CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

IVR Inteligente de Linguagem Natural

Escrito por João Camarate
Founder & CTO @ GoContact
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Identificação de Problema Original

Já todos nós, num momento da nossa vida, ligámos para uma empresa e fomos recebidos com umas boas-vindas seguidas de uma lista infinita de opções de escolha. Para faturação marque 1, para isto marque 2, para aquilo marque 3, e a lista continua. No final da lista estamos sempre à espera que apareça a opção “Falar com um Agente” que solicitamente escolhemos, apenas para percebermos, pela voz do agente do Contact Center, que não estamos no sítio certo e que nos vai encaminhar para outra pessoa.

A oferta das empresas é cada vez maior e mais diferenciada e os IVRs estão cada vez mais complexos. As empresas estão a tentar introduzir cada vez mais funcionalidades dentro do mesmo, o que faz com que a insatisfação do cliente aumente e contribua para a criação de anticorpos contra os IVRs.

Os IVRs baseados em listas de opções são limitadores no número de assuntos que o cliente final pode indicar, visto que pedem ao cliente para escolher um de X assuntos disponíveis na árvore, obrigam o cliente a navegar entre vários níveis e a escutar várias guias vocais e opções antes de conseguir finalmente escolher a opção certa, se ela existir!

Muitas das vezes os clientes acabam por escolher a famosa opção “Outros assuntos” ou “Falar com um Assistente”, porque sentem que o IVR não representa as suas necessidades, ou seja, o IVR não sabe qual é o assunto pelo qual o cliente está a contactar.

Em alguns Contact Centers a opção “Outros assuntos” chega a representar 30% das escolhas e estas chamadas geralmente são transferidas novamente internamente para a Pool de Agentes correta. Esta transferência interna é desesperante para o cliente final, pois como sabemos, ninguém gosta de ser colocado à espera e depois transferido internamente num Contact Center.

É também comum que o cliente esteja a ligar para obter apenas uma informação simples, que poderia ser dada de forma automática, mas nunca existe essa opção. O cliente tem sempre que aguardar numa fila de espera, mesmo que apenas queira saber um horário de funcionamento ou uma morada.

Solução e Tecnologia a Aplicar

O ideal seria permitir que o cliente final dissesse apenas o assunto que pretende tratar e a tecnologia encarregava-se de entregar esse cliente ao agente ideal, ou seja, tentar acabar com a opção “Outros assuntos” e com as transferências Internas.

Adicionalmente se for detectado que o assunto que o cliente pretende é de solução simples, por exemplo: precisa de uma morada ou um horário de funcionamento, tentar fornecer a informação logo no IVR Natural ao invés de transferir para um agente.

Esta nova tecnologia, o IVR Natural, é baseada em vários ramos da Inteligência Artificial, nomeadamente reconhecimento de voz (ASR), linguagem natural (NLP) e síntese de voz (TTS).

A combinação destas tecnologias com uma solução de voz nativa permite implementar um IVR muito mais eficiente, automatizando a parte mais simples do processo e deixando apenas as questões mais complexas para o agente, sendo que este já recebe a informação recolhida pelo IVR, tornando o atendimento do cliente mais rápido e satisfatório.

Vantagens imediatas

Com esta tecnologia conseguimos melhorar drasticamente vários indicadores no atendimento telefónico, por exemplo, o tempo médio de chamada.

Ao reduzirmos o tempo de IVR, que passa para apenas alguns segundos, estamos a reduzir o tempo total de chamada para o cliente final, ou seja, a experiência positiva de cliente aumenta significativamente.

Outra grande redução é a taxa de transferência entre agentes dentro do Contact Center.

Ao identificarmos corretamente todos os assuntos vamos entregar sempre na pool correcta de agentes, reduzindo significamente a percentagem da opção “outros assuntos” ou “falar com um agente”, que tipicamente termina numa transferência interna e na insatisfação do cliente.

Todos sabemos que uma transferência interna é uma das maiores causas de frustração dos clientes, acrescentando muito tempo ao TMA e ocupando dois agentes.

Ao aplicar esta tecnologia aumentamos consideravelmente o CSAT, sendo que ao trocar o IVR verificam-se diversas melhorias operacionais a curto prazo.

Outra vantagem significativa é a classificação das chamadas à cabeça. Hoje em dia os agentes usam uma lista de assuntos pré definidos para classificar as chamadas. Essa lista pré definida é habitualmente pensada por duas ou três pessoas dentro do Contact Center limitando o conhecimento do “porquê é que os clientes nos ligam” à opinião de duas ou três pessoas, já filtrado pelo Agente.

Na realidade não estamos a classificar o que o cliente quer, estamos a classificar aquilo que o agente acha que o cliente quer de acordo com um conjunto pré definido de temas que o cliente pode querer.

Permitindo ao cliente indicar qual o assunto à cabeça, de forma livre e natural, torna-se num processo orgânico e temos a visão do ponto de vista do cliente para podermos contrapor com a classificação do agente.

Adicionalmente se começarem a surgir novos tópicos, ou seja,  se os clientes quiserem tratar de novos temas, o sistema vai detetar e mostrar imediatamente em dashboard, permitindo às operações actuar em tempo real sobre essas novas intenções.

Conclusão

Hoje em dia é muito comum os Contact Centers olharem para fora do canal de Voz à procura de inovação, sendo o caso mais pragmático os famosos chatbots, mas eu acredito que a inovação tem que ser apontada aos canais com maior volume de interacções, nomeadamente à Voz e ao E-Mail, visto que é nesses canais que podemos ter o maior impacto e consecutivamente o maior ROI.

Ao pensar em soluções inovadoras, tirando partido das tecnologias mais recentes, e aplicando essas soluções ao serviço do volume já existente no Contact Center podemos efectivamente criar uma oportunidade massiva de melhoria nas operações no dia a dia, sempre tendo em mente que a tecnologia hoje em dia já não é um casamento para a vida.

Os modelos Cloud SaaS sobre os quais o desenvolvimento é feito permitem aos Contact Centers experimentar novas formas de resolver problemas antigos sem terem que assumir compromissos a médio/longo prazo, garantido assim que os apertados orçamentos anuais não sejam impeditivos do avanço operacional da empresa.

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