CUSTOMER EXPERIENCE | 2 MINUTOS

“Tudo vai ficar bem”… bem diferente!

Escrito por Fátima Costa
Diretora de Outsourcing
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Mulher com sono no escritorio

E quem enfrenta a pandemia sem um serviço bem estruturado de Contact Center?

Nunca foi tão crítico para a “saúde” do nosso tecido empresarial, ter formas alternativas de contacto, para além do presencial (canal off-line).

Com a mudança para o teletrabalho e os constrangimentos daí resultantes para a convivência presencial, passou a ser por demais evidente, que um serviço bem estruturado de contact center é um asset imprescindível para as organizações.

Muitos de nós, mais vezes do que gostaríamos, experienciámos tentativas de compras on-line, que não foram bem-sucedidas. Normalmente, remetem-nos para o Chat ou para a linha de atendimento, que também eles, mais vezes do que o desejável, têm deficiências que não nos permitem levar a cabo o nosso objetivo. Seja este, apenas recolher informações que nos permitam apoiar na tomada de decisão, seja para efetivar a desejada compra.

Quantas transações terão sido perdidas? Quanto valerá o impacto na notoriedade da marca? Quanto vale, na notoriedade da marca, o impacto dos comentários, eventualmente até informais, reveladores da insatisfação gerada por esta ineficiência? Quantos clientes mudaram de solução/produto, para nunca mais voltar?

Nestes casos terá falhado um dos 3 pilares na gestão de serviço do Contact Center:

  • Equipa – envolvida e preparada. Com toda a informação e destreza necessária para efetuar o seu trabalho. Monitorizada por um sistema de controlo de produtividade com KPi’s relevantes, que permitam o constante feedback e desenvolvimento. Ambos fundamentais para a implementação de um sistema de melhoria contínua.
  • Solução Tecnológica – Uma solução robusta e versátil. Que permita a monitorização da performance dos operadores, a fácil parametrização de novas campanhas e/ou diferentes indicadores. Naturalmente e pelas razões óbvias, com possibilidade de ligação remota. Uma rápida e atenta resolução das incidências, que inevitavelmente vão acontecer, no entanto, marcará a diferença a forma como são tratadas!
    Da minha experiência nesta área, destaco a Go Contact, que para além de cumprirem os requisitos anteriores, têm uma preocupação na automatização dos processos criando eficiências operacionais e financeiras, na operação. Não tenho dúvidas de que é o que se deseja hoje e será também o que se pretende para o futuro.
  • SLA’s – controlo dos indicadores relevantes de serviço. Esta monitorização garante que a operação se mantém com o nível de desempenho acordado. Neste caso, e porque está mais que provado que as empresas, devem se manter focadas no seu core business, sou da opinião que a externalização deste tipo de serviços, tem vários benefícios. Esta externalização garante acesso aos melhores especialistas da área, partilha de best pratices no mercado, controlo rigoroso dos SLAs, mais uma equipa (alem da do solicitador do serviço) verdadeiramente empenhada no cumprimento de objetivos, inúmeras vantagens em termos de gestão de equipas, equipamentos e infraestruturas, assim como transformar custos fixos em variáveis e last but not least: contratação de um serviço, não implica investimento/contabilização em headcount.

A alteração drástica, considerada por muitos um verdadeiro Tsunami, que a pandemia trouxe ao nosso dia-a-dia vai, com toda a certeza, trazer-nos profundas alterações de comportamentos, pelo que diria mesmo que esta capacidade (ou a falta dela), em alguns casos, poderá ditar a total desadequação da atividade de algumas empresas. Esta foi sem dúvida uma “onda” de humildade para todos nós!

a adaptação e a capacidade de nos reinventarmos urge!

Desde há muito que se vinha falando da importância que se previa que o canal on-line iria atingir, pois bem: essa importância é agora! Em apenas 2 meses, tivemos de saltar anos de investimento/desenvolvimento. Quem não o fez, ou acelera o passo ou vai ficar para trás.

Mas mantenho o meu otimismo, acredito que “tudo vai ficar bem”… bem diferente!

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