CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

Olá, eu sou um IVR, porque é que me odeia?

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
Linkedin

“Aguarde por favor… Vamos transferir a sua chamada”, ouvir o pressionar de uma tecla, aguardar ao som de um toque musical são certamente sons e expressões que já todos ouvimos em algum ponto do passado, provavelmente até já ouvimos hoje e pela a evolução que se constata vamos continuar a ouvir. Se analisarmos esta questão com base no Justiceiro (Knight Rider), estas vozes são aquilo que o KITT é para o Michael Knight. São os amigos que nos guiam e nos ajudam a tomar decisões mais rapidamente. Mas muitas vezes são vistos por nós, as abelhas ocupadas, como irritantes causadores de uma panóplia de frustrações que nos levam a odiá-los com todas as nossas forças. Estes amigos são os IVR (Interactive Voice Response System) e por favor, não os odeiem.

Investigações na área da síntese da voz no Bell Labs, em 1936, começaram aquilo que no final dos anos 70 se iria tornar na primeira pegada do sistema de IVR. O IVR é uma ferramenta open-source que oferece flexibilidade e um robusto meio de comunicação baseado na voz. Destaca-se como uma das funcionalidade telefónicas mais comuns e cuja utilização é transversal a todos os tipos de negócio, apresentando grandes benefícios para a empresa e para os seus funcionários.

Desde a introdução dos serviços cloud, muitas organizações começaram a criar e a implementar os seus IVRs. Enquanto a comunidade global consegue aceder e contribuir com gravações via internet, as empresas conseguem gravar e ouvir através do seu telemóvel. Mesmo pessoas com um limite na sua literacia informática conseguem estabelecer uma gravação de voz utilizando um portátil. Essa seria uma lógica seguida por alguém como Steve Jobs, que diria que todas as invenções, todos os produtos verdadeiramente revolucionários devem ser desenvolvidos por forma a que qualquer pessoa os possa utilizar. Quando um típico consumidor está a tentar solucionar um assunto, a tentar falar com alguém e se depara com uma voz “robotizada”, isso pode ser algo irritante. Mas com a monitorização de dados e o aparecimento da inteligência artificial, assistimos a uma evolução nesta área que eventualmente conseguirá ultrapassar estas questões. Podemos ver maravilhas no futuro dos IVR, não apenas como uma forma de guiar as pessoas para tomarem decisões mas até fazendo e complementando o seu trabalho. Não seria fantástico ter a voz do KITT a conversar connosco, do outro lado da chamada, será certamente uma interação de que todos iremos gostar!

Para as organizações, os sistemas de IVR oferecem um método económico e fiável de gerir chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. É por isso importante ter um sistema que converta a pessoa que efetua a chamada num potencial cliente. Já observamos este sistema nos setores bancários, empresas de grande dimensão e dentro de apenas alguns anos veremos este sistema aplicado em todo o lado, provavelmente até nas nossas casas para nos ajudar com tarefas de rotina. Os IVRs serão brevemente como os nossos animais, serão nossos de tal forma que será muito provável que lhes demos nomes.

Acompanhe todas as novidades na área de Customer Experience. Subscreva já o CX Blog!