CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Como Obter a Excelência do seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Quando falam com um agente de contact center por telefone, a maioria dos clientes procura respostas rápidas, acertadas e uma interação o mais humana e natural possível.

Segundo um estudo da NICE, sobre o que os clientes pretendem das suas interações com os contact centers, 59% dos inquiridos afirmam que preferem ver os seus problemas resolvidos de forma eficiente e correta, quando entram em contacto por telefone. O estudo descobriu também que 23% dos clientes preferem ter uma conversa natural, com uma pessoa real, em vez de ouvirem um agente que está a ler um script.

Surpreendentemente, ser colocado em espera e esperar ser transferido para outro representante não foi um factor muito relevante, com apenas 6% dos inquiridos a citar este factor como muito importante, e 3% a citar as transferências – desde que o cliente tenha recebido uma resposta rápida e correta para o seu problema.

Desta forma, podemos perceber que o que os clientes realmente pretendem do seu contact center é um serviço de excelência, realizado com a máxima rapidez.

Tudo começa com os agentes

Embora a maioria dos clientes ainda prefira a voz como uma forma de contacto, novos canais como as redes sociais, email ou live chat também são um bom complemento de atendimento e que contribuí para a resolução de um maior número de problemas.

A chave para ir de encontro a estas expectativas e proporcionar uma experiência de atendimento que gere satisfação dos clientes, lealdade, e em última análise maior rendimento, são os agentes do contact center.

Quando os agentes têm uma percepção clara dos valores da empresa, inspirados numa cultura centrada no cliente, e têm o poder para tomar decisões que resolvam rapidamente os problemas dos clientes, existe também mais envolvimento e motivação da parte destes para proporcionar uma experiência de atendimento única.

Adicionalmente, com os sistemas e processos certos em funcionamento, incluindo serviços em tempo real, as empresas que os agentes proporcionem uma experiência de atendimento personalizada, com rápida comunicação dentro da organização e entre departamentos, sempre que necessário, que permite aos agentes medir a sua performance para melhor entender o que se pode melhorar e desta forma poderem melhorar a resolução na primeira chamada.

3 passos para melhorar a retenção dos clientes

Oferecer a capacidade aos agentes de saberem em que parte do processo o cliente está, em vez de começarem constantemente no ponto zero do script. As estratégias recomendadas podem passar por dar formação aos agentes, integrar o website com os serviços de suporte, e usar uma fonte de informação abrangente e rica para rápido acesso à informação.
Implementar toda a tecnologia e os processos necessários para prestar um excelente serviço aos clientes e aos agentes do contact center. Ter uma “única fonte da verdade”, tipicamente um CRM, que disponibilize o histórico de interações com os clientes, soluções recomendadas e acesso interno a redes de comunicação que forneçam aos agentes a confiança necessária para melhor ajudarem os clientes. Adicionalmente, sistemas de suporte multicanal com regras de priorização que sejam baseadas nos processos da empresa permitem aos agentes responder aos clientes utilizando o seu meio de comunicação preferido e sem se preocuparem em como priorizar cada caso específico.
Motivar os agentes com feedback claro, consistente e reconhecer os melhores desempenhos. Agentes que recebam feedback relevante sobre a sua performance de forma regular são mais felizes e motivados no seu trabalho.

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