CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Manter uma Ótima Experiência de Atendimento durante o Período de Férias

Escrito por Mariana Henriques
Digital Marketing Specialist @ GoContact
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Está a chegar a época de férias de verão: o número de agentes diminui devido ao período de férias e, consequentemente, o nível de produtividade também baixa. No entanto, é fundamental que esta condição não se faça sentir para os seus clientes e é mais importante do que nunca garantir que o seu Contact Center está preparado para esta época do ano, sem fragilizar a qualidade do atendimento e a experiência do cliente.

Apresentamos algumas dicas para minimizar o impacto que este período de férias poderá ter no seu Contact Center.

Crie uma lista de FAQs

Se ainda não construiu uma página de FAQs no seu website, este é o momento ideal para o fazer. Para os clientes, ter um acesso fácil e rápido a uma lista de perguntas e respostas frequentes, poderá ser a maior fonte de desvio e diminuição do volume de chamadas durante esta época, em que se pressupõe que estão menos agentes ativos.

Para construir esta lista de FAQs, deverá analisar quais as perguntas mais frequentes nos seus tickets de forma a conseguir esclarecer nesta página as questões que os seus clientes pretendem ver resolvidas e para as quais, habitualmente, têm a necessidade de esclarecer por telefone.

Potencie as Interações com Chatbots

Uma maneira fácil de ajudar os clientes durante as férias, no momento em que estão menos recursos humanos disponíveis, é utilizar ChatBots que respondem diretamente às perguntas frequentes dos clientes, tendo por base, por exemplo, a página de FAQs criada anteriormente.

Esta será uma forma eficaz de prestar suporte aos seus clientes enquanto estão a pesquisar no seu website, filtrando através dos bots algumas solicitações, antes de passar para um agente.

Disponibilize um Webchat aos seus Clientes

Na mesma lógica, o Webchat pode ser disponibilizado para resposta a dúvidas mais simples, levando a que o volume de chamadas inbound diminua. É, contudo, importante reforçar o atendimento através deste meio e divulgar, através das Redes Sociais, a disponibilidade do Contact Center em responder a todas as questões via Webchat.

Motive os seus Agentes

Com a proximidade das férias é natural que os agentes se sintam pouco motivados no verão. Soma-se o calor e a diminuição do ritmo de tarefas urgentes, para que a motivação habitual seja substituída por uma distração crescente.

É importante, por isso, que se dedique uma atenção especial à motivação dos agentes e os incentive a contribuir com novas ideias, garantindo que têm um fluxo de trabalho adequado. Aproveite também para dinamizar tarefas e iniciativas fora da rotina, de forma a que esta eventual desmotivação não passe para os seus clientes.

Por fim, esta pode ser uma das melhores alturas do ano para pensar na produtividade do seu Contact Center, por isso, aproveite esta fase para refletir sobre como melhorar alguns pontos para regressar do período de férias ainda mais proativo e com melhores resultados.

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