CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Teletrabalho – Em tempos de crise a evolução acontece?

Escrito por Ana Rita Simões
Operations Director @ Allianz Partners
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Mulher com sono no escritorio

Vivemos tempos de mudança. Há 3 meses atrás não conseguíamos prever que as nossas vidas e as vidas das nossas empresas se alterariam tão drasticamente e de forma tão rápida.

E todos tivémos de nos adaptar numa questão de dias. Esta pandemia ataca mais uns que outros e as suas condicionantes também. Ter um Contact Center a funcionar com este inimigo silencioso por aí, claramente seria um risco para as nossas pessoas, para a nossa atividade e para o nosso futuro.

O Teletrabalho é discutido, estudado e até mesmo praticado há já algum tempo. A verdade é que estava numa espécie de “banho maria”, ou por limitações técnicas, logísticas ou até mesmo por alguma desconfiança no tema. Os mais visionários  começavam a efetuar alguns pilotos ou até mesmo a  pô-lo em prática, mesmo que de forma mais tímida.

que temos de confiar mais para que recebamos mais, mais produtividade, mais motivação, mais criatividade, mais fidelidade

Escrevi alguns artigos em que defendo, além da necessidade de apostarmos no bem estar das nossas pessoas, que temos de confiar mais para que recebamos mais, mais produtividade, mais motivação, mais criatividade, mais fidelidade. E não é novidade nenhuma que as novas gerações não valorizam apenas a evolução de carreira, o salário ao fim do mês, valorizam também a possibilidade de conciliarem a sua  vida além do trabalho.

Por isso sim, confesso-me uma defensora do Teletrabalho (gosto mais de trabalho remoto), não a 100%, mas como forma de equilibrio, de motivação, sobretudo em operações por turnos, com fins de semana incluídos.

Também eu me orgulho de uma Operação a funcionar 100% em casa.

Voltando à atual conjuntura, e tendo contacto com a realidade de vários países, em Portugal fomos rápidos a agir e muitas foram as operações que em poucos dias ficaram em Teletrabalho. Mostra o avanço na tecnologia, face a outros países e a capacidade de tomar decisões. Também eu me orgulho de uma Operação a funcionar 100% em casa. Estou certa que o caminho que traçámos neste último mês não tem retorno. Mesmo depois de nos “livrarmos” deste vírus e alcançarmos alguma normalidade (seja ela qual for), a realidade de uma operação concentrada num espaço, com a típica energia de um Contact Center será inevitavelmente alterada. Porque a partir daqui vamos ter na memória espressões como “distanciamento”  ou “evitar o contacto”. A parte mais difícil está feita, ter a tecnologia adequada para assegurar o atendimento. Agora cabe-nos adaptar os nossos dashboards e toda a comunicação de sala, ações de motivação, briefings, acolhimento, formações. Porque os contras são exatamente o envolvimento das pessoas, passar uma linguagem e uma dinâmica corporativa, e passar o espírito de equipa.

Mas também nestes pontos vamos ter de nos adaptar, como o temos feito até agora. E há algo muito positivo na mudança, tira-nos do conforto da rotina, obriga-nos a pensar e a desafiar. Afinal, evoluçaõ é isso mesmo!

Não acredito em Teletrabalho a 100%. Mas defendo  dar  aos nossos colaboradores a hipótese de, em alguns dias por semana, não terem de enfrentar o trânsito ou os transportes e ganharem mais 2 horas com as suas famílias. Claramente vamos ganhar todos !

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