BUSINESS | 8 MINUTOS

Vender não é Impingir

Escrito por Rui Santos
General Manager @ InPar Linkedin

Como converter Técnicos em Vendedores

Nos últimos anos temos sido frequentemente solicitados a desenvolver competências comerciais a Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes.

Normalmente, trata-se de empresas que querem aproveitar a proximidade que esses técnicos e assistentes têm com a sua base de clientes, para explorar ao máximo todas as oportunidades de up selling e cross selling.

Para o efeito, os técnicos e/ou assistentes, para além da sua tradicional função de esclarecer e resolver problemas aos clientes, devem passar a apresentar aos mesmos produtos e serviços da empresa com o intuito de os vender.

Parece ser uma excelente ideia.

Na verdade, as equipas de técnicos e assistentes de serviço a clientes constituem uma vasta rede de proximidade que, em muitos casos, já superou a barreira inicial de estabelecer contacto com o cliente, com o qual as equipas de comerciais tradicionais têm muitas vezes que lidar.

Contudo, deparamo-nos com fortes barreiras.

“Não é raro encontrarmos formandos em sala com uma atitude completamente fechada”

A principal dificuldade que temos encontrado, não são as competências por desenvolver propriamente ditas, mas as barreiras psicológicas que esses técnicos revelam perante a atividade comercial.

E essas barreiras resultam da imagem negativa que muitos destes colaboradores têm dessa atividade. Para muitos “vender é impingir e (até) enganar clientes”. As reações chegam a ser emocionais. Não é raro encontrarmos formandos em sala com uma atitude completamente fechada, verbalizando a sua insatisfação com expressões como “por favor não me obriguem a vender”, “eu não fui feito para isto”, “não foi para isto que fui contratado”, “eu não tenho jeito para isto”, “eu não sei fazer isto”, “eu não consigo fazer isto” ou mesmo “eu não quero fazer isto”.

Parece uma batalha perdida, mas não é.

Revela-se fundamental começar por desmontar os mitos na base destas convicções, nomeadamente a ideia de que “vender é impingir coisas a clientes – coisas de que eles não precisam”.

Mas importa também compreender que as pessoas, quando se sentem obrigadas a fazer algo que vai contra os seus valores e princípios entram em dissonância cognitiva.

Tal acontece sempre que o seu fazer não está alinhado com as suas convicções. Esse estado de operar provoca um elevado desgaste emocional a uma pessoa, sendo especialmente grave se for recorrente ou continuado. É um dos fatores que mais contribui para o “burn out” dos colaboradores. Como tal, é algo que deve ser reconhecido como crítico e que deverá merecer o nosso maior cuidado e respeito.

Não basta dizer às pessoas que elas vão ter que passar a fazer isto ou aquilo. É muito importante compreender a recetividade e vontade que as pessoas revelam perante as suas novas funções e, caso não exista, é mesmo por aí que teremos que iniciar o nosso trabalho.

Perante este desafio, adotamos a seguinte abordagem. Dividimos o desenvolvimento dos técnicos e assistentes em 3 etapas:

  1. Desmistificar o que é isto de vender;
  2. Preparar a Venda – O que deve ser feito antes da visita ou do contacto com o Cliente;
  3. A Venda – Como deve ser conduzida a visita ou o contacto do cliente por forma a melhor explorar as necessidades explicitas e implícitas do cliente e as correspondentes oportunidades de up selling e cross selling.

Neste artigo irei procurar desenvolver o 1º ponto. Deixo os outros para uma próxima oportunidade.

Dos diversos mitos que reinam nas equipas de técnicos e assistentes sobre esta coisa do vender, os mais frequentes são “vender é impingir” e “o bom vendedor é um bom falador muito extrovertido”.

Vender é Servir

É graças aos vendedores que desfrutamos e usufruímos de muitos dos produtos e serviços que temos em nossas casas no nosso quotidiano. Essa é talvez uma das principais atividades do vendedor – Dar a conhecer ao seu Cliente de forma personalizada, produtos e serviços que lhe possam ser úteis.

Essa é a razão pela qual, hoje em dia, utilizamos frequentemente a expressão de “venda consultiva”, através da qual o vendedor sai do papel tradicional de apresentador de produtos para se posicionar como um consultor – alguém que vai ajudar o cliente a identificar as suas próprias necessidades para lhe conseguir recomendar as soluções que mais se adequam a essas mesmas necessidades.

Para o efeito, irá constituir fator crítico de sucesso a empatia e o rapport que o técnico/assistente consiga estabelecer com o cliente, por forma a construir uma relação de confiança mútua, para que o cliente escute, confie e acredite naquilo que o técnico / assistente tem para lhe recomendar.

Para o efeito, existem técnicas que podem ser ensinadas e treinadas.

“Não é ouvir para responder, mas sim escutar para compreender”

É igualmente crítico, não quebrar essa confiança. Nesse sentido, o técnico / assistente deverá ter a capacidade de se “colocar nos pés do cliente” e identificar o que é verdadeiramente útil para ele. Caso o mais útil para o cliente seja ele não comprar ou comprar uma solução mais barata, é isso mesmo que o técnico / assistente lhe deverá recomendar, porque aquilo que está em causa não é ganhar numa transação isolada, fazer dinheiro a qualquer custo, mas construir como ele uma relação de confiança continuada no tempo.

Um dos fatores que mais contribui para construir essa relação de confiança, é o know-how e a credibilidade que o cliente possa reconhecer no seu interlocutor. Nesse aspeto, os técnicos / assistentes costumam somar fortes vantagens, porque o domínio técnico dos assuntos é o seu ponto forte, e também aquilo de que mais se orgulham de mostrar e até ostentar.

Por isso, a primeira mensagem a transmitir ao técnico / assistente que queremos converter em vendedor não é “vai lá vender”, mas sim “vai lá mostrar que sabes e ensinar ao cliente como ele pode tirar o máximo partido do produto e serviço… e, já agora, aproveita para ver com ele o que mais lhe poderia ser útil”.

O Bom Vendedor é o que sabe Escutar

Resulta do ponto anterior que um bom vendedor não é aquele que fala mais, mas sim aquele que sabe fazer as perguntas certas para depois escutar com a máxima atenção tudo aquilo que o Cliente lhe pode dizer e confidenciar.

Não é ouvir para responder, mas sim escutar para compreender.

Obviamente, que um bom técnico / assistente deverá possuir boas competências de comunicação. Como aliás, acontece para qualquer atividade profissional. Algo para o qual existem igualmente técnicas que se ensinam e praticam.

“Converter Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes em Vendedores não é missão impossível”

São muitas as organizações com as quais trabalhamos nas quais os melhores vendedores não são os mais extrovertidos, mas sim os mais introvertidos. Isto porque, uma das características inatas do introvertido é precisamente a sua capacidade de escutar mais e falar menos.

Nesse sentido, é extremamente importante, treinar as seguintes técnicas: Como fazer perguntas exploratórias; Como persuadir sem manipular; Como consolidar informação; Como lidar com as objeções; Como explorar alternativas; Como fechar uma Venda.

Converter Equipas de Técnicos e Assistentes de Serviço a Clientes em Vendedores não é missão impossível – requer conhecer cada pessoa individualmente, as suas crenças e motivações – e saber vender-lhes um desafio e não apenas mais uma tarefa para executar – porque ninguém se motiva por tarefas.

Técnicos, Assistentes, Cobradores, Vendedores… são apenas rótulos. Tenha o cuidado de não confundir rótulos com conteúdos, porque um rótulo descreve apenas parcial e superficialmente o seu conteúdo.

Somos muito mais que os nossos rótulos indicam… e estamos sempre a um passo de enriquecermos todo o nosso conteúdo.

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By | 2019-01-03T12:48:44+00:00 2 Janeiro, 2019|