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Como lidar com as Reclamações dos Clientes de forma Eficaz

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact Linkedin

Todas as empresas, mesmo as mais bem sucedidas, vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a maioria dos clientes insatisfeitos nem se dão ao trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a concorrência sem sequer se darem ao trabalho de dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.

Por outro lado, algumas estatísticas do Jim Moran Institute, apontam para que 95% daqueles que reclamam estejam prontos para nos dar uma segunda oportunidade, se conseguirmos gerir as suas reclamações com sucesso e de forma atempada. Por isso, como podemos dar a volta a estas queixas, transformando-as em experiências positivas e que nos permitirão reter esses clientes para sempre?

A Atitude é Essencial

A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude certa para com estes clientes. Tão simples quanto isso. De facto, as reclamações de clientes deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa.

Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente a transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar? Aqui ficam 6 dicas para se ter em consideração quando recebemos uma reclamação de um clientes.

1. Reagir imediatamente

Certifique-se de que qualquer pessoa que reclame através de telefone, live chat, redes sociais ou por email recebe uma resposta rapidamente. Mesmo que não consigam fornecer uma solução imediata para o problema, podem pelo menos afirmar que a reclamação foi recebida e que está a ser tratada e que vão ser feitos os possíveis para a resolver o mais rapidamente possível.

2. Fique calmo

Não importa o quão chateado ou mesmo rude o cliente possa ter sido, tem de manter a calma e ouvir atentamente sem interromper. Embora a reação mais natural possa ser ficar na defensiva quando atacado, “ganhar” o confronto não vai ajudar de forma nenhuma. Deixe o cliente desabafar e expressar o seu descontentamento sem perder a calma ou levar a situação para o campo pessoal.

3. Recolha os factos e detalhes

Depois de deixar o cliente falar, tome as rédeas da conversa e comece a questioná-lo para tentar perceber e detalhar a situação, obtendo o máximo de informação possível sobre o problema em questão. No entanto, é importante que evite soar demasiado segundo o guião e deixe de lado as formalidades. Utilize esta oportunidade para começar uma conversa genuína e construir uma relação de confiança com o cliente.

4. Reconheça o problema

Se a sua empresa colocou de facto o “pé na poça”, admita, reconheça o problema e assuma a responsabilidade por ajudar o cliente a resolver a situação. Acredito que também faça sentido fazer um pedido de desculpas, embora isto não signifique que esteja a assumir as culpas pessoalmente. É importante demonstrar alguma compaixão e compreender os sentimentos e frustrações do cliente com a situação.

5. Ofereça uma solução útil

Agora que sabe todos os factos e o verdadeiro problema por detrás da reclamação, está na altura de propor uma solução. Se não o conseguir fazer, passe o assunto para alguém que o possa fazer. Se conseguir resolver a questão rapidamente e de forma eficaz, sem deixar o cliente à espera durante muito tempo, obterá certamente um cliente feliz e, muito provavelmente, leal.

6. Agradeça ao cliente

Não importa o quão desagradável a situação, quando um cliente reclama (mesmo que o façam de uma forma menos desejada), é importante agradecer no final. Uma vez que seja oferecida uma solução expresse o seu agradecimento ao cliente por ter chamado à atenção para o problema e ter dado uma oportunidade à sua empresa para melhorar. Isto é também uma forma de o fazer sentir importante e valioso.

Minimize os motivos para reclamar

Saber como resolver as reclamações de clientes com sucesso é sem dúvida essencial para o sucesso do seu negócio. Mas o mais importante é aprender com essas situações e utilizar esse conhecimento para minimizar as reclamações de clientes no futuro.

Por outras palavras, aquilo que tiver de ser feito deve ser feito – melhorar o produto, melhorar algum processo, dar formação específica aos funcionários, ou o que seja. É essencial que seja honesto com os clientes sobre os seus produtos e serviços, e que não ofereça falsas promessas para evitar expetativas irrealistas ou desilusão.

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By | 2019-03-13T16:01:07+00:00 28 Outubro, 2014|