Atendimento ao Cliente em tempos de trabalho remoto Como supervisores de um serviço de atendimento ao cliente, estamos habituados a que num dia normal de trabalho estejamos mais de 30 pessoas na mesma sala a falar (e, por vezes, a “gritar”) [...]
A segurança de informação nos contact center O acesso à informação e aos recursos associados é cada vez mais fácil e acessível, sobretudo devido ao desenvolvimento e disseminação de sistemas de processamento distribuídos, como a Internet e o comércio eletrónico. Porém, [...]
A importância de UX Research nos Contact Centers Nos moldes tradicionais, as necessidades diárias das operações de Contact Center chegam a quem desenvolve o produto de Contact Center depois de passar pelos vários intervenientes: os assistentes comunicam a supervisores, [...]
A ameaça aos postos de trabalho de Contact Center pela Inteligência Artificial A visão de um fabricante de tecnologia Nos últimos três anos a comunidade de Contact Center na forma dos seus actores - empresas, outsourcers, directores, gestores, consultores, agentes [...]
Criação de Memórias: O Futuro do "Customer Experience" Recentemente a Escola de Hotelaria e Turismo de Lisboa organizou um master class intitulado "Tendências da Hospitalidade: O Negócio da Criação de Memórias". Como é sabido, a Hotelaria é dos sectores que [...]
Expectation Gap Em situações normais ninguém tem gosto em ligar para os contact centers. As pessoas tem vidas preenchidas e um monte de prioridades onde gastar o seu tempo. Ligar para um contact center não é certamente uma dessas prioridades. Ligam porque [...]
IVR Natural: o sucesso da Tranquilidade e o que pode esperar a SUA empresa IVR reduz tempo de atendimento da Tranquilidade para metade - é o título de um artigo no jornal online Eco no qual se fala de um [...]
Afinal, em caso de urgência, como podemos salvar o cliente? O foco na experiência do cliente mudou o paradigma da otimização interna processual das empresas para a especial atenção ao esforço que o cliente despende para resolver os seus assuntos. Desde [...]
Consultoria focada no cliente: Customer Success Management Quando pensamos num Contact Center, a primeira coisa que surge na nossa cabeça são aquelas pessoas a que temos de ligar quando não temos dados móveis e ainda não acabou o mês, ou [...]
People Centricity. O caminho para a redução do gap Homem-Máquina? É evidente e inquestionável a evolução das soluções de automatização nos últimos anos. Os RPAs, chatbots, machine learning, data science e data scientists e a Inteligência Artificial (AI) vieram para [...]
