atribuídas inúmeras configurações.

Histórico de Contacto

Acesso a todo o histórico de contacto do cliente, incluindo chamadas e e-mails, para que os colaboradores possam garantir a melhor gestão de cada contacto.

Controlo de Chamadas

Funcionalidades como colocar em espera, sem som ou transferência de chamadas, oferecem aos agentes controlo total sobre a experiência no contact center.

Transferência de chamadas

A plataforma GoContact disponibiliza a possibilidade do agente (mediante configuração) realizar transferências de chamadas.

Identificação de Chamadas Avançada

O GoContact fornece o perfil completo do cliente, mesmo antes de os agentes atenderem a chamada. Desta forma, é possível poupar tempo, dinheiro, e criar uma experiência mais personalizada com os clientes.

Funcionalidade de Interface de Supervisor

CRM Integrado

Todos os benefícios de um sistema de CRM com o GoContact. Organização dos contactos com base numa variedade de campos, para melhor compreensão e interpretação da informação.

Carregamento de Bases de Dados

A plataforma disponibiliza um interface simples de carregamento de bases de dados em formato csv ou xls garantindo um fácil mapeamento dos campos da BD com os campos configurados no serviço.

Tarefas Automatizadas

Permite organizar o contact center num sistema único e criar tarefas automatizadas para evitar que os agentes tenham de estar constantemente a reescrever informação.

Administração Centralizada

O GoContact disponibiliza toda a informação do contact center num interface único, simples e intuitivo, sem a necessidade de se alternar entre janelas e aplicações.

Notificações no ambiente de trabalho

Notificações no ambiente de trabalho dos agentes, para que quando chega uma chamada, eles possam ouvir e aceitar a chamada, mesmo quando estão a trabalhar fora do GoContact.

Gravação de chamadas

Permite que os supervisores e gestores acedam e escutem as chamadas a qualquer momento. Desta forma, garantimos que os agentes do contact center estão a respeitar as normas estabelecidas.

Registo de chamadas

O registo de chamada recolhe dados sobre o custos das chamadas e a disponibilidade dos agentes, o que permite aumentar significativamente o conhecimento sobre a performance do contact center.

Analytics e Reporting

Relatórios em tempo real

Todas as métricas do contact center disponíveis em tempo real, o que permite melhorar os KPIs do contact center e resolver os problemas de imediato.

Analytics

A plataforma disponibiliza uma área de Analytics destinada às equipas de gestão operacional que permite, para além de analisar informação em tempo real, realizar análises sobre intervalos de datas por forma a analisar padrões de distribuição ou realização de chamadas entre outros resultados de telefonia, bem como analisar resultados de negócio.

Excel Templates

O Excel templates é a forma de garantir a extração de informação construída à medida de cada cliente / projeto.

Histórico de Relatórios

Permite monitorizar e analisar a performance do contact center, em qualquer intervalo de tempo, para que possa tomar decisões de negócio com base em dados mais compreensivos.

Report Designer

A plataforma GoContact disponibiliza uma report designer onde é possível definir qual a informação requerida para que seja disponibilizada um relatório à medida do negócio dos nossos clientes.

Monitorização de chamadas

Possibilita a monitorização das gravações de chamadas dos agentes, permitindo colaborar de forma a melhorar a qualidade e o profissionalismo do contact center.

Gestão da Qualidade

O módulo de qualidade do GoContact oferece uma visão global sobre a qualidade de serviço do contact center. Permite monitorizar e avaliar facilmente as chamadas, ou criar inquéritos automáticos para mediar a satisfação dos clientes.

E-learning

O módulo de E-learning permite disponibilizar conteúdos específicos (texto, imagem, vídeo, etc) que todos os membros da organização devem conhecer, assim como criar posteriormente tabelas de avaliação para medir a obtenção desses mesmos conhecimentos.

Funcionalidade de Visão Omnicanal

Gestão inteligente de E-mails

A plataforma GoContact permite gerir os e-mails recebidos com o mesmo controle de eficiência que é realizado nos serviços de voz.

Tickets

Gestão dos tickets de e-mail e voz de uma forma eficiente. Permite obter uma visão completa do histórico dos problemas dos clientes, estabelecer prioridades, atribuir os tickets aos agentes certos e solucioná-los preenchendo campos personalizáveis de templates pré-construídos.

Live Chat

Um canal de Live Chat para que os clientes e potenciais clientes possam, mais facilmente, entrar em contacto. Toda a gestão deste canal é feita através de um interface simples e intuitivo, potenciando os resultados de negócio e otimizando os tempos de atendimento.

Redes Sociais

As Redes Sociais estão a tornar-se um canal de comunicação cada vez mais popular entre clientes e empresas. O GoContact recolhe todas as conversas que são feitas nestas redes, como Facebook, Twitter, Youtube, entre outras, e agrega toda esta informação num interface simples e intuitivo, para garantir que nenhum comentário negativo fica por responder.

Click-to-Call

A funcionalidade de Click-to-Call do GoContact pode ser facilmente integrada num website, para que os clientes possam entrar em contacto com qualquer dúvida ou questão que surja.

SMS

O GoContact permite o envio de SMS em massa através do seu interface. É possível utilizar o CRM para preencher automaticamente as informações do cliente e enviar mensagens personalizadas após o término de cada chamada, com base no tipo de interação. Possibilita também o envio de alertas automáticos ou campanhas outbound de SMS em massa. É possível receber confirmações de leitura e receção para aumentar o feedback e melhor compreender como os envios podem ser otimizados.

Funcionalidades de Ferramentas de Organização

Integrações

O GoContact pode ser integrado com as mais variadas ferramentas de negócio. Desta forma, é possível melhorar a compreensão das necessidades dos clientes, e aceder a todas as informações numa plataforma única e intuitiva.

Sincronização e Importação de Dados

Permite sincronizar o GoContact com os sistemas já utilizados e atualizar a informação dos clientes automaticamente e em tempo real em todos os sistemas, para que não seja necessário escrever a mesma informação duas vezes em sistemas diferentes.

Gestão de Leads

O GoContact cria automaticamente um novo contacto quando um potencial cliente preenche formulários num website ou contacta pela primeira vez através de telefone, live chat ou email.

Escalation Management

Processos para garantir que problemas que não são resolvidos de imediato no contact center não ficam pendentes indefinidamente e são prontamente solucionados.

Gestão de Recursos Humanos

Permite melhorar a formação, desenvolvimento e performance dos agentes, otimizando a gestão dos recursos humanos, associando-se o funcionário certo, com as competências certas, ao trabalho certo na altura certa.

Knowledge Base

Uma knowledge base para que os agentes possam pesquisar e aceder a documentos e informação que os ajuda a obter uma resposta imediata para as questões dos clientes.

Gestão de conformidade

Fornece as ferramentas necessárias para que os agentes possam acompanhar e respeitar as normas e consentimento dos clientes. Garantindo desta forma que o contact center respeita os requisitos de conformidade.

Wiki

Uma Wiki com toda a documentação disponível para analisar e melhorar a performance do contact center, está à distância de um clique.

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