CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

O Ouro dos Contact Centers, o Ouro das Empresas em Geral

Escrito por Ana Rita Simões
Operations Director @ Allianz Partners
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Mulher com sono no escritorio

Durante muitos anos andámos preocupados em formar as nossas equipas em todas as componentes técnicas: técnicas de atendimento, técnicas de apresentação, técnicas de venda, técnicas de qualquer coisa… Depois tínhamos de os ensinar a trabalhar nos nossos sistemas, várias ferramentas informáticas, CRM´s, Script, etc. Havia ainda as regras da empresa, sistemas de picagem de ponto, regras de conduta, justificação de faltas, marcação de férias. Enfim, uma panóplia de informação injetada em poucos dias.

Tecnicamente estão aptos a ir para o telefone atender as primeiras chamadas ao fim de pouco tempo.

A visão do emprego para a vida e a capacidade de “aturar” tudo já não são características da atualidade.

No campo das vendas, do Customer Experience há muito se percebeu que tudo isto não chega e que temos de adicionar formação comportamental, criação de empatia, deteção de necessidades, capacidade de resolução de problemas, proatividade.

O caminho tem sido o correto, pois se queremos vender, fidelizar clientes e criar valor só as técnicas iniciais não chegam.

Mas será que temos olhado só para os clientes? Ou tem faltado a peça chave?

Em inúmeros fóruns se fala da rotatividade, dificuldades no recrutamento e taxas de absentismo altas. Nos últimos anos a aposta tem sido nos planos de incentivo, em melhorar as condições de trabalho e até aumentar salários. Mais uma vez acho que são caminhos corretos. Mas serão suficientes? Ou será que as gerações estão a mudar e não estão simplesmente preparadas para as dificuldades do mercado de trabalho, para o stress diário, para a pressão dos números? Não estão pura e simplesmente para isso?

Teletrabalho em Contact Center já é uma realidade em muitas empresas, sobretudo hoje em dia com sistemas informáticos mais flexíveis e descentralizados.

A visão do emprego para a vida e a capacidade de “aturar” tudo já não são características da atualidade.

Como vamos combater esta nova realidade?

Começar por perceber bem o que valorizam as nossas equipas. Mais do que ganharem mais, terem planos de incentivos aliciantes, valorizam trabalhos flexíveis, valorizam trabalhar a partir de casa alguns dias por mês, valorizam experiências como estágios noutras áreas.

Teletrabalho em Contact Center já é uma realidade em muitas empresas, sobretudo hoje em dia com sistemas informáticos mais flexíveis e descentralizados. Ainda podemos reduzir custos com espaços físicos.

A par disto, as nossas “academias de formação” devem apostar em cursos de gestão de stress, gestão de tempo, como conciliar vida laboral e pessoal, como atender clientes exigentes, que reclamam, que falam mal. E o plano de formação tem de ser evolutivo e personalizado, não pode ser um manual “chapa 5” para todos.

Bem sei que o tema não é novo, mas ainda é difícil pô-lo em prática e não vemos muitas empresas totalmente focadas nos seus colaboradores. E não falo só do sector de Contact Centers, falo das empresas em geral. Afinal, os colaboradores são o Ouro de qualquer empresa.

O Richard Branson tem uma das frases que mais gosto: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients”

Simples, não é?

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