CONTACT CENTER | 8 MINUTOS

Os Vários Tipos de Software de Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Antigamente, a tecnologia dos contact centers era “entregue” numa grande caixa (ou mesmo duas). Depois chegaram as soluções baseadas puramente em software e hoje em dia podemos ter soluções de alojamento, baseadas na cloud e mais recentemente, num simples web browser.

O mercado dos contact center evoluiu significativamente, acompanhando os avanços na tecnologia. Existem hoje diversos tipos de soluções de software de contact center, com as suas vantagens e desvantagens, sendo cada uma delas ideal para responder a situações e necessidades específicas. Aqui fica um resumo destas soluções.

Local

A primeira solução que vamos abordar é a solução local. Com este tipo de solução para o seu contact center, o software, o hardware e todas as infraestruturas associadas estão instaladas no seu escritório e são normalmente controladas e geridas pela sua equipa de TI ou por um prestador de serviços externo.

Vantagens e Desvantagens

Uma das vantagens das soluções locais é que a sua empresa consegue manter total controlo sobre os sistemas, infraestrutura e os dados, por estes estarem disponíveis no seu escritório. Desta forma, este tipo de solução é ideal para empresas que têm as suas equipas centralizadas num único local, necessitam de ter os seus dados disponíveis localmente e têm equipas de TI dedicadas que podem fazer a gestão, manutenção e atualização do hardware, do software e da infraestrutura.

Algumas das desvantagens das soluções locais é que requerem custos iniciais elevados, dado o investimento em hardware, software, licenciamento e infraestrutura. A disponibilidade de integrações e personalização é também limitada e é necessário, normalmente, fazer o upgrade do sistema a cada nova versão que vá surgindo do software. Uma outra desvantagem deste tipo de solução é que não oferece, tipicamente, os mesmos níveis de segurança, privacidade e desempenho que as soluções de contact center baseadas na cloud ou num browser.

Alojamento

Uma solução de alojamento para o software de contact center é uma solução onde normalmente o contact center está alojado fora do local ou empresa e cujo acesso é realizado através de uma ligação à rede que pode ou não ser feita diretamente através da internet. Com este tipo de solução, os contact centers podem ter toda a sua infraestrutura fora de portas, à exeção dos terminais dos agentes, que permanecem na empresa. Como alternativa, podem também optar por uma abordagem mais híbrida e ter desta forma alguma infraestrutura “dentro de portas” e outra “fora de portas”.

Vantagens e Desvantagens

Uma das vantagens das soluções de alojamento para o software de contact center é serem mais baratas do que as soluções locais. Este tipo de solução é geralmente controlada e gerida por um prestador de serviços, o que facilita significativamente a implementação e a manutenção de todo o sistema e evita desta forma a necessidade de uma equipa de TI interna para o efeito. No entanto, é igualmente necessário algum investimento inicial, o que se a torna uma solução mais custosa do que a soluções com base na cloud ou browser.

Algumas das desvantagens deste tipo de solução é a limitação que existe em termos de integração e personalização de funcionalidades, sendo que também é necessária a atualização do sistema a cada nova versão que surja do software. Tipicamente, também não apresentam os mesmos níveis de segurança, privacidade e desempenho que as soluções com base na cloud ou browser.

Cloud

As soluções de software de contact center com base na cloud tem por base a internet e o acesso é realizado normalmente através de uma aplicação (que é instalada num computador ou num dispositivo móvel). Com este tipo de solução todos os dados são recolhidos para a cloud e podem ser guardados em cache para que os utilizadores possam aceder quando estiverem offline. É uma solução indicada para contact centers com equipas dispersas geograficamente, ou empresas que permitam aos seus colaboradores trabalhar em casa.

Vantagens e Desvantagens

Algumas das desvantagens das soluções baseadas na cloud são estarem alojadas online e, por isso, para empresas que necessitem que o seu contact center se mantenha no local, esta não é uma solução ideal. Adicionalmente, implementar e escalar esta solução é mais difícil do que uma solução com base no browser, apesar de ser, ainda assim, uma solução mais escalável do que as soluções de alojamento ou locais. Por fim, os utilizadores têm de atualizar o produto a cada nova versão da aplicação, o que pode ser um processo moroso, em especial para equipas grandes.

As vantagens de uma solução baseada na cloud são a possibilidade de os utilizadores partilharem recursos (também conhecido como arquitetura multitenant), o que a torna uma solução mais competitiva em termos de custos, comparando, por exemplo, com soluções de alojamento ou locais. As soluções com base na cloud são também controladas e geridas por um prestador de serviços, pelo que não é necessária uma equipa de TI dedicada e especializada para implementar e fazer a manutenção do software. Adicionalmente, as soluções cloud necessitam de um investimento inicial mínimo e são mais fáceis de implementar do que as soluções de alojamento ou locais. Além de serem soluções mais eficientes em termos de custos, também permitem integrar facilmente várias aplicações e ferramentas de negócio, o que as torna mais dinâmicas do que as soluções de alojamento ou locais. Por fim, as soluções cloud oferecem frequentemente mais segurança, privacidade e desempenho que as soluções de alojamento ou locais, tendo em conta que um prestador de serviços estará sempre mais disponível e capaz para investir na otimização do sistema.

Browser

A última, e mais recente solução de contact center é um software com base num web browser. Este tipo de solução oferece a telefonia e todas as funcionalidades de um software de contact center no browser do computador e o acesso é feito recorrendo apenas a uma ligação à internet.

Vantagens e Desvantagens

Uma das principais desvantagens de um contact center baseado num web browser é que todo o contact center está dependente do browser e da ligação à internet. Desta forma, para equipas que necessitem que a infraestrutura do contact center que esteja disponível localmente, ou equipas que não tenham um acesso fiável à internet, esta não é a solução ideal.

Uma solução de contact center com base num browser tem diversas vantagens. A primeira é que as equipas podem aceder ao software de contact center em todo o lado, necessitando apenas de uma ligação à internet. Isto significa que as equipas podem colaborar facilmente, os agentes podem trabalhar remotamente e os supervisores e gestores podem ligados, mesmo quando não estão fisicamente no escritório. São também soluções mais eficientes em termos de custos visto que o sistema é controlado e gerido por um prestador de serviços, não sendo necessária uma equipa de TI dedicada para fazer a sua manutenção. Muitas destas soluções oferecem também planos de pagamento à medida. Além de serem mais eficientes em termos de custos, os softwares de contact center com base num browser são também os mais fáceis de implementar e escalar. Com a maioria destas soluções, os contact centers podem estar operacionais em minutos, os agentes podem ser adicionados e removidos em segundos e o software pode ser facilmente personalizável de acordo com as necessidades específicas de cada negócio. Oferecem também várias integrações e os utilizadores têm acesso instantâneo aos últimos updates do software, visto que todo o call center funciona através do browser. Por fim, e assim como as soluções na cloud, esta solução oferece também mais segurança, privacidade e desempenho do que as soluções de alojamento ou locais.

A indústria dos contact center tem assistido a um progresso estonteante, no seguimento dos avanços que se verificam no mundo da tecnologia. Os contact centers nunca tiveram tantas opções de escolha em termos de tecnologia a utilizar e métodos de implementação. Com tantos tipos de softwares de contact center e de soluções no mercado, pode até ser difícil de escolher ou mesmo perceber se a sua equipa está a tirar partido de uma solução que dê resposta a todas as necessidades. Todas as soluções dão resposta a problemas ou necessidades específicas de cada contact center mas, independentemente do tipo de solução ou da forma como é fornecida, o grande foco deverá ser sempre na qualidade da solução como um todo. Partilhe connosco a sua experiência e quais os motivos porque optou por um ou por outro tipo de solução.

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