CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

Satisfazer as Novas Exigências dos Clientes no Setor do Retalho

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os consumidores têm, nos dias de hoje, diversas oportunidades de adquirir produtos e interagir com as empresas. Podem visitar lojas físicas, fazer compras através de um website, adquirir os produtos através de serviços de terceiros, experimentar gratuitamente, comprar, alugar, e a lista continua. Cada consumidor tem a capacidade de fazer compras da maneira mais conveniente, mas todos procuram a mesma coisa: uma experiência que seja individual e personalizada.

Para se diferenciarem e serem bem sucedidas, as empresas têm de se focar nas interações com cada cliente e procurar personalizar e otimizar as mesmas. Mas não existe uma estratégia universal para este efeito, e cabe a cada empresa determinar a abordagem certa e desenvolver um plano para a executar.

Na indústria do retalho existem empresas com décadas de experiência e que já estabeleceram modelos de atendimento ao cliente, enquanto outras estão apenas a começar e querem disromper os paradigmas existentes. Todas elas têm um objetivo comum, que é a satisfação dos seus clientes, mas os modelos de abordagem variam. Neste artigo, deixamos uma perspetiva sobre o que os clientes procuram nas suas experiências de compra.

A Perspetiva Reativa

Esta perspetiva é utilizada sobretudo nas lojas tradicionais, que atraem muitos clientes e um grande volume de negócios, tanto a nível físico como digital. Os clientes que entram na loja online conseguem adquirir facilmente todos os items da sua lista de compras, sem a necessidade de pedirem ajuda. Desta forma, o momento para brilhar chega quando os clientes têm alguma dúvida ou precisam de ajuda para resolver alguma questão.

De um ponto de vista estratégico, este foco é mais reativo. Os clientes vão apresentar as suas questões e as empresas têm que reagir rapidamente para reter esses mesmos clientes. Os processos adotados devem minimizar o esforço dos clientes e facilitar a resolução das suas questões.

O agente que responder à interação deve conseguir lidar e resolver as questões na sua totalidade. Oferecer mais autonomia e informação aos agentes é uma forma de atingir este objetivo. Os clientes, na sua maioria, não gostam de ser transferidos constantemente e obrigados a repetir a informação a múltiplos agentes.

A Perspetive Proativa

Nos últimos anos, têm surgido avanços na tecnologia dos contact centers com o aparecimento do WebRTCe o crescimento de funcionalidades como o WebChat. Estes avanços tecnológicos, conjugados com uma nova mentalidade dos consumidores, que procura obter uma experiência mais personalizada, tem transformado o panorama da aquisição de produtos e serviços online.

Ainda assim, a realidade é que a maioria dos consumidores ainda navega nos websites sem qualquer tipo de acompanhamento, algo que seria impensável, por exemplo, nas lojas físicas. Quantas vezes entramos numa loja e somos questionados por um funcionário sobre se precisamos de ajuda com alguma coisa. No ambiente digital essa ainda não é a regra. Para reforçar este argumento, alguns estudos indicam que cerca de 45% dos clientes desistem das compras online quando não encontram uma solução atempada para as suas questões. É um valor preocupante que denota a importância do atendimento e acompanhamento dos consumidores neste ambiente digital, com uma comunicação mais proativa entre as empresas e os clientes.

Esta nova perspetiva requer que as empresas tenham acesso a ferramentas completa e que consiga fornecer mais informação aos agentes. Desde um histórico detalhado das interações passadas ou aquilo que o cliente pesquisou no website, páginas e produtos visualizados, entre outro tipo de informações. Um pouco como numa loja física um funcionário nos pergunta se precisamos de alguma informação sobre o produto específico que estamos a ver. Essa informação vai permitir contextualizar e personalizar as interações de forma mais proativa.

Nem todas as empresas se enquadram em apenas uma destas perspetivas, no que diz respeito ao atendimento aos clientes. Podem enquadrar-se em apenas uma ou até numa conjugação das duas. Empresas diferentes atraem clientes com perfis e necessidade únicas, mas a indústria do retalho está a utilizar a tecnologia para abrir mais portas (e caixas de email) do que nunca. Os líderes destas empresas vão certamente determinar o tipo de apoio ideal para os seus clientes e maximizar a sua experiência.

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