CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Os Novos Cérebros da Leitura Digital

Escrito por Ladislau Batalha
Operations Director @ Teleperformance Linkedin

Hoje basta olharmos à volta: os bébés brincam com ipads, os jovens não largam os smartphones e jogam videogames e os mais velhos trocam e-mails, frequentam redes sociais e recorrem a apps para tudo e para nada. A maioria de nós nem se apercebe o que está a mudar no nosso cérebro e na maneira como aprendemos e apreendemos.

Comecemos lá bem atrás: segundo a neurociência, a aquisição de alfabetização exigiu um novo circuito no cérebro da nossa espécie há mais de 6.000 anos. Inicialmente descodificava informações básicas mas evoluiu até a um cérebro altamente elaborado e evoluído. E a leitura é o expoente máximo dessa evolução. O presente cérebro de leitura permite o desenvolvimento de alguns dos nossos processos intelectuais e afetivos mais importantes: conhecimento, raciocínio analógico, tomada de perspectiva e empatia e análise crítica.

E o que acontece é que a ciência começa a demonstrar que cada um desses processos essenciais de “leitura profunda” pode estar ameaçado à medida em que nos movemos para modos de leitura baseados em digital. Muitos estudos mostram que a leitura em ecrã digital pode estar causando uma série de efeitos a jusante na compreensão da leitura.

“Os nossos cérebros de leitura são cada vez mais digitais. Quer do lado do Cliente quer do lado do Contact Center. Mas insistimos e basear a nossa forma de apreender um leituras tradicionais.”

A leitura digital tem novos padrões. Descoberta de palavras e navegação rápida pelos textos. Dificuldade em sequenciar detalhes e reconstruções cronológicas. O cérebro de leitura digital é rápido, multi-tarefas, orientado e adequado para grandes volumes de informação.

Quando o cérebro de leitura é de natureza digital, reduz o tempo alocado para processos de leitura profunda. Em outras palavras, não temos tempo para compreender a complexidade, entender os sentimentos do outro, perceber a beleza e criar pensamentos, de conseguir pôr em perspectiva e, inclusive, olhar para atrás.

E que relação tem tudo isto com os Contact Centers? Tudo!

Os nossos cérebros de leitura são cada vez mais digitais. Quer do lado do Cliente quer do lado do Contact Center. Mas insistimos e basear a nossa forma de apreender um leituras tradicionais. As formações, especialmente as iniciais, decorrem durante semanas em ambiente tradicional. Baseadas em PowerPoints que mais não são que uma expressão digital de uma processo de leitura tradicional. E queremos que essa forma se adeque a quem já não lê em formato analógico (ou fisico), que utiliza o digital ao longo de todo o seu dia e para todo o tipo de tarefas. O individuo chega ao trabalho depois de um caminho acompanhado por meios digitais (está no metro a ver séries, movimentos em apps, falar com os amigos nas redes sociais) onde apreende tudo de forma imediata e rápida. Chega ao trabalho e querem que desligue o digital e aprenda tudo em analógico. E depois? No seu posto de trabalho, nas interações com o Cliente, é tudo em formato de cérebro de leitura digital.

“E que relação tem tudo isto com os Contact Centers? Tudo!”

E vimos atrás que um dos impactos mais relevantes da digitalização da leitura está na empatia. Então damos formações e trabalhamos a empatia, orientação para o Cliente e soft skills em ambiente de leitura tradicional a individuos que chegam todos os dias de jornadas digitais.

E o que fazer? Não é fácil. Mas primeiro devemos assumir e assimilar que tudo está mudando de verdade. Cada vez mais digital. Mas assente em todo uma evolução de milhares de anos. Tradicional até agora. Devemos pois recorrer mais a meios de suporte e aprendizagem pensados para cérebros de leitura digital (conteúdos objetivos, videos curtos, gamification, formatos mobile) mas sem perder o toque humano característico da leitura tradicional.

No limite precisamos de cultivar uma espécie de cerébro de leitura “analógico-digital” capaz das formas mais profundas de aprendizagem e pensamento em meios digitais ou tradicionais.

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By | 2018-12-19T19:25:01+00:00 19 Dezembro, 2018|