CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Melhorar a Experiência de Atendimento Digital com Web Chat

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Quando os clientes se deparam com algum problema, além de uma solução, querem sentir que os agentes, do outro lado, se reveem na situação porque estão a passar. Mesmo quando têm alguma dificuldade em descrever o que se está a passar, precisam de sentir que são compreendidos.

Uma solução de web chat e co-browsing pode melhorar esta dinâmica, especialmente num ambiente digital, ampliando as interações de chat (texto e vídeo) com uma partilha de ecrã em tempo real. O objetivo é simples: melhorar a forma como os agentes e os clientes comunicam.

O Próximo Nível do Atendimento Online

Vamos imaginar que vende almofadas mais suaves e confortáveis dos que as restantes no mercado. Para expandir o negócio, decide criar uma loja online para disponibilizar as várias gamas de almofadas que vende.

O João, um cliente de longa data, decide experimentar o novo website. No entanto, tem uma dúvida sobre uma almofada em particular ou não consegue concluir o processo de compra. Uma janela aparece, totalmente personalizada de acordo com a imagem da marca, a perguntar se necessita de ajuda e o João aceita. De imediato, o João inicia uma interação com uma agente, a Isabel, que tem acesso direto aos dados do João, histórico de conversações, histórico de navegação no website e o tempo despendido em cada página.

A Isabel e o João conversam durante um bocado para que a Isabel possa ter uma perceção da situação e de como pode ajudar. Para facilitar a interação, a Isabel utiliza alguns templates de texto pré-definidos pela marca para enviar as mensagens.

Para além da Partilha de Ecrã

Neste caso, a Isabel pergunta ao João se pode partilhar o ecrã para conseguir identificar o problema. Começam assim uma sessão de co-browsing. Logo à partida, esta sessão permite criar uma maior empatia entre a agente e o cliente.

À medida que a Isabel ajuda o João a concluir a compra, ela pede para que ele introduza as informações do cartão de crédito. A Isabel comunica ao João que os campos estão mascarados, para que ela não possa visualizar essa informação mais sensível. Com esta segurança adicional, o João sente-se mais confiante quando preenche esta informação e conclui a compra.

Mais do que uma Janela de Web Chat

A plataforma da GoContact não está limitada ao canal de Web Chat. Desenvolvemos uma solução integrada e Omnicanal, desenhada para oferecer uma experiência de atendimento unificada. Desta forma, o João consegue esclarecer as suas questões e obter uma experiência unificada, independentemente do canal que escolheu.

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