CUSTOMER EXPERIENCE | 4 MINUTOS

A Experiência do Agente ou a Experiência do Cliente: qual a mais importante?

Escrito por Mariana Henriques
Digital Marketing Specialist @ GoContact
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Numa era em que se torna cada vez mais frequente a preocupação com a experiência do cliente, as empresas optam por alinhar estratégias de posicionamento no mercado para atender às necessidades e expectativas dos seus clientes que estão cada vez mais ligados e expostos à concorrência.

No entanto, as empresas focam-se tanto em ir ao encontro das expectativas dos clientes que frequentemente acabam por negligenciar as necessidades e expectativas das suas equipas internas. Isto pode resultar numa diminuição da motivação do agente, que gera atrito com a empresa e, em última análise, uma experiência de suporte negativa para o cliente.

Surgem então duas questões:

· Um cliente satisfeito cria um agente satisfeito?
· Um agente satisfeito cria um cliente satisfeito?

A relação Agente/Cliente

Os consumidores tendem a humanizar as marcas com que se relacionam de forma a torná-las mais próximas de si, através dos valores que estas tentam passar.

Os agentes de um Contact Center têm um papel fundamental neste processo de humanização de marcas, na medida em que representam a marca e, por vezes, são o elemento mais próximo e visível, fomentando a relação entre o cliente e a marca. É, por isso, crucial que os clientes se identifiquem com o agente, de forma a dar ainda mais credibilidade e notoriedade à marca que representam.

Por outras palavras, a experiência de agentes e clientes está totalmente interligada e dependente uma da outra. O foco deve passar por melhorar o atendimento ao cliente através de uma estratégia de melhoria da experiência do suporte e, consequentemente, de motivação dos agentes.

Segundo Richard Branson, “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients!”

A fórmula de Sucesso

Apresentamos assim a fórmula de sucesso para que o seu Contact Center consiga alcançar um excelente posicionamento, tanto na mente dos seus clientes como na mente dos seus agentes:

Experiência de Suporte = Experiência do Consumidor + Experiência do Agente

Ao enfatizar a importância de agentes e clientes, mantêm-se os agentes satisfeitos diminuindo assim a taxa de rotatividade, o que significa que os agentes permanecem mais tempo no cargo, tornam-se mais experientes e eficazes, diminuindo os custos com a perda de um colaborador e recrutamento e formação de novos funcionários. Por outro lado, reduz-se também o tempo de resposta e de espera do cliente, sendo as chamadas efetuadas de forma muito mais eficaz e, consequentemente, valorizada a experiência do cliente que fica satisfeito com o atendimento de excelência que recebeu.

Agentes felizes e motivados criam clientes satisfeitos e fiéis, tornando-os a ambos em verdadeiros defensores da marca.

De que forma podemos tornar a experiência do agente bem-sucedida?

Grande parte dos agentes sentem-se desmotivados com a pluralidade de plataformas que se tem que aceder para dar uma resposta correta e concisa ao cliente. A maior parte das vezes, não têm qualquer tipo de informação sobre o cliente, dando uma imagem de pessoas incapazes e promovendo a má disposição do cliente.

A plataforma GoContact disponibiliza funcionalidades Inbound que permitem uma gestão inteligente dos contactos recebidos. Já no que diz respeito às chamadas outbound, podem ser criadas poderosas campanhas e alavancar funcionalidades como o Predictive ou o Power Dialer para melhorar a performance de contacto. Para orientar os seus agentes durante as chamadas disponibilizamos ainda uma ferramenta de construção de scripts especificamente desenvolvida para dar resposta às necessidades de smart scriptingde uma forma rápida e eficaz.

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