CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

Os Custos Escondidos numa Mudança de Canal de Interação

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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O número de consumidores que utiliza e alterna entre vários canais de comunicação, quando interage com as empresas, está a aumentar. Isto é, começam a interação num canal mas mudam para outro, por ser mais conveniente. Esta flexibilidade é natural num mundo de smartphones, portáteis, tablets e outros dispositivos, mas implicam custos para as empresas que não têm uma visão integrada de todos os seus canais de comunicação com os clientes. A maioria das empresas já oferece vários canais de interação com os seus clientes, mas a maioria funciona de forma independente e a tendência é para olhar para esta limitação como um problema meramente operacional.

No entanto, vamos considerar o impacto para a experiência dos clientes e agentes quando existem estas limitações na mudança de canal de comunicação. Sem uma visão omnicanal das interações, as mudanças de canal efetuadas pelos clientes ao longo do seu processo de comunicação com as empresas representam uma limitação grave, com custos mais significativos do que se possa pensar.

Uma Visão Isolada das Interações com o Cliente

Vamos considerar este cenário comum: Um cliente tem uma questão sobre uma encomenda que realizou online. Posto isto, o cliente inicia uma interação por webchat com a empresa, por lhe parecer o método mais rápido e simples de solucionar a questão. No entanto, mesmo que o cliente tenha ligado na semana anterior com uma questão similar, o agente ainda não conseguiu associar as duas interações. O cliente tem de explicar a questão em detalhe novamente. Depois, surge uma complicação que ultrapassa as capacidade do agente ou do chatbot que iniciaram a interação e, por isso, o cliente tem entrar em contacto por telemóvel ou ser encaminhado para outro departamento do Contact Center. Quando é atendido, o cliente terá de repetir novamente tudo o que já disse anteriormente.

Os consumidores modernos procuram consistência nas interações com as empresas, independentemente do canal que escolhem utilizar num determinado momento. Uma visão isolada das interações, limitada a cada canal de comunicação, turva a capacidade de oferecer uma experiência de atendimento consistente e integrada. Independentemente da força de uma marca, uma má experiência pode chegar para perder um cliente de forma definitiva.

Um relatório da Forrester, estima que os custos desnecessários associados a processos de escalada das interações, no setor do e-commerce, somam em média cerca de 18 milhões de euros.

Os Custos de uma Má Experiência de Atendimento

Na maioria dos casos, quando as questões dos clientes não são resolvidas de forma eficaz na sua primeira interação, a experiência de atendimento não é vista como boa. O mesmo se aplica quando os clientes são forçados a mudar de canal de comunicação porque a empresa não tem a capacidade de fazer esse encaminhamento de forma simples.

De acordo com um estudo do Grupo Temkin, se um cliente considerar a experiência de atendimento de uma empresa como “boa”, aumenta em cerca de 33% o seu consumo dos produtos ou serviços dessa mesma empresa. Por outro lado, uma experiência de atendimento negativa diminui em cerca de 65% esse mesmo consumo.

Os Custos de Clientes Insatisfeitos

Com as quantidade de oferta que existe hoje em dia, em especial na área do e-commerce, a probabilidade de perdermos um cliente insatisfeito é muito grande. Um relatório da Forrester revela que cerca de 69% dos consumidores online mudam de canal de comunicação quando o atendimento nos canais digitais falha.

Os Custos do Desgaste dos Agentes

Quando os clientes têm de falar com múltiplos agentes e repetir constantemente certas informações, é como se estivessem a queimar o seu tempo. Isto também coloca pressão desnecessária sobre os ombros dos agentes que têm de carregar o peso destas reclamações. De acordo com o Benchmarking Report de 2017 da Dimension Data, a complexidade das questões que os agentes têm de resolver está a aumentar significativamente. Este fator contribui para o aumento do escalar das interações, que passam de agente para agente e contribuem para o aumento dos tempos de ócio nos processos dos Contact Centers. Segundo o mesmo relatório, estes tempos de ócio são hoje o dobro daqueles verificados em 1997.

A Visão Omnicanal Fornece um Trajeto para Melhorar

O relatório mais recente da Dimension Data afirma que apenas 8% das empresas consegue fornecer uma experiência consistente em múltiplos canais, e apenas 22% tem esses mesmos canais interligados.

Dar prioridade a uma visão omnicanal das interações no Contact Center é o primeiro passo para unificar a experiência de atendimento de cada cliente. Com os processos e as ferramentas certas, poderá identificar os pontos que causam mais frustração para clientes e agentes, e onde deverá intensificar os seus esforços. Quando conseguir fornecer uma experiência de atendimento consistente aos seus clientes, poderá reduzir grande parte destes custos desnecessários para o seu negócio.

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