CUSTOMER EXPERIENCE | 2 MINUTOS

O Contact Center em mudança – Uma nova forma de trabalhar

Escrito por Ana Rita Simões
Operations Director @ Allianz Partners
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Mulher com sono no escritorio

Por mais que não queira repetir o tema Covid-19 ou de trabalho remoto, não há como fugir a esta nova realidade.

Muitas empresas já regressaram ou estão prestes a regressar ao escritório, mas com muitas incertezas. Seja pela manifesta instabilidade no número de infetados, sobretudo na AML seja porque nesta fase nenhum de nós sabe se as medidas que vamos adotar serão as melhores. Por isso, a solução será avançar por fases, com poucas pessoas e ir adequando as medidas praticamente ao dia. A verdade é que regressar de forma massiva parece-me desnecessário, perigoso e imprudente quando falamos de centros de atendimento, sobretudo se as coisas estão a funcionar.

Com cerca de 3 meses em trabalho à distância, já levamos algumas aprendizagens e algumas certezas:

  • Conseguimos que as nossas Operações funcionem a 100%
  • Não conseguimos recrutar e formar com a mesma eficácia que temos presencialmente
  • Muitos de nós trabalham mais horas e as fronteiras entre vida pessoal e profissional são ténues
  • Gerir e motivar à distância dá trabalho, muito!
se não tivéssemos tido uma crise deste género, demoraríamos ainda anos a “amadurecer” este conceito

Óbvio que nem tudo foi perfeito, tendo em conta a falta de tempo que tivémos para nos prepararmos. Mas se não tivéssemos tido uma crise deste género, demoraríamos ainda anos a “amadurecer” este conceito.

E agora? Trabalho à distância ou Teletrabalho será descartado depois de tudo passar ou veio para ficar? Acho que veio mesmo para ficar, se tivermos aprendido com este “teste”. Há muitas atividades onde este conceito é mais difícil de aplicar, no Contact Center podemos aplicá-lo concerteza, com inúmeros benefícios. Claro que deve ser um conceito equilibrado por todos os prós.

Adotar um regime misto, em que os dias no Contact Center privilegiam o “engagement” , convívio, formação, ações de team bulding, steerings, todo o tipo de iniciativas que estreitem os laços entre as equipas, com as chefias, com os Clientes , entre a empresa e os colaboradores. Um dos efeitos mais adversos do teletrabalho é exatamente esta ligação se tornar mais ténue, por isso os dias em que os colaboradores vêm à empresa deve ser dedicado a fortalecer a relação entre todos.

Um ponto importante é adequar os edifícios a este conceito. O movimento dos espaços de trabalho menos fragmentados e mais adequados à colaboração já tinha começado. Vejam-se os edifícios da Google, ou de outros gigantes tecnológicos. Mas ainda temos muitos Contact Centers com as típicas filas , com barreiras laterais e frontais. Sei bem que visavam eliminar o ruído. No entanto, nesta nova forma de trabalhar , o ideal é privilegiar ilhas sem separadores ou com barreiras translúcidas e de dimensão reduzida, que promovam a partilha e a comunicação entre todos. E apostar em espaços de lazer para as pausas e refeições: copas com puffs, sofás, jogos.

Acredito que o novo movimento em matéria de arquitetura e decoração será de sentirmos a menor diferença possível entre trabalhar em casa e trabalhar no escritório (à exceção do pijama e pantufas, claro)

, vamos deixar que o trabalho à distância seja flexível até onde podemos sem comprometer a Operação e a equipa

Já que estamos a aceitar a distância e a autonomia, vamos deixar que o trabalho à distância seja flexível até onde podemos sem comprometer a Operação e a equipa. Temos a mania de pegar em algo simples e criar milhares de procedimentos à volta disso. Definir escalas rígidas de teletrabalho sem ouvir as pessoas é um erro. Se para uns é mais conveniente ir 3x por semana à empresa e para outros semana sim semana não, porque não? Vamos aumentar a motivação e na prática a pessoa está a trabalhar, seja em casa ou no escritório. Desde que isso não comprometa o distanciamento necessário, não faz sentido complicar o que é simples e fazê-lo numa lógica colaborativa, ouvindo os nossos colaboradores.

E claro, adequar a legislação a tudo isto e não o contrário! O legislador que se inspire nestes novos modelos para criar algo simples, prático e adequado à vida real, sem 300 mil interpretações. Sei que não é fácil, mas tentem!

E não usem o RGPD para “castrar” um novo mundo de agilidade, simplicidade, motivação, maior equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Os dados são um tema, certo. Também a tecnologia era um tema quando se falava de Teletrabalho e afinal…não!

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