CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

A Importância de Integrar o Contact Center com o Website

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Quando pensamos em estratégias de marketing e vendas para contact centers, pensamos especialmente na utilização de ferramentas de divulgação da informação numa ótica de “push”. Tendemos a esquecer que podemos também aproveitar canais fundamentais como o online, captando todos os esforços que são realizados nesse meio para adquirir potenciais clientes e integrando-os com o contact center para melhorar a experiência dos clientes e visitantes.

Infelizmente, todos nós sabemos o que é ir ao website de uma empresa e não encontrarmos aquilo que procuramos. Quando acabamos por desistir e ligar para a empresa, temos sempre a batalha inicial com um IVR, depois temos de repetir à pessoa que atende a nossa chamada tudo o que andamos a fazer posteriormente, porque esta não faz a mais pequena ideia do que passamos 10 ou 20 minutos a fazer no website da sua própria empresa.

Isto é uma fonte de atrito real com os clientes e enquanto a grande maioria dos contact centers mede a sua performance com rácios de “first call resolution”, este não têm em consideração que embora o cliente possa estar a ligar pela primeira vez, pode ser já a sua segunda tentativa de resolver o problema.

Se esta desagregação, quando falamos de atendimento ao cliente, pode ser já por si muito negativa, o mais grave são os custos e as perdas que verificamos com as estratégias de marketing e vendas online. Vamos imaginar um potencial cliente que procura no website de uma empresa por um produto específico, o prazo de entrega, as condições de pagamento, ou uma outra questão qualquer. Este potencial cliente não consegue encontrar aquilo que procura e decide ligar para a empresa, mas a chamada é atendida por um agente que não faz ideia do que esse potencial cliente tinha estado a procurar, quanto tempo demorou em certas opções, que alternativas considerou, entre outros fatores. Por isso, em vez de se reencaminhar a chamada para um agente especializado na área onde o cliente estava a pesquisar, e ao invés de se dotar o agente com o histórico de cliques que o cliente fez até ao momento da chamada, terá de se iniciar todo esse processo de novo.

Existem pelo menos duas formas de se resolver este problema, integrando as estratégias de marketing e vendas com o contact center e melhorando dessa forma a experiência dos clientes e potenciais clientes.

  1. Janelas de Chat. Uma das formas mais fáceis de oferecer assistência ao cliente no website de uma empresa é disponibilizar uma janela para chat no momento certo. É necessário ter algum cuidado, porque os clientes têm a tendência de desligar ou esquecer um pedido para conversar por chat quando o pop-up aparece simplesmente por terem entrado no website. A forma correta de enviar um convite para chat tem de ser baseada num algoritmo que tenha em consideração alguns factores como, por exemplo, o período de tempo que visitante passou no website, o número de páginas que visualizou ou o tempo que passou em páginas específicas.
  2. Um botão “Liguem-me”. No website da Amazon, quando um cliente não consegue encontrar o que procura, pode carregar no botão “Liguem-me” e introduzir o seu número de telefone. Passados alguns segundos (ou o tempo que for especificado), o cliente será contactado por alguém do contact center e o mais interessante é que esse agente que contacta já sabe o que o cliente andou a pesquisar no website antes de clicar no botão, e é provável que tenha bastante conhecimento nos assunto que verdadeiramente interessam ao cliente.

Tudo isto são formas de se oferecer uma experiência mais integrada, mesmo quando as interações passam do mundo online para o contact center. Se quiser reduzir a fricção na experiência dos seus clientes, está na altura de começar a pensar em implementar algum destes mecanismos.

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