CONTACT CENTER | 7 MINUTOS

Tudo o que Precisa de Saber Sobre o Live Chat

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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No que toca à comunicação com os clientes, as preferências nunca são unânimes. Desde o mais tradicional telefone, às redes sociais, ao live chat, os canais a utilizar podem ser os mais variados e todos servem propósitos diferentes. Um cliente pode hoje querer contactar via telefone, mas amanhã preferir utilizar o live chat. O ideal será oferecer o máximo de canais de comunicação e pontos de contacto com os clientes, para que estes possam optar por aquele que preferem para uma determinada interação, num determinado momento. Neste artigo, vamos focar-nos particularmente no live chat, fazendo um pequeno enquadramento deste canal e explorando alguns dos seus benefícios.

Enquadramento

O live chat oferece aos clientes uma linha de contacto direta para que consigam interagir com a empresa mesmo quando não podem ou não querem utilizar o telefone. Por comparação com a voz, por exemplo, é um tipo bastante diferente de comunicação. A dinâmica da comunicação verbal e escrita difere não só no formato mas nas emoções e na empatia que é possível criar com os clientes. Isso faz com que a voz seja um canal onde o contacto é mais pessoal, o que faz com que em indústrias onde a confiança é um fator essencial, como as áreas financeiras ou da saúde, esse contacto mais pessoal possa ser importante. A rapidez com que se transmite uma determinada mensagem é também outras das grandes diferenças.

Uma das vantagens do live chat é o facto de o cliente puder ficar com um registo da troca de mensagens. Desta forma, todos os conselhos dos agentes podem ser consultados mais tarde. Outra das vantagens é a possibilidade de um agente conseguir gerir várias interações ao mesmo tempo. Por último, uma das maiores vantagens é a possibilidade de se conseguir passar, com bastante facilidade, para uma interação por voz, iniciando uma vídeo chamada e simulando uma conversa cara a cara com o cliente.

A Era Mobile

Perceber a plataforma que os clientes utilizam para iniciar as interações é muito importante nesta era cada vez mais mobile. O telefone é um meio conveniente mas pode dificultar a resolução de problemas técnicos em aplicações ou mesmo num website se o cliente tiver de estar a falar ao telefone e, por exemplo, a solucionar um problema técnico numa aplicação ou website ao mesmo tempo. Para muitas empresas as aplicações ou um website são o núcleo do seu produto ou negócio. O suporte através do Live Chat é ideal para uma situação destas, já que permite ao cliente comunicar facilmente enquanto navega nas aplicações ou mesmo no browser.

Uma Interação Personalizada

Numa interação por Live Chat, a informação que os agentes têm disponível para personalizar a abordagem inicial é muito significativa. Desde logo as páginas que foram visitadas pelos clientes antes de terem começado a interação por chat. Outro ponto importante é a capacidade de se orientarem os agentes para que possam abordar os clientes de forma proativa, quando estes necessitam de ajuda. Também se pode proporcionar uma visão mais completa sobre os problemas e dificuldades mais recorrentes entre os clientes, determinando as páginas ou secções do website que estejam a causar mais confusão.

É possível medir em que medida as interações dos agentes estão a influenciar as vendas e podem também indicar onde alguma formação pode ser necessária. Com a determinação das percentagens de conversão de vendas, as empresas podem garantir que os objetivos estão a ser cumpridos e que a experiência dos clientes é otimizada através de sugestões de venda direta e cruzada.

O feedback dos clientes nunca pode ser menosprezado quando se trata de melhorar o atendimento ao cliente e, em última análise, os lucros. Utilizando as experiências positivas dos clientes como base para melhorar o serviço e as experiência negativas para corrigir discrepâncias, o live chat permite às empresas aperfeiçoar a sua abordagem à interação com clientes e potenciais clientes.

Automatizar Processos e Workflows

Automatizar os processos do live chat permite que os clientes sintam que estão a conversar com um agente, sem que para isso se utilizem os recursos da empresa. Comunicar eficazmente com os clientes quando estes estão em espera ou enviar respostas padrão é muito útil e pode poupar tempo aos agentes. No entanto, estas não devem ser utilizadas para substituir a abordagem pessoal e personalizada. Apresentar informações sobre os agentes aos clientes, como uma fotografia, biografia ou informação de contacto pode ser importante para aumentar a sensação de aceitação e de empatia.

Outro fator de automação importante é a associação automatica de uma transcrição da interação ao perfil do cliente, mal o chat é terminado. Isto não só poupa tempo aos agentes, como é uma excelente forma de garantir que o perfil dos clientes está atualizado e que toda a equipa do seu contact center está em sintonia. Desta forma, é possível automatizar as interações por live chat e agilizar os workflows, garantindo que os processos são otimizados e que a equipa está em sintonia e treinada para entrar com um toque personalizado.

Branding

Outras das grandes vantagens das soluções de live chat é que podem ser facilmente personalizadas com a imagem e a identidade das marcas. Este branding e personalização das mensagens e comunicação garante aos clientes que estão efetivamente a lidar com a marca que conhecem e em que confiam.

Um Canal em Crescimento

Para além de todas estas vantagens, o live chat é também um canal em crescimento e com cada vez mais adeptos. A Software Advice realizou um estudo sobre as preferências dos consumidores em empresas que disponibilizam tanto o live chat como o canal de voz, e os resultados são muito interessantes. Em primeiro lugar, demonstra que a voz continua a ser um dos métodos de contacto preferidos, mas o live chat não fica muito atrás, com cerca de 40% dos consumidores a afirmarem que é um dos seus canais preferidos.

Em segundo lugar, o estudo demonstra as diferenças entre os vários canais tendo em conta o conteúdo das questões dos clientes. Para assuntos mais pessoas, como questões financeiras, a intimidade do telefone é a preferida. Por outro lado, quando se trata de questões simples ou relacionadas com compras online, o live chat está praticamente ao mesmo nível do suporte por telefone. Quando adicionamos a idade como variável verificamos mais um dado importante. Quando as questões são simples ou relacionadas com compras online, a maioria das pessoas entre 18 e 44 anos prefere utilizar o live chat para as resolver. Já quando falamos de questões financeiras, a preferência nas várias faixas etárias vai claramente para o telefone. Desta forma, o live chat pode ser utilizado para reduzir a pressão sobre os restantes canais, absorvendo os clientes com questões mais simples e libertando os agentes para problemas mais complexos.

O live chat é um canal muito relevante e com um crescimento claro na sua percentagem de utilizadores. Como todos os outros tem as suas vantagens e desvantagens, mas a sua disponibilização juntamente com a voz, por exemplo, vai garantir que o contact center tem um canal ideal para cada tipo de pessoa e cada tipo de interação. É nesta combinação que está o verdadeiro segredo.

E o seu contact center, já disponibiliza uma solução de contacto através de live chat? Essa é uma das suas preocupações para 2016? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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