CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

O seu Contact Center está preparado para a Black Friday?

Escrito por Mariana Henriques
Digital Marketing Specialist @ GoContact
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Falta menos de um mês para a Black Friday – este ano realiza-se a 23 de Novembro – e os Contact Centers Inbound devem estar preparados para lidar com os efeitos das compras dos clientes, sejam informações sobre o produto, dúvidas pós-compra ou preocupações no momento de devolução de uma compra.
É, por isso, fundamental que os Contact Centers estejam preparados para manter a qualidade do atendimento ao cliente, mesmo que o elevado volume de chamadas seja um entrave para manter uma experiência do cliente positiva.

Comunique com os Agentes

O primeiro passo para uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente na Black Friday é garantir que todos os agentes têm conhecimento das iniciativas que decorrem neste período, seja as percentagens de desconto que serão aplicadas ou o tempo em que cada campanha irá decorrer, se é extensível à Cyber Monday ou se irão fazer uma Black Week. Desta forma, irão mais facilmente responder às questões dos clientes e estarão totalmente atualizados da forma como a marca irá operar nestes dias, eliminando as hipóteses de insatisfação dos clientes por não serem totalmente esclarecidos sobre as suas dúvidas.

Escalabilidade – Contrate Pessoal

O volume de chamadas durante a Black Friday vai seguramente aumentar, por isso, deve determinar cedo qual a melhor opção para dar resposta às várias solicitações.
Caso haja a necessidade de contratar agentes para assegurar esta época do ano – e possivelmente a época de Natal que se aproxima – é importante ter em consideração que estes novos agentes devem ter uma formação exaustiva para conhecerem por completo a personalidade da marca e a forma como devem comunicar com os clientes.
Quando os clientes se deparam com agentes com pouca experiência ou que não saibam dar resposta aos seus pedidos, aumenta o número de insatisfação com a marca. É por isso fundamental assegurar que os agentes estão totalmente preparados para responder prontamente a todas as solicitações, particularmente num momento como este em que, dado o princípio da Escassez de ser apenas um dia de promoções, os clientes colocam maior pressão para verem as suas questões respondidas.

Gestão em Tempo Real

Durante a Black Friday, os supervisores devem ter particular atenção à gestão em tempo real da performance do Contact Center, de forma a comparar e/ou identificar quaisquer desalinhamentos entre a atividade planeada e o volume de chamadas.
Esta gestão em tempo real irá permitir avaliar se o Contact Center está a conseguir dar resposta às chamadas e, caso não o esteja, será imperativo que rapidamente se alinhe os recursos para atender à procura por parte dos clientes.

Ofereça aos clientes autoatendimento

Uma forma interessante de reduzir o número de chamadas e de tornar os seus clientes mais autónomos, é permitir que eles respondam às suas questões de uma forma rápida e autónoma. A criação de uma página de FAQ’s é uma das opções para responder às perguntas mais comuns dos seus clientes e poderá ser a maior fonte de desvio e diminuição do volume de chamadas.
A criação de um IVR de atendimento que consiga segmentar as chamadas por assuntos, facilita a performance do Contact Center, evitando que os clientes tenham que interagir com diversos agentes até conseguirem ver resolvidos os seus problemas.

A Black Friday é um dos momentos do ano em que as marcas mais faturam e é, por isso, fundamental que o atendimento vá de encontro com as expectativas dos clientes. Para muitos, a Black Friday pode ser o primeiro contacto que têm com a marca, pelo que o foco deverá ser impressionar para os reter como clientes.
O seu atendimento ao cliente deve estar totalmente à altura do desafio para que esta Black Friday seja lucrativa, em todos os sentidos!

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