CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

A importância de UX Research nos Contact Centers

Escrito por Rita Sargaço
UI/ UX Team Lead @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

Nos moldes tradicionais, as necessidades diárias das operações de Contact Center chegam a quem desenvolve o produto de Contact Center depois de passar pelos vários intervenientes: os assistentes comunicam a supervisores, os supervisores comunicam a coordenadores e estes por sua vez, aos gestores de projeto do produto. Lembram-se do jogo do telefone? Quantas vezes se perdia pelo caminho a mensagem inicial?

É importante que a voz de agentes, supervisores, coordenadores e outros utilizadores seja ouvida e estes sejam envolvidos desde início no processo de desenvolvimento do software. Usualmente existe todo um processo de Quality Assurance implementado até um software ir para produção, mas o verdadeiro teste de qualidade é feito na sua utilização diária.

Quando andava na escola, estudei a Alegoria da Caverna de Platão. Para quem não conhece, Platão fala acerca de um grupo de homens a viver numa caverna desde que nasceram, de costas para a sua entrada. Eles ouvem sons e veem sombras que são projetadas nas paredes da caverna. A sua realidade resume-se ao que os seus sentidos conseguem captar. Se um deles sair para o mundo exterior e regressar à caverna a dizer que há mais mundo lá fora e diferente do que conhecem, os seus companheiros, por não terem conhecido a nova realidade, não iriam acreditar nele.

E sabemos bem que em Contact Center todos os segundos contam

Foi-me fácil perceber na altura que o nosso know-how tem os mesmos limites do mundo que conhecemos, por isso mesmo é importante sair e conhecer a realidade lá fora se queremos ampliar o nosso conhecimento e fazer melhor.

Com isto em mente, no que concerne ao desenvolvimento de um produto, quando queremos evoluí-lo de forma sustentada temos não só que nos guiar pelos requisitos de cliente e know-how interno, mas também aliar essas fontes com Ux Research, de forma a ter um produto não só diferenciador como ajustado às necessidades reais de quem o usa diariamente como ferramenta de trabalho.

São várias as metodologias de UX que poderão ser aplicadas à validação e conhecimento dos comportamentos de utilização, mas a que devemos aplicar será sempre aquela que se ajusta melhor ao contexto em que estamos a trabalhar.

Um modo simples e rápido de receber feedback é questionar os utilizadores acerca da sua experiência de utilização do produto. Mas será essa informação fiável? Se por um lado são recolhidas muitas vezes respostas vagas ou difíceis de entender sem o enquadramento do contexto de uso, por outro lado a influência que pode existir sobre as respostas num ambiente muito hierarquizado como o de um Contact Center, leva a um receio de apontar os problemas. Está também provado que a perceção que um utilizador tem sobre o grau de dificuldade de uma tarefa é diferente da realidade de uso. Podemos perguntar se uma funcionalidade é simples de usar, obtendo uma resposta positiva, mas em observação verificamos que há dificuldade de uso.

Ao optar pelo método do inquérito há necessidade de o fazer pessoalmente, para que se consiga dissecar as respostas que nos levam muitas vezes a ver além do problema apontado inicialmente e a encontrar soluções que não tínhamos pensado, abrindo-nos caminho para novas funcionalidades.

Aliado ao inquérito, outra das metodologias presenciais de UX é o Shadowing de utilizadores.

Shadowing é um método qualitativo em que o researcher “faz sombra” ao utilizador em contexto de utilização do produto. Tem como objetivo perceber como estes interagem com o produto e detetar possíveis comportamentos distorcidos na execução das tarefas. Ao observar uma pessoa a fazer, ao invés de ouvir uma descrição dos acontecimentos, são obtidas informações mais fiáveis sobre os comportamentos de uso.

Um assistente não se irá queixar de fazer 5 cliques para concretizar uma tarefa porque foi assim que aprendeu, como tal não questiona. Contudo, se um researcher perceber que facilmente com 2 cliques a mesma ação seria executada, vários segundos são ganhos em operação. Multiplicando isto pelo número de chamadas atendidas, ao final do dia são muitos minutos somados. E sabemos bem que em Contact Center todos os segundos contam.

O valor de estar presente no Contact Center faz-nos entender melhor os ecossistemas das organizações, os contextos, as motivações e necessidades

A aposta feita em Ux Research em Contact Center não é de todo tempo perdido.

O valor de estar presente no Contact Center faz-nos entender melhor os ecossistemas das organizações, os contextos, as motivações e necessidades.

A proximidade ao utilizador permite detetar com pouco esforço os maiores problemas, permitindo também perceber quais as funcionalidades fundamentais nas quais o produto deve apostar as suas fichas, deixando de aplicar esforço em funcionalidades pouco usadas.

Por outro lado, detetando os maiores problemas e reduzindo complexidade focando as funcionalidades, permite ao utilizador trabalhar de uma maneira mais natural e adequada a si, reduzindo a curva de aprendizagem. Sabendo que utilizadores como agentes sofrem já uma grande pressão na sua jornada de trabalho, reduzindo o stress de utilização acabamos por facilitar no seu contacto com o cliente final e também numa maior assertividade e segurança a fornecer respostas ao mesmo. E isso reflete-se numa melhor qualidade de serviço para o cliente final.

Quando um produto está alinhado com os seus utilizadores e clientes, quando os envolvemos no processo de desenvolvimento, reduzimos distâncias, aproximamos visões e isso é garantia de uma evolução orgânica e sustentada para um futuro com sucesso!

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