A Boia de salvação de hoje será a garantia de amanhã 

O ano de 2020 ficará na memória de todos, e no setor de Customer Experience será lembrado como o ano da transformação, como o empurrão para aquilo que vizualizávamos a curto/médio prazo e que o COVID 19 acelerou até ao ponto de o tornar urgente.

No mês de fevereiro, Adigital (Asociación Española de la Economía Digital), apresentou o relatório “España Nación Digital 2019”, onde analisa o estado da digitalização em Espanha, com dados que verificavam o facto do país ainda estar entre as economias mais avançadas e as de segundo nível em termos de digitalização. O que quer dizer, que apesar de dispor de todos os avanços necessários para a irrupção digital, o mercado ainda não faz uso real desses desenvolvimentos.

Do meu ponto de vista, esta presença teórica da tecnologia e da digitalização dos processos tem sido a boia de salvação para muitas empresas que estavam na corda bamba quando o mercado estava a exigir mudanças urgentes no Serviço e Atendimento ao Cliente, mas não acho que com esse impulso as coisas fiquem estáveis. Como na vida, a constante e atualização são o caminho para o sucesso, e não serve de nada remendar um pneu furado e continuar o caminho sem trocar o pneu. Esta ação ajuda a chegar à oficina mais próxima e mudar o pneu, para continuar com força e sintonia, caso contrário, terás sempre uma parte do carro mais fraca que seguramente irá falhar a qualquer momento.

Felizmente, nos últimos tempos temos vivido grandes mudanças neste setor, onde a ajuda da Inteligência Artificial começava a aparecer de uma forma muito subtil. Hoje, entre outras necessidades, o COVID 19 tem acelerado a necessidade de novos produtos baseados nesta tecnologia. As restrições do canal presencial e até a sua inexistência, tem saturado o canal de voz, o que tem levado a urgência de descarregar este canal através de assistentes de ASR ou Bots nos espaços web. Oferecendo às empresas a oportunidade de continuar a sua atividade e garantir o serviço aos seus clientes. Por outro lado, é importante destacar a importância que tem tido e tema da Cloud. Ficou claro que no meio do século XIX, trabalhar em Cloud não é uma escolha, é uma realidade. Isto facilita o tão aclamado teletrabalho, e permite a garantia de cumprir as normas necessárias de segurança e proteção de dados até quando se trabalha em remoto. Sem entrar nas vantagens que abre às empresas a nível operacional e de desenvolvimento .

Nenhuma destas tendências é nova, já fechamos 2019 com elas, mas as circunstâncias tornaram-nas mais fortes, e à sua procura real e ativa. Não podemos esquecer que passar a operação para a Cloud e automatizar os processos com Inteligência Artificial, junto com a Omnicanalidade da Solução, tem sido uma verdadeira boia de salvação do Atendimento e Serviço ao Cliente, num momento em que as centrais telefónicas tem estado mais saturadas do que o normal. Agora só temos de olhar para o futuro, ficar com o que nos garanta segurança e proteção, pois do inoportuno só podemos aprender, superarmo-nos e crescer.

* Este artigo foi escrito pelo Rui Marques para o Libro Tendencias 2021 de AEERC (Link ao Libro

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