CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Os Benefícios de um Webchat mais Proativo

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Com o aumento das lojas online e das vendas através deste canal, o webchat começa a tomar um papel muito relevante para diversas empresas. Ao contrário dos canais de email e voz, que são tipicamente reativos, o webchat é um canal com um grande potencial para se tornar uma ferramenta proativa. Quando bem implementado, este canal pode significar a diferença entre um cliente que navega no seu site sair sem comprar nada, ou ser ajudado, e efetuar uma compra. A definição de uma estratégia para um atendimento mais proativo neste canal, pode transformar significativamente os resultados da sua empresa.

Esclarecer os Clientes

O segredo para melhorar a experiência de atendimento dos clientes, nos dias de hoje, é conseguir saber o que eles necessitam mesmo antes de perguntarem. Para tal, um canal de webchat mais proativo pode ser uma excelente ferramenta. A realidade é que, por vezes, os consumidores não são muito bons a pedir ajuda. Até podem precisar de assistência, mas a não ser que seja fácil de pedir, muitos simplesmente não o fazem. Com uma estratégia de webchat mais proativa, os agentes podem iniciar uma interação no momento certo, transformando uma experiência online neutra numa conquista.

Imaginemos que um potencial cliente visita o seu website, à procura de um determinado produto. Depois de realizar uma pesquisa e ler alguns comentários sobre os produtos, o potencial cliente começa a navegar de forma insistente entre dois produtos similares, com dúvidas sobre qual é que deve comprar. Uma dinâmica de webchat proativa permite que um agente inicie uma interação neste preciso momento, para prestar assistência ao potencial cliente. Exatamente como um funcionário nos perguntaria se precisamos de ajuda quando estamos numa loja. Uma caixa de diálogo aparece no ecrã e o potencial cliente pode responder e continuar a interação ou não responder de todo.

Reporting e Analytics

Este tipo de abordagem permite assim extender o poder do canal de webchat. Quanto mais interações a equipa conseguir iniciar, mais clientes vão ser ajudados e mais informação poderá ser recolhida sobre a experiência de navegação dos clientes no website. Esta informação pode depois ser utilizada para efetuar melhorias no website, na descrição dos produtos, ou mesmo na resposta que é dada a cada cliente.

Os registos do webchat fornecem informações valiosas sobre os motivos que levam os clientes a desistir das compras. Pode também fornecer informações sobre as questões que os clientes colocam, como as dificuldades de navegação no website, dúvidas sobre o envio das encomendas, dúvidas sobre detalhes dos produtos, entre outras.

Com estudos a apontar para que 55% das pessoas que compram online abandonem uma compra quando não conseguem encontrar uma resposta para as suas questões, a missão do webchat é muito clara.

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