CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Um ano diferente e um mercado exigente

Escrito por Rui Marques
CEO @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Este 2020 que está a terminar será um ano que não esqueceremos, devido à pandemia do COVID-19 e, no setor de Atendimento e Serviço ao Cliente, em especial, pelas mudanças e redirecionamentos que foram feitos.

Algumas empresas já mapearam essas mudanças nas suas estratégias e implementações de curto prazo, mas muitas outras ainda não o fizeram.

Em ambos os casos, confirma-se a importância de trabalhar com um bom plano de contingência, e claro, estar ao lado de fornecedores tecnologicamente avançados, que, para além de fornecerem a tecnologia, são os seus consultores, ajudando na implementação de novas ferramentas e garantindo a continuidade dos negócios.

confirma-se a importância de trabalhar com um bom plano de contingência, e claro, estar ao lado de fornecedores tecnologicamente avançados

Estamos numa altura em que o progresso tecnológico é cada vez mais poderoso e isso afeta o Serviço de Atendimento ao Cliente oferecido pelas empresas. De entre essas mudanças e inclusões tecnológicas, algumas merecem destaque pela rápida implantação e pelo atual momento de atuação no mercado.

NUVEM

Trabalhar a operação localmente ou na nuvem não é mais uma questão de escolha. Trabalhar na nuvem é a única garantia de continuidade e flexibilidade do serviço em situações extremas como em tempo de COVID.

Num modelo de trabalho misto, onde o trabalho remoto tem o maior percentual da equação, as equipas precisam de ferramentas de trabalho na nuvem, onde tudo é armazenado e a visão é clara, concreta e acessível em tempo record.

OMNICANALIDADE

Quando falamos em Omnicanalidade, ainda há quem pense que é mero facto de ter vários canais de contacto, mas enganam-se. A Omnicanalidade é a diversificação dos canais de atendimento que, neste contexto de pandemia, tem garantido a continuidade dos negócios para muitas empresas, permitindo integrar novos canais de forma fácil e rápida e aumentar a entrada de pedidos dos clientes e a execução das suas respostas.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Os desenvolvimentos tecnológicos estão tão acelerados quanto a procura do consumidor, ou a necessidade de otimização dos recursos dos BPOs. Por isso, estamos num cenário onde a Inteligência Artificial deixou de ser um desejo de longa data para se posicionar na primeira linha do Atendimento.

Um exemplo de Inteligência Artificial é a evolução dos IVRs tradicionais, que estão a ser substituídos por ASRs de Linguagem Natural, onde as chamadas são processadas por automatismos robóticos com linguagem humana, que gerenciam as tarefas mais simples para deixar casos complexos para os agentes, aliviando picos de chamadas com benefícios de ROI imediatos para as operações.

Outros casos de avanço tecnológico com implicação de Inteligência Artificial são os automatismos em emails, que dão respostas às questões mais frequentes de uma forma automática, melhorando os tempos, ou a inserção de chatbots nos sites, assistentes virtuais que são colocados à disposição do visitante do site para esclarecer as suas dúvidas.

MEDIÇÃO DE DADOS EM TEMPO REAL

Depois das mudanças e reviravoltas que o COVID-19 trouxe, tendo o controlo de tudo o que acontece no Contact Center de forma real e numérica, é essencial para a continuidade e “vida” das empresas ter uma visão real e atualizada a cada minuto. Conhecer em primeira mão os dados que são gerados para poder tomar decisões com argumentos reais e dentro do prazo é o objetivo.

Por vezes esses controlos são padronizados e comuns, onde as ferramentas específicas de medição já começam a ser vistas no mercado, e onde a gestão do departamento pode marcar os dados que deseja registar e mapear.

UNIÃO E CONTROLO DA EQUIPA

O teletrabalho tem significado uma ruptura nas relações profissionais entre colegas e as equipas, um problema em casos complexos de interação com o cliente, já que agora o agente fica num espaço isolado e sem a ajuda do supervisor, sendo um entrave no onboarding de novos agentes que tiveram que ser realizados remotamente.

A tecnologia avança a passos largos, o cliente tem novas necessidades e, por incrível que pareça, o COVID agregou valor à transformação digital das organizações

Mas, mais uma vez, a tecnologia chega para salvar esses entraves nas ligações em tempo real, onde o supervisor entra na conversa existente entre cliente e agente para informar apenas ao agente como resolver o incidente.

Além de oferecer chats internos, treinamentos virtuais e e-Learning, não nos podemos esquecer dos colaboradores, pois são o principal canal de voz das empresas.

O FUTURO

Estes pontos que tenho destacado como tendências, não são uma novidade deste ano especial que vivemos, são uma realidade em vigor há uns dois anos, mas devido às circunstâncias deste ano têm acelerado a sua implementação no mercado e, no meu ponto de vista, como CEO de uma empresa de tecnologia, posso garantir que será mantida e até mesmo aperfeiçoada até se transformar em novas ferramentas cada vez mais ágeis e eficientes.

A tecnologia avança a passos largos, o cliente tem novas necessidades e, por incrível que pareça, o COVID agregou valor à transformação digital das organizações.

Somos os intermediários entre a tecnologia e o centro de todos os nossos esforços, AS PESSOAS.

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