CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

O Aumento da Autonomia dos Consumidores com a Evolução da Tecnologia

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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A evolução da tecnologia tem alterado significativamente a forma como os clientes e as empresas interagem. Processos que normalmente eram mais demorados e trabalhosos estão a ser automatizados, o que se traduz numa redução de custos para as empresas e num aumento da rapidez de resposta para os consumidores.

Do ponto de vista do consumidor, a tecnologia está a potenciar significativamente o conceito de self-service. Os smartphones e tablets começam a facilitar alguns processos, tornando-os muito mais eficientes. Interações com um número limitado de outcomes, como encomendar o almoço de um restaurante, fazer as compras da semana ou o check-in num voo, podem ser feitos de forma simples e rápida sem ser necessária ajuda. Nestes casos, a tecnologia tem beneficiado tanto as empresas, reduzindo custos, como os consumidores, tornando os processos mais simples e rápidos.

Mas ainda estamos longe do fim desta revolução tecnológica. Se vamos ter a Siri a fazer reservas no nosso restaurante favorito, ou um carro autónomo que nos leva para onde queremos, também vamos ter um aproveitamento da tecnologia para melhorar as interações entre as empresas e os seus clientes. À medida que a Inteligência Artificial evolui, a variedade de tarefas que podem ser executadas por uma máquina vão aumentar exponencialmente.

Muito em breve seremos capazes de planear as férias com um simples pedido ao nosso computador ou smartphone. Quando dissermos “reserva um voo para dois para Londres, na próxima semana; também vamos precisar de hotel… ah, e bilhetes para o Madame Tussauds!” será despoletado um software de reconhecimento de voz que traduz estes pedidos em ações e completa as reservas sem ser necessário nenhum esforço adicional da nossa parte.

Este tipo de inovação será certamente uma grande melhoria para os consumidores, mas para as empresas envolvidas, a necessidade de ajudar e esclarecer os clientes não vai desaparecer. Talvez tenhamos de pedir ao hotel para prolongar a reserva para ficarmos mais um dia ou o museu tenha de encerrar no dia em que fizemos a nossa reserva.

A tecnologia pode mudar a dinâmica da interação entre as empresas e os consumidores, mas não vai alterar os motivos mais elementares que levam um cliente a pedir ajuda nas mais diversas situações. Isso vai existir sempre. À medida que um maior número de empresas vai aderindo às novas evoluções da tecnologia, o foco vai simplesmente passar de resolver interações de uma forma rígida para um atendimento mais proativo.

A evolução da tecnologia vai continuar a potenciar a autonomia dos consumidores, mas cabe às empresas utilizarem estes mesmos melhoramentos para desenvolverem novos processos no atendimento aos clientes. Os futuros líderes nesta área vão conseguir prever o que os clientes conseguem fazer com os seus dispositivos e os pontos da interação em que vão precisar de ajuda.

Os contact centers com potencial para prosperar com as novas tecnologias vão ter a capacidade de repensar os pontos de interação com os clientes e os processos de atendimento, baseando-se na forma como os consumidores vão utilizar a tecnologia, e não na forma como a têm utilizado. Como sempre, as empresas que priorizam as preferências dos clientes vão obter os melhores resultados, mas à medida que a evolução da tecnologia acelera, o intervalo entre as melhores empresas na área do atendimento e as medianas vai continuar na mesma medida.

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