CUSTOMER EXPERIENCE | 3 MINUTOS

Fazer a diferença na linha da frente do Customer Experience

Escrito por Marta Sotto-Mayor
Hospitality Consultant - Formadora Certificada e Professora nas Escolas do Turismo de Portugal
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Mulher com sono no escritorio

Quem está na linha da frente marca a diferença no contato com quem tanto nos importa: o Cliente. E essa diferença queremos que seja marcante e positiva, sempre. No final do dia, quando o Cliente está em contato com a proposta de uma empresa de serviços o que define a marca, e a sua qualidade, são as pessoas que lá trabalham e as emoções transmitem.

Por mais voltas que se dê, quando refletimos sobre experiência e bem servir, voltamos sempre ao mesmo ponto: o contato cara a cara com a empresa (mesmo que via call center). De pouco nos serve um produto / serviço (hardware) fantástico se quem o personaliza (software) não está alinhado com a promessa comunicada pela marca.

0s “silos” da organização: Recursos Humanos, Operações e Marketing deve estar, portanto, orientado para o mesmo alvo, sempre.

E para se ter eco, e conseguir a fidelização, é imprescindível conseguir regularidade no cumprimento da entrega da promessa da marca, todos os dias e a toda a hora. O alinhamento entre os “silos” da organização: Recursos Humanos, Operações e Marketing deve estar, portanto, orientado para o mesmo alvo, sempre.

O mundo digital torna a vida facilitada, a todos nós que nele vivemos, e, portanto, aderimos a tudo o que possa ser feito em poucos clicks. Resta o que não é convertível em clicks: o contato personalizado, a relação entre pessoas na dimensão social que nos torna humanos. O funcionamento excelente desta dimensão é tão, ou mais, importante quanto o digital. Já não há lugar para o banal, banal é hoje sinónimo de medíocre, conforme podemos ouvir nas sábias e inspiradoras palavras do Jim Knight, especialista em temas de Cultura Organizacional: https://www.knightspeaker.com/

serão cada vez mais bem sucedidas as empresas que melhor saibam operacionalizar as boas práticas de serviço ao Cliente pela linguagem não verbal.

Em tempos de máscaras e atendimento remoto esta realidade torna-se mais desafiante para as organizações. Acredito que serão cada vez mais bem sucedidas as empresas que melhor saibam operacionalizar as boas práticas de serviço ao Cliente pela linguagem não verbal. Convido à reflexão: como se sorri com autenticidade atrás de uma faixa de pano sobre a cara? E atrás de um ecrã?

Quando projetamos estas questões no contexto de atendimento telefónico as estratégias são várias. Deixo uma ideia que vi implementada, com imenso sucesso, numa unidade hoteleira onde tive a oportunidade de dar formação sobre o tema “Como Melhorar o Atendimento para Melhorar as Vendas”. Se sorrir ao telefone é banal, para conseguir a melhoria temos que trabalhar de frente para o espelho. Sim, o espelho! Pondo a auto-regulação ao serviço do Cliente, vendo na nossa própria cara a qualidade do serviço que estamos a prestar.

Então como é que se efetivam as boas práticas, consistentemente, nesta relação de Customer Experience que se quer de excelência? Com formação – ação.

A formação continua é central para se promover comportamentos que nos levam a atingir e a manter resultados excelentes. Não basta criar e divulgar SOPs ou sistemas informativos de modos de actuação. O treino regular, com metodologias simples e assertivas, é chave para o sucesso: observar e dar feed-back, filmar / ver e corrigir, gravar / ouvir e corrigir, ações de esclarecimento / role plays e praticar. Também assim se comunica e motiva quem dá a cara. E claro, com o bom exemplo dado pela chefia às equipas! De pessoa para pessoa. Todos os dias, e a todos os momentos.

Hoje, mais do que nunca, porque estamos em tempo de dúvidas, induzir a confiança é essencial para avançar. Ora quem “serve” o Cliente na linha da frente – o colaborador – só dará o seu melhor se estiver bem apoiado e inspirado por toda uma equipa alinhada, diariamente. E sempre na linha da frente do Customer Experience, a trabalhar para o sucesso, estamos todos juntos: nós.

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