BUSINESS | 2 MINUTOS

O futuro é agora

Escrito por Rui Teixeira
Chief Operations Officer @ ManpowerGroup

Mulher com sono no escritorio

Não restam dúvidas que a pandemia da COVID-19 veio alterar, por completo e para sempre, o mundo tal como o conhecíamos.

Como consumidores, a pandemia veio também alterar profundamente os nossos hábitos, principalmente no que diz respeito ao canal preferencial de compra, já que passámos a depender muito mais do comércio eletrónico.

Se é verdade que as compras online já vinham gradualmente a reunir mais adeptos, também é verdade que ninguém estava a prever esta subida vertiginosa que se deu do número de transações através do digital, depois de um largo período de subida continuada. Segundo dados recentes de um estudo da DS Smith, mais de metade dos europeus admite que fez mais compras online durante o confinamento e, destes, 89% garantem que vão continuar a fazer compras através da internet.

as empresas devem procurar criar estratégias que permitam acompanhar o atual comportamento dos consumidores

Tendo em conta os novos hábitos dos clientes, as empresas devem procurar criar estratégias que permitam acompanhar o atual comportamento dos consumidores, respondendo, mais do que nunca, às suas necessidades e fidelizá-los enquanto clientes. Uma plataforma de e-commerce de excelência poderá ser, sem sombra de dúvidas, um fator distintivo na criação de brand loyalty para o futuro. O e-commerce traz oportunidades únicas para as empresas que precisam recuperar das perdas sofridas, mas acarreta também importantes desafios que devem desde logo ser tidos em consideração.

Mais do que nunca, os consumidores esperam uma experiência digital integrada que lhes ofereça o mesmo nível de serviço online que receberiam numa deslocação a uma loja física, ou ainda mais elevado. Quando não há interação física que reforce os elementos de confiança da compra, é essencial oferecer um atendimento com capacidade de resposta quase imediata. Uma experiência menos agradável numa compra online e o sentimento em relação à marca vai ser negativamente impactado. Contudo, sabendo que o fluxo de transações nunca foi tão elevado como é agora, é de esperar que nem todas as empresas sejam capazes de dar resposta, de forma eficiente, à gestão do processo de compra e pós-venda. Assim, é essencial um suporte efetivo e robusto que permita gerir o processo de encomendas e, acima de tudo, dar resposta às perguntas e dúvidas dos clientes que vão inevitavelmente surgir.

Sabemos que a fidelização de clientes depende em grande parte de uma experiência de compra sem falhas.

Com esse objetivo em mente têm sido lançadas um conjunto de soluções de suporte às empresas de ecommerce, que vão desde o suporte omnicanal na venda e após venda, à criação de lojas virtuais, ampliando assim de forma significativa os recursos de atendimento dos sites de comércio eletrónico e permitindo gerir de forma mais eficiente as interações com o cliente. Sabemos que a fidelização de clientes depende em grande parte de uma experiência de compra sem falhas. Por essa razão, um atendimento e o serviço durante a compra e pós-venda são determinantes para poder manter o canal digital a funcionar sem qualquer tipo de interrupção. Soluções como a que agora disponibilizamos vão permitir reduzir custos operacionais de forma segura numa altura em que os volumes de compra on-line estão a crescer substancialmente, o que torna imprescindível um atendimento de qualidade, consistente e disponível.

As empresas necessitam de ferramentas que permitam oferecer uma verdadeira experiência integrada digital aos seus clientes. O foco deve ser colocado na experiência de compra, proporcionando o mesmo nível de serviço que os consumidores teriam numa loja física, e minimizando as dificuldades e constrangimentos no ato da compra. Este sucesso digital vai permitir também aumentar a reputação da empresa já que, sem dúvida alguma, clientes satisfeitos são verdadeiros embaixadores da marca. Não há tempo a perder, o digital veio para ficar, e por isso, o futuro é agora.

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