CUSTOMER EXPERIENCE | 1 MINUTO

Who am I being that my people’s eyes are not shining?

Escrito por Cândido Ferreira
Head of Service Centers & BPO Business unit @ ManpowerGroup Solutions
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Mulher com sono no escritorio

São inegáveis os efeitos devastadores desta pandemia, pela perda de milhares vidas humanas, pelo impacto no dia-a-dia das pessoas retirando-lhes liberdade e acentuando significativamente a necessidade de segurança, o isolamento e a exclusão social, pelo impacto actual e futuro na economia e por toda a instabilidade emocional que isso nos provoca.

Mas esta situação que vivemos, trouxe-nos também aspetos extremamente positivos: transformou a forma como olhamos o mundo, tomámos uma maior consciência que de uma forma ou de outra somos muito mais dependentes dos outros do que aquilo que algum dia paramos para pensar, e isso tornou-nos mais humanos, mais atentos às necessidades dos outros e mais disponíveis para partilhar.

…tornou-nos mais humanos, mais atentos às necessidades dos outros e mais disponíveis para partilhar.

Nas organizações não foi diferente, finalmente se sente o enraizamento efetivo da consciência que conceitos como Sustentabilidade, Responsabilidade social, Foco nas Pessoas e Customer Centricity, são muito mais que meras palavras escritas numa folha de papel ou no “Quem somos” dos Websites Corporativos; sente-se verdadeiramente uma alteração de paradigma do “for profit” para o “for benefit” com o propósito a sobrepor-se ao lucro, porque percebeu-se a verdadeira definição de sustentabilidade! Como eu gosto de dizer:

…sente-se verdadeiramente uma alteração de paradigma do “for profit” para o “for benefit” com o propósito a sobrepor-se ao lucro…

Isto só funciona se for bom para todos!

Mas como avaliamos o evolução deste processo? Como se mede o “For Benefit?”

Foi então que me lembrei de um trecho do vídeo “O poder transformador da música clássica” do Maestro Benjamin Zander, que nos mostra como avaliar a perceção que as Pessoas (clientes, colaboradores e a comunidade em geral) têm sobre uma organização. Olhamos as pessoas nos olhos. Se os seus olhos estão a brilhar, sabemos que estamos a fazer bem o nosso trabalho.

Por isso num período em que o trending topic é a preparação do “Novo Normal”, a grande reflexão que todos devemos fazer é: Quem é que eu estou a ser para que os olhos das minhas pessoas não brilhem? Who am I being that my people’s eyes are not shining?

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