CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

O grande desafio do século XXI: a tecnologia e a humanidade obrigados a perceber-se.

Escrito por Raquel Serradilla
Board Advisor@ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Ninguém fica surpreendido ao ouvir que a tecnologia está cada vez mais presente nas nossas vidas, e longe de ficar por aqui, a situação vai crescer. Gostemos mais ou menos, todos os aspetos da nossa vida, de uma maneira ou de outra, estão fortemente ligados. A internet das coisas, ou melhor “de todas as coisas” (IoT – Internet of Things, of Everything), wearables, hiperconetividade, nanotecnologia, big data, cibersegurança, realidade virtual, aumentada, mista, impressão 3D, inteligência artificial (AI – Artificial Intelligent), bot´s, robots, assistentes virtuais (Virtual Assistances) human enhancement technologies- HET, cyborgs … O QUE VIRÁ A SEGUIR?

É de esperar que, nesta nova etapa que começou a chamar-se Quarta Revolução Industrial, haja mudanças no geral, não só nos modelos de negócio, mas também no trabalho. Por exemplo, nos próximos 20 anos, a maneira como fazemos atualmente o trabalho irá mudar mais do que nos últimos 2000 anos. Professores, médicos, engenheiros, advogados… alguns trabalhos irão desaparecer e aparecerão outros novos. O Fórum Económico Mundial diz que, nos próximos cinco anos as habilidades que são precisas para fazer eco no mercado irão mudar de maneira drástica. E nós não podemos viver sem ver esta realidade. Então o que é suposto fazer? Devíamos reforçar as nossas habilidades técnicas (académicas) ou devíamos focar-nos no que chamam “soft skills” (aquelas que não se ensinam de maneira académica, chamadas competências sociais), resiliência, criatividade, pensamento crítico, escuta ativa, comunicação, empatia, senso comum, tomada de decisão, autoconhecimento, entusiasmo, proatividade, tolerância, compromisso, adaptabilidade, curiosidade, etc.?

Enquanto a Quarta Revolução Industrial continua a avançar, as habilidades técnicas são cada vez mais sobrevalorizadas. A procura das “soft skills” irá crescer em todos os setores laborais. Não é casualidade que as políticas de recrutamento dos gigantes empresariais como Amazon, Google ou Apple, ponham o foco nas competências humanas. Aliás, as sete primeiras habilidades dos melhores empregados são competências humanas, soft skills, e em último lugar aparecem as relacionadas com Ciência, Tecnologia, Engenheira e Matemática (STEM: Science, Technology, Engineering & Maths). Pessoas importantes no mundo da empresa como Carly Fiorina, ex-diretora executiva de Hewlett-Packard, estudou História Medieval e Filosofia; Susan Wojcicki, atual diretora executiva de YouTube estudou História e Literatura; Peter Thiel, fundador de Paypal, é filósofo e Frederic Mazzela, fundador de BlaBlaCar, é músico.

Há apenas umas semanas, publicou-se na imprensa que a Amazon procura no Exército e na polícia judiciária os seus novos chefs de armazém para Espanha, profissionais com capacidades de liderança e experiência de vários anos à frente das suas unidades. Recorrem a pessoas com formação militar porque percebem que são profissionais com habilidades que vão mais além das simples técnicas, que são mais fáceis de adquirir. É um tipo de perfil muito procurado em geral, até as grandes empresas da Bolsa estão a fazer isto.

A tecnologia, nas suas diferentes formas, mais do que nunca irá ser um facilitador

Infelizmente, as habilidades técnicas são muito importantes, mas não solucionam os problemas de uma empresa nem aqueles que encontramos no dia a dia. A utilização excessiva da tecnologia e a automatização como mecanismo de poupança de custos, está a criar situações que não só aportam, mas que restam. Elon Musk, CEO de Tesla dizia numa entrevista recente que o excesso da automatização estava a obstaculizar a criatividade e a produtividade na sua empresa. Como sempre, a chave está em encontrar o perfeito equilibro entre os dois mundos, a tecnologia e a humanidade.
O importante é sempre ser conscientes desta realidade e começar cedo. Felizmente, a nível educativo, são muitas as instituições, organismos e especialistas que estão sensibilizando e trabalhando para isto. Humanidade é uma disciplina que completa as pessoas e traz ferramentas para perceber a complexidade da sociedade que está ao nosso redor, perceber a pessoa, o consumidor, o cliente, e a nós próprios.

Na nossa Indústria, a indústria dos Contact Center, dos Centros de Relações com Clientes, estamos de PARABÉNS. O tempo veio mostrar que nestes centros são adquiridas estas competências tão solicitadas: resiliência, capacidade para reagir, trabalho em equipa, vocação pelo serviço, gestão emocional, gestão da pressão, divertimento, respeito, família, qualidade humana, orientação para o cliente, orientação para o empregado, talento, crescimento, diversidade geracional, diversidade de genro, diversidade cultural…

Hoje em dia, no mundo, há muito de tudo: abundância em todo lado. É por isso que a diferença entre umas empresas e outras é feita pelas PESSOAS. A tecnologia, nas suas diferentes formas, mais do que nunca irá ser um facilitador, o verdadeiro poder vai estar nas PESSOAS, sobretudo aquelas que têm os atributos que já mencionamos.

os CALL CENTER OU CONTACT CENTERS ou como queiram chamar, são umas EXCEPCIONAIS FONTES DE POTENCIAIS LÍDERES.

O dia em que Amazon, Google, Apple, empresas da Bolsa,…olhem para esta indústria como olham para o Exército ou a Polícia Judiciaria à procura de talento, poderemos estar orgulhosos. Confirmo o meu pensamento: os CALL CENTER OU CONTACT CENTERS ou como queiram chamar, são umas EXCEPCIONAIS FONTES DE POTENCIAIS LÍDERES. LÍDERES QUE AS EMPRESAS PRECISAM SE QUISEREM ESTAR NA PRIMEIRA LIGA NESTE SÉCULO, O SÉCULO XXI.

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