BUSINESS | 4 MINUTOS

Preparados para um novo mundo?

Escrito por Luis Ferreira
Customer Operations Manager @ Worten
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Mulher com sono no escritorio

Já muito se falou sobre os efeitos da pandemia nos diversos setores de atividade e de todas as alterações de paradigma resultantes da nova realidade a que todos estamos sujeitos.

Mas será que estamos verdadeiramente preparados para um novo mundo?

Num espaço inferior a um ano é incrível as aprendizagens decorrentes desta nova realidade e das quais destaco as seguintes:

– é possível colocar as equipas e respetivas operações em regime de teletrabalho e num curtíssimo espaço de tempo (dias) o que anteriormente seria algo para projetos de vários meses ou simplesmente concluir-se que tal não seria possível (pelo menos na sua totalidade),

– o e-commerce é afinal um canal perfeitamente preparado para responder às necessidades dos consumidores, mesmo para os segmentos de clientes que eram anteriormente menos recetivos a este canal de venda;

– nunca como agora foi tão evidente a importância de uma estratégia omnicanal e que as marcas que não consigam de facto uma gestão integrada entre canais online e offline muito dificilmente vão conseguir “sobreviver” aos novos desafios;

– mais do que nunca é crucial que as empresas tenham soluções robustas, mas flexíveis, de Business Analytics que possibilitem o acesso em tempo real a informação crítica de gestão e que permitam um processo de decisão ágil e adaptado a cada momento.

todas as transformações referidas são na verdade resultado de uma nova realidade … e que resultaram numa significativa alteração dos hábitos de consumo e nas formas como os clientes se relacionam com as marcas.

No entanto importa ter em atenção que praticamente todas as transformações referidas são na verdade resultado de uma nova realidade, mais ou menos imposta pela pandemia, e que resultaram numa significativa alteração dos hábitos de consumo e nas formas como os clientes se relacionam com as marcas.

Antes da pandemia e segundo a Comissão Europeia (Relatório “Consumers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection 2018”), 44,8% dos portugueses faziam compras online, número que estava muito aquém da média da UE (72%).

Decorrente desta realidade assistimos nos últimos anos a diversas tentativas de fomentar os canais online sem que na verdade se tenha verificado grandes resultados, seja por eventual falta de confiança dos consumidores neste canal e/ou pelo facto das marcas não oferecerem soluções adequadas às necessidades.

Até que surge o efeito pandemia e num período inferior a um ano passamos a ter uma realidade muito diferente*:

  • A utilização da internet passa de 75% em 2019 para 81% da população em 2020,
  • As vendas do online registaram um crescimento estimado de 60%,
  • Cerca de 60% dos compradores online afirmam ter aumentado o valor das suas compras através da Internet,
  • A intensidade de compras aumentou, com 73% dos compradores online a fazer em média mais do que 3 a 5 vezes compras por mês.
* dados divulgados no Estudo 2020 da ACEPI/IDC

O crescimento exponencial das compras efetuadas através dos canais online foi porventura a maior alteração verificada nos hábitos de consumo não se tratando de uma alteração momentânea mas sim de uma alteração de comportamento que veio para ficar.

É agora responsabilidade das marcas não desperdiçar um dos poucos efeitos positivos da pandemia pelo que os seguintes pontos assumem uma grande criticidade:

  • Capacidade de entregar os produtos no menor lead time possível e sem falhas no processo de entrega (essencial disponibilizar soluções robustas de Track & Trace),
  • Garantir que a proposta de valor corresponde às expectativas dos clientes de modo a que o canal online seja reconhecido como uma verdadeira mais valia,
  • Assegurar processos de devolução transparentes, simples de acionar e com rápido reembolso do valor pago,
  • Transmitir segurança em relação aos métodos de pagamento disponibilizando vários meios de pagamento à escolha dos clientes (MB, MB Way, PayPal, Cartão crédito, entre outros),
  • Disponibilizar websites apelativos, simples e intuitivos que possibilitem uma boa experiência de compra e totalmente otimizados para várias plataformas (ex. smartphones),
  • Reavaliar a política de pagamento dos portes de envio e que continua a ser um dos principais obstáculos à compra online,
  • Aumentar a diversidade da oferta, onde a aposta no Marketplace assume uma enorme relevância já que permite disponibilizar aos clientes uma vasta gama de artigos (mesmo os que não faziam parte do portfólio da marca),
  • Oferecer soluções “chave na mão”. Os clientes já não procuram apenas os artigos mas sim soluções para as suas necessidades pelo que é fundamental a disponibilização de soluções integradas entre o artigo em causa e todos os serviços associados.

Os clientes “descobriram” as vendas online e mesmo sabendo das dificuldades que as marcas tiveram em adaptar os seus processos a uma nova realidade, pode-se afirmar que globalmente a experiência foi positiva.

Tudo indica que as vendas neste canal vão continuar a crescer nos próximos tempos mas que vai ser acompanhado de uma ainda maior exigência por parte dos clientes.

o mundo digital traz uma realidade completamente diferente e com um tremendo desafio para todas as marcas já que passam a competir diretamente com os principais players mundiais.

No entanto o mundo digital traz uma realidade completamente diferente e com um tremendo desafio para todas as marcas já que passam a competir diretamente com os principais players mundiais.

Se realizarmos uma analogia com a luta pela sobrevivência que existe nos oceanos, algumas marcas deixam de ser “o tubarão” para passar a ser mais um “pequeno peixe” que luta todos os dias pela sua sobrevivência.
Dito isto, a questão que se coloca a todas as marcas é que espécie de peixe vão ser, se uma pequena espécie a lutar diariamente pela sua sobrevivência ou uma espécie predadora que vai competir ferozmente com os seus concorrentes?

Acredito que a resposta a esta pergunta passa em grande parte pela capacidade de conseguirem responder aos desafios anteriormente mencionados pelo que as marcas que o conseguirem vão estar seguramente mais preparadas para este novo mundo!

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