CONTACT CENTER | 3 MINUTOS

IVR Natural: o sucesso da Tranquilidade e o que pode esperar a SUA empresa

Mulher com sono no escritorio

IVR reduz tempo de atendimento da Tranquilidade para metade – é o título de um artigo no jornal online Eco no qual se fala de um projeto de inovação em contact center que tem a marca GoContact.

Segundo a empresa, com esta solução no contact center a Tranquilidade tem registado 90% de chamadas enquadradas na opção certa, demorando o cliente em média 48 segundos para ser reencaminhado para o operador correto quando, no passado, estes tempos poderiam variar entre 60 a 90 segundos”, acrescenta o jornal.

Este sucesso com o que começou por se chamar “chatbot” e hoje designamos por IVR natural (ver descrição abaixo) não veio do nada: a GoContact vem explorando há mais de dois anos os caminhos que agora confluíram neste projeto inovador e ambicioso.

No verão de 2018, no primeiro atendimento natural para um cliente (um líder imobiliário espanhol) a preocupação com o sucesso tecnológico era dominante e os detalhes menos importantes. Mas o caso mudou de figura com a Tranquilidade. Desde logo porque a nossa ambição mudou: já não se tratava de provar o conceito, mas sim de criar valor diferenciador para o cliente — e medi-lo. A equipa passou de um desenvolvedor dos sete instrumentos para um grupo de seis pessoas, metade das quais acompanhou o processo a tempo inteiro.

… tem registado 90% de chamadas enquadradas na opção certa, demorando o cliente em média 48 segundos para ser reencaminhado para o operador correto…

Conceber um IVR natural não é muito diferente de montar um IVR clássico, mas há que estar preparado para “timings” algo diferentes para as fases de “setup” e “rollout”, sobretudo este último.

Acabámos por modificar o produto e incorporar uma funcionalidade nova quando percebemos que o arranque estava a prolongar-se e adivinhávamos problemas na implementação. Em boa hora: essa funcionalidade (que não vou pormenorizar aqui 😉 ) provou-se espetacular nas semanas seguintes quando procedemos à entrada em produção.

Os sucessos que a Tranquilidade comunicou no artigo do Eco — a redução do tempo médio de atendimento das chamadas para 48 segundos e o encaminhamento certo em 90% dos casos — não se atingiram no primeiro dia. Nem sequer na primeira semana.

Nesses primeiros dias os números não eram notáveis, embora encorajadores. O segredo da melhoria espetacular deve-se a três fatores, um dos quais exterior ao desenvolvimento.

Primeiro fator: a paciência. Enquanto um IVR clássico é um produto praticamente fechado no momento em que entra em produção, um IVR natural é um produto aberto, evolutivo. É preciso ter a mente aberta e o projeto tem de estar estruturado para uma fase de “rollout” prolongada.

Segundo fator: a aprendizagem. O Processamento de Linguagem Natural (NLP) aperfeiçoa-se à medida que tem mais dados. Mas não bastam os dados: é precisa alguma elaboração em torno deles — um processo que nesta altura recorre quase exclusivamente à inteligência humana, o que significa que consome tempo. Os dados vieram com as chamadas telefónicas. Foram três meses de trabalho praticamente diário, com marcos atingidos numa base primeiro diária, depois semanal, até que se foram tornando raros à medida que nos aproximávamos do limite.

Terceiro fator: o aumento da empatia. A primeira reação de quem liga para um serviço de atendimento automático pode ser adversa, mas as pessoas depressa se ajustam aos pormenores mais estranhos, como a voz sintética, e a aceitação emocional vem com naturalidade. Para a grande maioria, a ausência de uma personalidade do outro lado da linha é uma vantagem. Que se junta à principal: menos tempo gasto entre ligar para o atendimento e ver o assunto resolvido.

…menos tempo gasto entre ligar para o atendimento e ver o assunto resolvido.

O que pode uma empresa ou organização, privada ou pública, esperar de um IVR natural?

  1. Uma discussão apaixonada na fase de “setup”, que deve aproveitar para refletir na sua própria operação. Um fluxo concebido para um IVR de teclas pode não ser o melhor ponto de partida para um IVR natural, em que as opções de condução do diálogo não dependem de 10 teclas num telefone — só são limitadas pela imaginação
  2. Uma fase de implementação dinâmica e com iterações diárias e muita parceria entre a GoContact e o cliente.
  3. Uma fase de pós projecto em produção com pouco trabalho, melhoria substancial da produtividade e alegrias à medida que os números melhoram no “dashboard” em tempo real 🙂

O que é um IVR natural?

Um Interactive Voice Response natural é composto pela interligação destas tecnologias: o “software” de “contact center”, o Reconhecimento Automático de Fala (no original ASR, de “Automatic Speech Recognition”), o Processamento de Linguagem Natural (PLN) e o “Text to Speech” (TTS, conversão de texto em voz sintética).

O processo é relativamente complexo e decorre em tempo real: o ASR converte o áudio da chamada em texto, que é analisado pelo PLN e devolvido ao “software” do “contact center”, que toma decisões sobre a conversa e usa então o TTS para as converter em áudio e incorporar na chamada telefónica. Este fluxo bidireccional pode repetir-se diversas vezes na mesma chamada, dependendo da complexidade do assunto e da capacidade do agente natural para lidar com essa complexidade.

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By | 2019-11-27T14:33:30+00:00 27 Novembro, 2019|