Auto Serviço na Customer Experience

3 min.

14.11.2022

GoContact - Customer Experience PT - Conselhos para estar um passo à frente na Experiência do Cliente

Escrito por:

Rut Vazquez

A satisfação do cliente e a sua boa experiência de atendimento são neste momento a chave para o sucesso de qualquer empresa. Ainda assim, não é uma tarefa fácil, uma vez que os clientes são cada vez mais exigentes na qualidade do atendimento, na instantaneidade das respostas e na disponibilidade das empresas.

É aqui que entra o conceito de auto serviço. Além de fazer com que o atendimento seja mais rápido e a ocupação dos agentes diminua, a verdade é que os clientes preferem cada vez mais soluções de auto serviço, onde consigam resolver as suas questões por eles próprios.   

O que é o Auto serviço no Customer Experience? 

Segundo um estudo da empresa americana Vanilla,  79% dos consumidores querem encontrar no site de uma marca soluções de autos serviço funcionais. O auto serviço consiste em que os clientes, cada vez mais ocupados e à procura de respostas rápidas por parte da marca, consigam resolver as suas dúvidas e encontrar o que precisam sem precisar da intervenção de um trabalhador da empresa. 

Exemplos básicos de auto serviço que existem no mercado há vários anos são as caixas multibanco, onde o cliente pode consultar movimentos, levantar dinheiro ou fazer transferências e pagamentos sem precisar de um funcionário do banco. Outro exemplo são as bombas de gasolina onde pode abastecer e pagar no próprio posto de abastecimento.  

Quais são as vantagens do self service no Atendimento ao Cliente? 

A principal vantagem do auto serviço está direcionada para o cliente, uma vez que o objetivo é conseguir que este tenha uma boa experiência e  que consiga resolver as suas questões de forma rápida, fácil e autónoma, sem estar à espera de uma resposta de email, de um atendimento telefónico ou ter de se deslocar a uma loja ou posto de atendimento. Além da rapidez, o auto serviço permite que o serviço ao cliente possa ser 24 horas 7 dias por semana, porque não precisa do agente a trabalhar, e o cliente cada vez mais quer respostas fora do horário laboral e aos fins de semana.  

As vantagens não são só para os clientes, mas também para a própria empresa e os agentes de atendimento. A diminuição de contactos por parte dos clientes, por um lado, faz com que a quantidade de consultas que tem de responder seja menor, sejam chamadas, e-mails ou conversas por chat, não ficando assim atrasadas nem em filas de espera intermináveis.  

Além disso, muitas vezes o autoatendimento não consegue solucionar 100% as questões do consumidor, mas quando o contacto chega ao agente, muitas vezes já está filtrado por tema ou assunto, pelo que o agente consegue resolver mais rapidamente e facilmente o problema, aumentando mais uma vez a sua satisfação.  

Como melhorar o autoatendimento na sua empresa 

Uma forma de ajudar o cliente a resolver as suas dúvidas e que já está implementada há algum tempo em várias marcas é a zona das FAQs na página web. As FAQs são perguntas e respostas frequentes que os clientes costumam fazer, como por exemplo o horário de funcionamento, as políticas de devoluções, o processo de compra na web, soluções a avarias do produto… É importante que a empresa atualize esta página de FAQs regularmente, adicionando novas questões que possam surgir, comuns entre os clientes. 

No entanto, o que está realmente a ajudar no self service das empresas ao longo deste  último ano é a utilização da Inteligência Artificial para automatizar as interações com os clientes. Um exemplo desta automatização são os chatbots. Os chatbots são configurados e treinados para reconhecer palavras-chave que o cliente introduz e poder dar as respostas e soluções que o cliente precisa, redirecionando à página correta, fornecendo a informação que precisa, ou então encaminhado para um agente em específico. E os chatbots estão em constante aprendizagem, pelo que quantas mais interações houver através deste canal, mais evoluído e preciso irá ser. 

O IVR de Linguagem Natural é outro dos recursos que melhor está a funcionar dentro da Inteligência Artificial no auto serviço. Uma linha automática de telefone, que em vez de estar em filas de espera para que um agente atenda, pode, às vezes, solucionar com a identificação da  intenção através de palavras chave que dão as respostas a perguntas simples e rotineiras dos clientes, libertando questões mais complexas para os agentes.   

A área do atendimento ao cliente está a mudar, e é importante que as empresas acompanhem essas mudanças. Estudos de Gartner e Zendesk,  81% dos consumidores ao dia de hoje preferem tentar primeiro soluções de auto serviço antes de utilizar um canal ao vivo e estima que em 2022,  85% das interações comecem pelo auto serviço. 

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