CONTACT CENTER | 8 MINUTOS

As Vantagens de Integrar o Contact Center com a Loja E-commerce

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O e-commerce é uma indústria em franco crescimento e por norma muito competitiva. Os clientes podem muito facilmente visualizar websites de várias marcas e comparar produtos de vários concorrentes numa questão de minutos. Ainda assim, muitos destes potenciais clientes ainda navegam nos websites ou lojas online sem qualquer tipo de acompanhamento.

Neste mercado, as empresas optam por se diferenciar muitas vezes dos seus concorrentes através da comunicação de promoções, da oferta dos portes de envio, ou simplesmente pela venda dos seus produtos a um preço mais baixo do que nas lojas físicas. No entanto, muitas empresas não se apercebem de que o apoio e acompanhamento dos clientes pode ser um dos fatores mais importantes na decisão de compra, o que também se verifica no mercado online. Um estudo da Forrester sugere que 45% das pessoas vai abandonar a sua compra online se não conseguir encontrar uma resposta atempada para as suas questões.

Apesar do grande crescimento deste mercado online, muitas das empresas com uma vertente e-commerce não fazem o suficiente para oferecer um serviço de apoio ao cliente de excelência. Aqui ficam alguns sinais de que não está a corresponder às expectativas dos seus clientes e, por isso, está a perder oportunidades de gerar mais vendas:

  • O seu website/loja online não tem integração com o contact center;
  • Os agentes não têm acesso a informações para contextualizar as interações em tempo real, como por exemplo as páginas que o cliente visualizou;
  • Os seus agentes não conhecem o histórico dos seus clientes (items comprados, volume de transações, interações e pedidos de suporte passados);
  • A sua solução de click to call e click to chat não passa do preenchimento de um formulário ou envio de um email;
  • O contact center não disponibiliza uma solução de Webchat;
  • A solução de Webchat não permite a partilha de conteúdos, anexos ou formulários para facilitar a comunicação;
  • Não consegue escalar a sua equipa para gerir picos com grande volume de interações;
  • Os seus agentes não contactam todos os potenciais clientes que submetem informação via website ou que abandonaram a loja online com items no carrinho de compras;
  • Os agentes não conseguem ver, mediante autorização, aquilo que o cliente está a ver;
  • O seu contact center e o módulo de Webchat não têm uma componente de relatórios e estatísticas históricas e em tempo real.

Se algum destes problemas se verifica no seu contact center, significa que pode não estar a cumprir as expectativas dos seus clientes e estará muito provavelmente a perder oportunidades de venda direta ou mesmo cruzada. O GoContact é um software de contact center, com um módulo muito completo de e-commerce e facilmente integrável com websites e lojas online, com as ferramentas que a sua equipa necessita para oferecer uma experiência de suporte fantástica e aumentar as vendas.

Deixamos aqui alguns benefícios da integração do GoContact com a sua plataforma de e-commerce:

Integração simples com qualquer website ou loja online

Depois de um potencial cliente demonstrar interesse num dos seus produtos, cada minuto que passa sem que seja contactado por um agente aumenta a probabilidade de que nunca venha a comprar nada. Com o GoContact, poderá integrar facilmente o seu contact center com o seu website ou loja online, para garantir que nunca mais perde um potencial cliente. A integração é feita através da colocação de um shortcode em todas as páginas do website ou loja online, e disponibiliza de imediato ferramentas como por exemplo o Webchat.

As ferramentas certas para os seus agentes

Todas as interações no contact center são uma oportunidade para maximizar as suas receitas. É por isso essencial garantir que a sua equipa tem as ferramentas certas, a informação disponível, a formação e os procedimentos para que todas as interações sejam potenciadas. Com o GoContact, quando o agente recebe um pedido por chat por exemplo, terá imediatamente disponível o histórico desse cliente, como as páginas visitadas nos minutos anteriores (para contextualizar o contacto), assim como o histórico de items comprados, volume de transações, interações e pedidos de suporte passados. Desta forma, os agentes podem perceber de forma mais clara o tipo de cliente com quem estão a falar, oferecendo uma experiência de atendimento mais personalizada e que responde melhor às suas necessidades.

Webchat de última geração

O formato das interações e da comunicação através de um Webchat é desde logo mais lenta e menos dinâmica, emocional e empática que, por exemplo, a voz. O esclarecimento de certos assuntos pode tornar-se mais complexo e desinteressante, o que pode gerar problemas de comunicação e dificuldades em ações de venda direta ou cruzada.

A solução de Webchat do GoContact vem facilitar a interação com os utilizadores ou clientes do website ou loja online. Permite criar templates de resposta automática que facilitam e agilizam a comunicação com os clientes. Os agentes podem também, se necessário, partilhar ficheiros, enviar conteúdos e anexos ou enviar conteúdos HTML como formulários e questionários. Uma das funcionalidades mais diferenciadoras é a base WebRTC (voz sobre browser) da solução de Webchat do GoContact, que permite que o cliente navegue no website ou loja online de forma completamente assistida. Quando um utilizador não encontra a informação desejada, e perde muito tempo numa página específica, os agentes podem abordar os clientes de forma proativa, como um funcionário faria numa loja física. O agente poderá iniciar uma vídeo chamada e solicitar a partilha do ecrã ao cliente que, mediante a sua autorização, poderá permitir ao agente ver aquilo que está a ver. Esta navegação assistida e a passagem de uma comunicação baseada em texto para uma com base na voz, tudo através do browser, facilita significativamente o processo de apoio ao cliente. Nesta navegação, os agentes podem ainda aceder ou enviar páginas específicas ou reservadas para solucionar mais rapidamente os problemas do cliente.

Escalabilidade

Quer esteja a tentar responder aos aumentos no volume de chamadas nas épocas festivas, com promoções especiais ou simplesmente com o crescimento da empresa, o GoContact dá resposta às suas necessidades. Poderá facilmente gerir o número de agentes utilizando um interface simples e intuitivo.

Não perca mais nenhum potencial cliente

Estar a par dos potenciais clientes é um processo essencial para gerar mais vendas. Com a integração do contact center com o seu website, os seus agentes conseguem receber um email de forma imediata quando um potencial cliente preenche um formulário no website e um novo contacto será criado, com todas as informações do potencial cliente. Poderam ainda ser incluídas informações sobre produtos que sejam deixados no carrinho de compras, cujo checkout não foi concluído. Com este tipo de informação disponível, os seus agentes nunca mais vão perder uma venda.

Analise e melhore a performance online

Um módulo robusto de relatórios e estatísticas é uma ferramenta essencial e indispensável para qualquer gestor interessado em tomar decisões baseadas em dados. O GoContact faz o registo em formato de relatórios e estatísticas de todas as interações que se dão no contact center, quer seja no canal de Voz, Tickets, Email ou Webchat. Desta forma, os gestores e supervisores podem analisar muito facilmente a performance do contact center e dos agentes, fornecer feedback em tempo real com base em estatísticas e compreender como melhorar a performance geral do contact center e, em específico, das interações online. Com estas ferramentas, os gestores vão melhorar a eficácia, a performance do contact center e, em última análise, os clientes vão sair beneficiados com isso.

O mercado de vendas online e e-commerce está a crescer significativamente, e as previsões apontam para que esse crescimento se mantenha. O potencial é muito grande, em especial se tivermos em conta que a grande maioria dos clientes continua a navegar nos websites sem qualquer tipo de acompanhamento, algo que seria impensável, por exemplo, numa loja física. Com o GoContact, poderá criar processos de acompanhamento aos clientes do seu website ou loja online, o que lhe permitirá oferecer uma experiência de atendimento única nas suas plataformas online, aumentar as vendas diretas e cruzadas e, em última análise, aumentar a satisfação e fidelização dos seus clientes.

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