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Saiba como os Bots podem Potenciar os Resultados do Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A popularidade dos Bots tem vindo a crescer consideravelmente, sendo já definidos como a próxima grande tendência no mundo dos contact centers. Uma coisa é certa, o aumento da popularidade dos canais de comunicação digital tem alterado significativamente esta indústria nos últimos 10 anos. Apesar de a voz continuar a dominar o tráfego inbound dos contact centers, com cerca de 68% das interações a terem por base uma chamada telefónica, os restantes 32% são já dedicados aos canais digitais com as SMS, webchat, redes sociais e email.

Para se adaptarem às dinâmicas dos clientes digitais, os contact centers têm adotado uma visão omnicanal das interações, unificando as tecnologias e canais de comunicação. Todas as interações, independentemente do canal, são distribuídas para um interface único, onde os agentes trabalham. Toda esta dinâmica atinge o seu potencial máximo quando os canais de comunicação, a informação dos clientes e o histórico de interações são disponibilizados num interface único e intuitivo. Os Bots não escapam à regra e também devem ser desenvolvidos diretamente no software de contact center, para garantir que são um ativo para os agentes, e não um entrave.

Mas o que são os Bots?

Um Bot (derivação de “robot”) não é mais do que uma aplicação que executa uma tarefa de forma automatizada. Os Bots existem praticamente desde o início da internet: alguns exemplos são os bots malignos que são utilizados para distribuir malware pelos computadores ou mesmo os bots da Google que são utilizados para indexar as páginas no motor de busca. No entanto, no âmbito dos contact centers, os bots estão mais ligados às interações escritas com os clientes, como é o caso do webchat.

Os chatbots, como são conhecidos, utilizam a inteligência artificial para reproduzir e manter uma conversa com as pessoas. Este tipo de interação deixou de ser ficção científica e está mesmo a tornar-se no próximo passo da evolução da internet, transformando a forma com as pessoas interagem com os serviços de atendimento ao cliente.

O grande desafio dos chatbots é criar uma base de dados com a qual eles possam trabalhar. É uma tarefa difícil que requer a criação de vários workflows, com constante monitorização e manutenção. No entanto, desenvolver um chatbot que habite e aprenda com os dados dinâmicos do próprio software de contact center é uma das formas de ultrapassar este desafio. O chatbot pode ser programado para construir e manter a sua própria base de dados, utilizando os dados da própria plataforma, que está constantemente a ser atualizada pelos agentes, em tempo real.

Este mecanismo de aprendizagem é comparável a um motor de busca. O chatbot desenvolve uma base de dados inicial com a qual possa trabalhar, utilizando as informações disponíveis no software de contact center, incluindo dados de clientes, histórico de interações, questões mais frequentes, entre outras. Sempre que os dados são atualizados (por exemplo, depois de um agente fechar um ticket), a informação é indexada novamente e o chatbot mantém a sua base de dados atualizada. Este método cria o chatbot ideal, autossuficiente, autodidata e com capacidade de fazer a sua própria manutenção de forma automática.

Vamos imaginar um cenário real, em que um agente terminou uma interação por webchat com um cliente, que tinha questões relativamente à garantia de um produto. Esta interação é posteriormente registada no software de contact center, que o chatbot verifica de forma periódica, analisando o pedido inicial, a resposta final e os passos intermédios até à conclusão. No dia seguinte, quando outro cliente iniciar uma interação por webchat, com uma questão sobre a garantia do mesmo produto, o chatbot, que já “aprendeu” com as interações anteriores, tem os conhecimentos necessárias para solucionar a questão do cliente. Sempre que surgir uma questão ou um momento na interação em que o chatbot não consegue dar resposta, a interação é encaminhada para um agente.

Não nos vamos esquecer dos Agentes

O objetivo final de um chatbot não é substituir os agentes, mas servir como uma melhoria ao serviço prestado. As tarefas mais monótonas ou padrão devem ser entregues aos chatbots para permitirem que os agentes se possam focar nas questões mais complexas. Os chatbots podem ser utilizados para interagir com os clientes inicialmente, antes de passarem a interação para um agente. O objetivo final é a melhoria da eficiência do contact center. A inclusão dos chatbots no contact center deve resultar em maiores resoluções na primeira interação, redução dos tempos de espera e maior satisfação dos clientes. Se a interação puder ser resolvida pelo chatbot, não há necessidade de passar para um agente. No entanto, se um agente for necessário, o chatbot pode encaminhar a interação para o agente mais preparado para a resolver.

A automação de tarefas não é nada de novo nos contact centers, é uma realidade que tem vindo a ser implementada ao longo dos anos. Os chatbots adicionam mais uma dimensão ao permitirem a resposta, de forma automática, a tarefas mais complexas como é o caso das interações com os clientes. À medida que a automação vai sendo implementada nos contact centers, é provável que as tarefas que necessitam de um tratamento mais pessoal se tornem mais avançadas e exijam capacidades mais complexas por parte dos agentes. Uma boa formação e lealdade por parte dos agentes serão cada vez mais importantes à medida que a experiência e o conhecimento se tornam fatores diferenciadores na solução das questões que os chatbots não são capazes de resolver.

Simbiose entre Bots e Agentes

Os chatbots conseguem responder a questões simples de forma eficiente, muito mais rápido do que qualquer pessoa. No entanto, os seres humanos têm a capacidade de perceber o tom e ler a “entrelinhas” de uma forma que os chatbots ainda não conseguem dominar. Apesar dos progressos que se têm feito ao nível do processamento da linguagem, ainda é fundamental ter um contact center equilibrado com bots e pessoas. As pessoas podem assumir o controlo quando as questões se tornam difíceis enquanto os bots dominam as questões mais simples.

Esta combinação de bots e agentes, com as competências certas, é a solução para um atendimento mais eficaz e com um toque humano. Está na altura de embarcar com esta tendência e maximizar a produtividade, melhorando o serviço de apoio aos clientes com o recurso a tecnologia inteligente e automatizada para bots e seres humanos.

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