CONTACT CENTER | 2 MINUTOS

O Call Center não é para os mais velhos?

Escrito por Ladislau Batalha
Vice President Contact Experience @ Etisalat Emirados Árabes Unidos
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Mulher com sono no escritorio

Sou da opinião de que em tempo algum foi mais adequado empregar nos call centers profissionais mais velhos, ou seniores como se costuma agora chamar. Naturalmente aplica-se a todas as funções no universo dos call centers mas aponto principalmente para os operadores. Pelas razões que passarei a explicar nas próximas linhas.

É um dado adquirido que as novas tecnologias, através da automatização do atendimento e dos processos, retirou as transações mais simples do contacto humano dos call centers. Os IVRs, apps e websites são hoje providos de uma panóplia de soluções que vão de simples regras e algoritmos a complexas formulações em inteligência artificial.

E estudos demonstram que a carga emocional nos contactos que chegam aos operadores atinge uma proporção elevada.

Mas, apesar dos automatismos, bots e chatbots é ainda muito significativo o tráfego de voz. Esses contactos de viva voz geralmente são aqueles que a automatização não consegue resolver, por vários motivos. Desde a falha na automatização (por exemplo o operador virtual não conseguir entender o sotaque ou expressão de quem liga), a complexidade dos processos que os torna difíceis de automatizar ou pode ser por uma elevada carga emocional e subjectiva que inviabiliza conversas com máquinas. Estudos demonstram que a carga emocional nos contactos que chegam aos operadores atinge uma proporção elevada, entre 40-50% dos casos, em média, na globalidade da indústria.

A maturidade e o saber lidar melhor com situações complexas de âmbito emocional é um dos pontos fortes dos profissionais mais velhos.

A maturidade e o saber lidar melhor com situações complexas de âmbito emocional é um dos pontos fortes dos profissionais mais velhos.

Ainda mais em situações que, geralmente, comportam mais do que um motivo de contacto para ser resolvido, e muito possivelmente quem liga encontra-se numa faixa etária mais próxima dos operadores mais velhos. Então, estamos a falar de duas pessoas que estão habituadas a conversar, de viva voz, e a usar a voz para resolver as suas questões. Outros estudos apontam que esta geração onde os profissionais mais velhos se enquadram (os chamados boomers) preferem usar o canal telefónico. No máximo mandar um mail. As gerações seguintes foram migrando para as interações através de canais não-voz (mail, whatsapp ou chat). De preferência que permitam interações assíncronas.

Uma questão que se costuma colocar é relativa à complexidade das ferramentas e sistemas de suporte. Se os casos são complexos de resolver, não é provável que se tenha de recorrer a várias ferramentas e sistemas que obrigam a destreza e literacia tecnológica. Considero tratar-se de uma falsa questão. Por um lado, como aconteceu com os interfaces do lado dos utilizadores, os interfaces do lado dos operadores são hoje muito amigáveis e simples de operar. Investiu-se muito em usabilidade, já não há ecrãs verdes com letras esquisitas e comandos de código. Por outro lado a literacia tecnológica destes profissionais mais velhos geralmente está ao nível das exigências.

Por fim, a fantástica evolução em termos de trabalho remoto (work from home) pode também ser favorável para estes profissionais e para as empresas que os integram nas suas operações. O conforto que advém da não necessidade de comutação física associada à maturidade e responsabilidade que, geralmente, caracteriza estes profissionais pode ser muito interessante para todos.

Empregar trabalhadores mais velhos nos call centers pode ser uma vantagem para todos: para o colaborador que tem a oportunidade de ver utilizados, reconhecidos e valorizados os seus skills e para as empresas que podem ter uma solução adequada para lidar com os tipos de chamadas que começam a dominar os canais de voz (complexas e emocionais). E, acima de tudo, para o Cliente que quer ser atendido e entendido por um agente humano. Win-Win-Win. 

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