CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

O Atendimento ao Cliente na Geração Millennial

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Para as gerações que antecederam os Millennials, a tecnologia é maioritariamente utilizada para resolver problemas. Para os Millennials e para a Geração Z, a tecnologia é uma extensão dos indivíduos. É utilizada de forma natural e com a expectativa de que todas as outras pessoas façam o mesmo. É uma geração que não olha para a tecnologia como um benefício, mas como uma extensão dos próprios indivíduos. Quando falamos da experiência de atendimento destes consumidores, este mindset é decisivo.

Estas novas gerações de consumidores nativos na linguagem tecnológica, exigem rapidez e consistência, cada vez que interagem com uma empresa. Um estudo realizado pela Microsoft revela que “68% dos consumidores entre os 18 e os 34 anos já deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca como resultado de uma má experiência de atendimento.” É uma geração que não dá segundas oportunidades às empresas.

Os Millennials, e as gerações posteriores, não se contentam com experiências frustrantes. Eles sabem que têm opções quase ilimitadas e, por isso, colocam a fasquia elevada. Apenas certas empresas conseguem igualar estas expectativas. Compreender este mindset é crítico para o sucesso, visto que a influência destas novas gerações não vai desaparecer.

Planear num Mercado em constante em Mudança

Assim como as exigências dos consumidores, a evolução tecnológica também não vai parar. Estas evoluções devem ser vistas e utilizadas como uma vantagem. Em vez de procurar constantemente o “último grito” da tecnologia para dar resposta a todas as mudanças individualmente, invista num software que acompanha as evoluções da tecnologia, do mercado e não o deixa ficar para trás. Para estar à frente do mercado, a estratégia e a tecnologia são tão importantes como compreender o consumidor moderno. É fundamental ter um plano e as ferramentas certas para otimizar o atendimento ao cliente para a geração Millennial.

Combinação Omnicanal

Segundo uma publicação da Retail TouchPoints, os retalhistas que implementaram uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal registaram um aumento de 63% no envolvimento dos clientes, 56% nas vendas e um aumento de 44% na fidelização dos clientes. Posto isto, adotar um sistema que permite fornecer uma experiência consistente, independentemente do canal de comunicação utilizado, é um passo no caminho certo para atrair e reter os millennials como clientes.

Uma solução omnicanal também permite aos agentes consultar todas as informações necessárias sobre os clientes, o que lhes permite tornar as interações mais intuitivas e eficazes. Adicionalmente, também poderá eliminar a necessidade de diferentes aplicações e pools de agentes para os vários canais com o encaminhamento e armazenamento de toda a informação no mesmo sistema.

Big Data

Além da vertente omnicanal é também fundamental integrar e facilitar o acesso aos dados, potenciando as funcionalidades de Reporting & Analytics. De acordo com um estudo da Dimension Data, 71.5% das empresas acreditam que o potencial analítico do contact center pode permitir melhorar significativamente a performance dos agentes. 69.1% afirmam que conduz a uma melhor experiência de atendimento. No entanto, 79% não possui qualquer capacidade na área de Big Data. Não desperdice as informações dos seus clientes. Tire proveito dos dados para planear e antecipar as tendências.

Cloud

O futuro do atendimento ao cliente, ou grande parte dele, reside na capacidade de adaptação cada vez mais rápida. Para que possa prosperar, terá de inovar a experiência de atendimento de forma contínua. Com a implementação na Cloud, poderá fazê-lo sem qualquer investimento adicional. Basta vermos o que as grandes empresas tecnológicas estão a fazer, do Microsoft Office ao Adobe Creative Suite, as empresas estão a tirar vantagens da cloud para oferecerem aos clientes atualizações mais frequentes e correções de bugs mais rápidas (muitas vezes corrigindo os problemas mesmo antes de os clientes se aperceberem disso). Investir numa plataforma cloud agora, vai ajudá-lo no futuro.

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