BUSINESS | 4 MINUTOS

Integrar os Bots com os Objetivos da Empresa

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Os canais de atendimento e interação com os consumidores estão a aumentar e, com eles, o número de interações entre as empresas e os clientes. Para dar resposta a esta nova dinâmica, as empresas estão a voltar-se para a automação do atendimento e para os bots como uma forma de prestar assistência aos seus clientes. A Gartner prevê que, em 2020, 85% das interações com os consumidores vão ser realizadas com recurso a chatbots.

Mas ao contrário dos humanos, os bots e os softwares de Inteligência Artificial ainda não são capazes de levar a cabo tarefas mais complexas, em especial quando existem emoções envolvidas. Isto deixa muitas vezes as empresas com uma multiplicidade de plataformas e com capacidades que são difíceis de mapear de acordo com os seus objetivos.

Escolher o ponto na Curva de Maturidade da Inteligência Artificial

O potencial dos bots, da Inteligência Artificial e os desafios da sua implementação variam de acordo com os níveis de maturidade e a estratégia de crescimento das empresas. Apesar de muitas empresas procurarem explorar ao máximo os seus investimentos na Inteligência Artificial, a maioria dos bots continua a solucionar tarefas relativamente simples. Mas a caminhada até à integração total dos bots nas organizações e a mudança total de paradigma demora tempo.

A boa notícia é que é fácil começar com pequenas implementações, como utilizar os bots para melhorar a eficácia de uma pesquisa, responder às questões mais frequentes dos clientes ou prestar suporte mais básico. O atendimento mais proativo ainda é raro, e tipicamente necessita de um humano para iniciar a interação.

Cenários de Implementação dos Bots e as suas Limitações

Os bots estão a evoluir para responderem a interações com uma abordagem cada vez mais emocional com base em dinâmicas cada vez mais automatizadas. No entanto, muitas empresas estão simplesmente a testar os bots e a Inteligência Artificial para automatizarem cenários mais simples, como processos de FAQs e self-service.

O grande cenário onde os bots se destacam é nas tarefas mais específicas: responder a certas questões, capturar intenções e, se for necessário, encaminhar essa informação para os agentes, quando necessário, ou mesmo para outro bot.

Por exemplo, um bot pode automatizar um determinado processo de atendimento quando a “sua confiança” numa resposta certa é elevada. No entanto, quando essa confiança é baixa, pode solicitar a ajuda de um agente.

Em certos cenários, os bots estão a ajudar a organizar transações e a otimizar a navegação dos clientes em certos canais. Noutros cenários, os bots trabalham em conjunto com os agentes para elevarem a eficiência do atendimento das organizações. De acordo com a Opus Research , esta tendência para uma solução híbrida entre humanos e máquinas vem melhorar as capacidades das equipas de atendimento mas também oferecer opções de atendimento self-service mais eficaz aos clientes.

Uma Plataforma Única para a Inteligência Artificial Avançada

Para uma experiência mais eficiente e eficaz, bots e humanos devem trabalhar sobre um sistema singular, numa única plataforma. Isto permite monitorizar os agentes, humanos e bots, utilizando métricas similares. Uma plataforma única para gerir a experiência dos clientes, permite otimizar mais facilmente para os objetivos da empresa e acompanhar, desta forma, as futuras mudanças estratégicas.

O Futuro na Palma da Mão

A Inteligência Artificial e os bots estão a começar a mudar o panorama do atendimento ao cliente. Mas a abordagem e a integração destas tecnologias nas empresas podem ser iniciadas de forma simples. O essencial é enquadrar os bots com os objetivos e necessidades do negócio e só depois escolher como potenciar as interações com os clientes de forma natural utilizando voz, chat e email.

À medida que se integram os bots e a Inteligência Artificial com os agentes humanos, vamos também percorrendo a curva de maturidade desta tecnologia. Nesse percurso, vamos assistir a resoluções mais rápidas das interações, uma diminuição dos custos e da complexidade mas, mais importante, vamos ver um melhoramento da experiência de atendimento.

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