CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

As Tendências do Atendimento ao Cliente no Setor da Saúde

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
Linkedin

O dia a dia das organizações no setor da saúde é muito particular. A humanização do contacto com os clientes e a capacidade de personalizar e adaptar as interações em função de cada cliente, e de cada caso, são fatores fundamentais para prestar uma experiência de atendimento única e um serviço diferenciador e de qualidade. Pela individualidade e delicadeza das interações, numa esfera tão pessoal como é a da sua saúde e bem-estar, a disponibilidade dos serviços de atendimento é outro fator crítico para garantir que os clientes têm sempre uma resposta, através de qualquer canal.

Neste artigo, vamos explorar algumas destas tendências que prometem revolucionar o setor da Saúde na área do atendimento ao cliente.

Atendimento Personalizado e de Proximidade

Os utilizadores de serviços de Saúde solicitam cada vez mais um atendimento de proximidade e personalizado. Esta evolução torna imprescindível que os Contact Centers neste setor, e os agentes que estão a atender, tenham o contexto da informação e o histórico de comunicações do utente em tempo útil.

A integração da informação sobre cada utente entre hospitais e/ou clínicas e as farmácias, será um fator cada vez mais importante para garantir a personalização e o atendimento de proximidade. Uma consulta ou um medicamento não deverão ser vistos de forma isolada, mas sim integrados de forma a permitirem personalizar o tratamento para cada pessoa, de acordo com as suas necessidades.

Otimização da Gestão de Tarefas

O setor da Saúde caracteriza-se por uma presença constante de tarefas de backoffice como confirmações, desmarcações, envios de SMS, ajustes na agenda de médicos e utentes, entre outras. Estas atividade abrem a porta para a integração da sua gestão numa única plataforma de Contact Center, com CRM integrado, promovendo uma melhoria de eficiência na sua gestão.

Inovação Sustentada e Escalabilidade

Os utilizadores de serviços de saúde, tradicionalmente, são sensíveis a alterações no atendimento. Uma ação de mudança mal preparada pode, desta forma, ter consequências devastadoras. É fundamental sustentar a evolução da organização com tecnologias que permitam escalabilidade e identificar as novas tendências em dados da atividade de negócio, sejam eles históricos ou em tempo real.

Uma Organização, Uma Plataforma

A necessidade de prestar um atendimento de proximidade torna evidente as lacunas existentes em ferramentas tradicionais de gestão de chamadas e tarefas. A possibilidade de consultar uma Unidade Hospitalar ou Clínica, em tempo real, sem desligar a chamada original do cliente, agilizar a resposta a uma questão médica do cliente, são consequências de uma agilidade em termos tecnológicos que garante uma experiência de atendimento mais personalizada e próxima do cliente. Com o avanço da tecnologia e da sociedade, esta agilidade no atendimento torna-se fundamental para as organizações no setor da Saúde.

Experiência Omnicanal

O atendimento omnicanal é uma realidade em vários setores de atividade e a Saúde não é exceção. Só com a unificação dos canais de atendimento é possível integrar também o tratamento de tarefas, independentemente do tipo de tarefa e do canal utilizado pelo cliente. Desta forma, é possível passar ao cliente uma experiência de organização como um todo. Quando uma organização permite que o cliente utilize o canal que lhe for mais conveniente, torna-se imprescindível que tenha sempre a mesma experiência, independentemente do canal escolhido.

Analytics e Capacidade de resposta em Tempo Real

A implementação de novas tecnologias de análise de dados como o Big Data vai permitir automatizar processos e garantir um tempo de resposta mais rápido às tendências e preferências dos utentes. Estes processos de análise e a sua conjugação com novas tecnologias e sistemas, como as aplicações móveis, vão permitir que aos utentes obter uma experiência mais personalizada e uma maior rapidez de acesso à informação, num setor onde a resposta, o conforto e o controlo são tão importantes.

O seu Contact Center, já abraçou estas tendências?

A personalização e humanização do contacto com os clientes é essencial para garantir uma experiência de atendimento única no setor da Saúde. Este objetivo só pode ser atingido com o recurso a uma plataforma de Contact Center Omnicanal e otimizada, e a uma equipa de atendimento com os melhores colaboradores. A gestão emocional e humana é também um fator importante para se proporcionar um atendimento de excelência, com um foco muito grande nas pessoas que efetuam o atendimento e a tecnologia certa para potenciar as suas capacidades.

Descubra as nossas soluções para o setor da saúde. Clique aqui para saber como a José de Mello Saúde está a criar experiências de atendimento Omnicanal para os seus clientes, com a GoContact.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!