CUSTOMER EXPERIENCE | 6 MINUTOS

Teletrabalho – o antes e o depois do confinamento

A visão dos 18 especialistas do CX Blog

Escrito por Manuel Alçada
Diretor Executivo @ Happy Work
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Mulher com sono no escritorio

1º webinar

Teletrabalho: o impacto para o customer experience.

A criatividade e a flexibilidade são comuns ao setor de contact center em todo o mundo, mesmo existindo países que o consideram crítico e outros que o ostracizam. Segundo Ladislau Batalha, a  experiência nos vários países é semelhante, as pessoas trabalham a partir de casa e com telemóveis.

Futuramente, nada será como antes, o agente terá de se adaptar a uma nova realidade e a segurança terá um peso ainda maior. Existirão falhas de segurança inevitáveis devido ao facto de as pessoas serem enviadas para casa sem as condições de privacidade e segurança de dados necessárias, o que resultará em danos reputacionais. Nestes casos terá de haver um maior acompanhamento da evolução do comportamento do consumidor.

Para algumas empresas, a transição não foi muito drástica: no caso da ManpowerGroup Solutions já tinha 400 trabalhadores em teletrabalho em Portugal e um plano de contingência desenhado, quando chegou o vírus ao país. Neste caso, foi apenas necessário implementar e ter em atenção as questões tecnológicas, processuais e de gestão de pessoas.

os principais desafios incidiram na transição para homeoffice, logística de equipamentos e, com o passar das semanas, com a motivação dos colaboradores.

Os aspetos de logística e gestão de pessoas são referidos como os mais difíceis por parte da Ventask. Aqui os principais desafios incidiram na transição para homeoffice, logística de equipamentos e, com o passar das semanas, com a motivação dos colaboradores. Nuno Margarido referiu ainda que houve um aumento de candidatos para iniciar trabalho na Ventask.

A experiência da Ucall foi partilhada por Vânia Delgado, dando o exemplo de Angola, onde no momento do webinar estavam menos de metade dos colaboradores em teletrabalho devido às condições das habitações e internet. No entanto, continuam a fazer recrutamento e formação em e-learning, as pessoas descobriram soluções criativas e, em alguns casos, a produtividade aumentou. A Ucall aumentou o espaço das instalações para alargar o espaço disponível para cada colaborador e, posteriormente, as instalações ficarão libertas para ações de formação.

Ainda no tema da segurança, a GoContact efetuou uma transição bem sucedida, e à distância, dos clientes na Península Ibérica para a cloud. Jorge Rendeiro refere que a proteção de dados foi algo menorizada devido à rapidez em iniciar o teletrabalho, mas que voltará a ser uma questão primordial.

Foi colocada uma questão acerca da oportunidade de desenvolvimento do interior do país. Cristiani Oliveira da Intercampus aproveitou para responder, defendendo que tal seria o ideal, mas é importante ultrapassar algumas limitações, como o acesso à internet no interior, que é de menor qualidade, sendo esse um fator limitativo.

Os maiores desafios referidos ao longo do webinar foram as condições de trabalho em teletrabalho, e as consequentes falhas de segurança, a motivação dos colaboradores ao longo do tempo e a redução dos resultados e a necessidade de implementação de formações em formato e-learning, referido por Rui Santos. No entanto, Cristiani Oliveira defende que o maior desafio é o de quem tem crianças em casa e que a produtividade não é um fator direto, pois esta não é uma situação ‘’normal’’ de teletrabalho.

Foram lançadas duas sondagens, que refletem um impacto positivo do teletrabalho na satisfação dos clientes e na produtividade.

2º webinar

A segurança da informação e RGPD em teletrabalho.

A segurança da informação e RGPD em teletrabalho são temas sensíveis na situação que as empresas enfrentam atualmente.

Ao longo deste webinar, os diferentes oradores foram partilhando o seu ponto de vista e as principais preocupações que viram ser enfrentadas ao longo deste processo. Uma das principais preocupações, referida por David Mota, da OLX, é permitir que os colaboradores tenham boas condições nas suas casas para que possam trabalhar, reforçando, Fátima Costa, que o bem-estar dos colaboradores foi primordial e que a transição foi feita de forma diferenciada em função de cada cliente e setor de atividade através de planos de ação. Houve ainda o cuidado por parte de algumas empresas em enviar material de escritório, como cadeiras, como refere Jorge Pires.

No entanto, esta situação não é o ‘’normal’’ de teletrabalho, e Fátima Costa, fala da sua experiência ao referir a dificuldade de todos os trabalhadores que têm filhos em casa e que têm de partilhar o seu espaço de trabalho 24h por dia.

Ninguém descurou completamente o RGPD, mas não foi, naturalmente, a prioridade da maioria das empresas.

O tema da segurança da informação e RGPD em teletrabalho começou por ser referido por Eduardo Matos, da TAP, que indica que os riscos que existem em teletrabalho são em boa medida os mesmo que existiam anteriormente, há alguns adicionais devido ao facto dos trabalhadores terem de recorrer a computadores e wifi pessoais, no entanto, as opiniões de outros oradores como Jorge Pires e Fernando Matos, vão ao encontro da opinião de que estes pormenores de segurança são inevitáveis nesta fase, em que foi necessário tomar decisões rapidamente, e que serão questões a ter em conta e a melhorar futuramente, melhorando até riscos que já existiam antes da chegada do vírus. Ninguém descurou completamente o RGPD, mas não foi, naturalmente, a prioridade da maioria das empresas. É normal que existam riscos acrescidos no teletrabalho, mas é algo a ser trabalhado ao longo do tempo, como referiu Jorge Pires, que aproveitou para parabenizar os contact centers nacionais pela rápida resposta que deram nesta situação e pelo o importante trabalho que desempenharam.

As vantagens da cloud foram também discutidas por parte de Fernando Matos, que refere que estes mecanismos já existiam anteriormente mas que acredita na necessidade de aumentar os mecanismos de controlo, sendo que a cloud já está presente na maioria das empresas e foi fundamental para o relativo sucesso desta fase.

As questões relacionadas com o futuro foram também debatidas. Paulo Cardoso, expôs a sua visão menos otimista, referindo que as empresas não estavam preparadas para uma operação a esta escala e que futuramente devem realizar um inventário do que têm (software, hardware, bases de dados, etc..), avaliar os riscos existentes e os que surgiram, fazer uma política de teletrabalho e uma de ‘’bring your own device’’, reforçar os planos de formação e awareness para as equipas, e fazer seguros para entidades terceiras para minimizar o risco.

Outros oradores, como Eduardo Matos, referiram que futuramente as pessoas podem optar por teletrabalho devido ao ganho de tempo e redução de custos, no entanto, especialmente em contact centers, é importante manter dinâmicas presenciais. A capacidade de adaptação é também referida como essencial no futuro, bem como a utilização de tecnologias ágeis que suportem uma parte substancial do trabalho que passará a ser feito remotamente, como referiu Fernando Matos.

3º webinar

O novo normal dos contact centers.

Ao longo deste webinar sobre o novo normal nos contact center foram debatidas várias ideias e opiniões acerca daquele que vai ser o futuro do teletrabalho. Se veio para ficar, se vai ser adotado um modelo híbrido, qual o nível de satisfação dos clientes e colaboradores e ainda quais as novas medidas implementadas e as mudanças mais visíveis neste novo normal.

Começou por ser referido que a urgência no confinamento não tem agora equivalência para o desconfinamento, nem os colaboradores nem os clientes têm pressa para este regresso, como refere Cláudia Rodrigues: têm-se mostrado ambos satisfeitos com esta nova realidade. O medo do teletrabalho desapareceu de alguma forma. Carlos Gonçalves e Rui Teixeira vão ao encontro da visão da Cláudia Rodrigues, defendendo que o futuro será a adoção de um modelo de trabalho híbrido, o teletrabalho será uma realidade mas, como ‘’animais sociais’’ que somos, haverá sempre a necessidade de uma ida ao escritório pontualmente, pois o perfil e personalidade das pessoas influencia muito a sua opinião sobre o teletrabalho e, na verdade, a situação vivida atualmente não é o dito teletrabalho ‘’normal’’.

Fernando Marta  partilhou uma visão mais específica no setor da Administração Pública dizendo que o teletrabalho é já uma prioridade para este setor e que as instalações que eram antes insuficientes vão agora deixar de o ser. No entanto, refere que os serviços públicos tiveram um aumento exponencial e que a tolerância que havia por  parte do cliente começou a diminuir. Para os colaboradores do Estado o teletrabalho é ambicioso e implica transformar a cultura das pessoas e das organizações. No caso de Portugal tem um nível muito elevado de disponibilização de recursos públicos digitais, mas mantém uma utilização muito reduzida pelos cidadãos, sendo algo que tem de mudar. 

Foram algumas as medidas a ser implementadas e as diferenças notadas que foram referidas pelos oradores ao longo do webinar. Claúdia Rodrigues, Fernando Marta e Márcia Machado referiram que o espaço de trabalho nas empresas iria ser reestruturado, o espaço terá uma ocupação diferente, será utilizado maioritariamente para reuniões, formações e momentos de motivação do que propriamente para trabalho, havendo sempre funções que terão de ser desempenhadas presencialmente.

No entanto, Cláudia Rodrigues refere que era importante que houvesse uma legislação que permitisse que a organização encontrasse um equilíbrio entre os seus interesses e os interesses dos colaboradores.

Carlos Gonçalves deu a sua opinião acerca de um barómetro recente da Escola Nacional de Saúde Pública em que mais de metade dos inquiridos gostaram da experiência do teletrabalho, referindo que gostaria de saber se a opinião dos inquiridos se mantém passados dois ou três meses, pois esta não é uma situação normal de teletrabalho. Foi dado como exemplo a Yahoo! que reverteu o encaminhamento das equipas para teletrabalho há uns anos e adotou um modelo híbrido que demonstrou bons resultados.

Uma das preocupações referidas por vários oradores, como Márcia Machado, Rui Teixeira e Sandra Pinheiro Matos, foi o tema da deslocação e dos transportes utilizados pelos colaboradores. No caso da GoContact, os colaboradores que utilizam transportes públicos foram aconselhados a continuar em teletrabalho, já a ManpowerGroup Solutions e a SIBS Processos disponibilizaram alguns veículos partilhados para os colaboradores. As empresas optaram também por ajustar os modos de trabalho dividindo algumas equipas por turnos rotativos, como no caso da GoContact, e gerindo a ocupação de espaços comuns para salvaguardar os colaboradores que estão a trabalhar presencialmente, como no caso da SIBS Processos. 

Como referiu Rui Teixeira, o processo de adaptação pode parecer chocante mas na verdade não é assim tão difícil adaptarem-se a este novo normal.

Cláudia Rodrigues refere ainda que tiveram que desenvolver ferramentas de controlo de produtividade para o teletrabalho, que estavam planeadas há algum tempo, e fizeram-no agora em menos de um mês. Outra ferramenta que permite ver o sentimento do cliente durante a conversação já está inclusive a ser testada em dois clientes.

Em relação à relação de custos para empresa e trabalhadores, refere que a Empresa pode ter redução de custos mas não é certo. Até pode ter redução de custos nas instalações, mas os investimentos informáticos vão aumentar significativamente – por exemplo, computadores e headsets.

Em relação aos colaboradores, estes ganharam qualidade de vida, mas também reduziram custos e tempo gastos nos percursos.

é consensual que o futuro não será definitivamente o mesmo.

Ao longo dos três webinars é consensual que o futuro não será definitivamente o mesmo – o teletrabalho vai-se manter como prática corrente em boa parte das empresas, sempre que possível. Mas não irá substituir completamente o modelo anterior . Dominará um modelo híbrido, com uma combinação exigente entre teletrabalho e trabalho nos escritórios, muito variável em função da cultura da empresa, função desempenhada e até perfil de cada trabalhador. E os contact center verão provavelmente a sua importância reforçada, com o crescimento dos canais digitais e recuo dos presenciais.

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