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Equipas de Elevado Desempenho

Escrito por Rui Santos
General Manager @ InPar Linkedin

Mulher com sono no escritorio

Os novos comportamentos e os novos (elevados) níveis de exigência dos Clientes e Consumidores, aliado à crescente complexidade da nossa oferta de Produtos e Serviços, requer o desenvolvimento de Equipas de Elevado Desempenho nos nossos Serviços de apoio ao Cliente.

Longe vai o tempo em que os nossos Clientes nos contactavam com o objetivo de obter uma simples informação. Esse era o tempo em que nos bastaria ter colaboradores que conseguissem prestar esclarecimentos e procedimentos.

Num curto espaço de tempo, começamos a ter cada vez mais e mais clientes que já colecionaram informação sobre os nossos Produtos e Serviços, bem como dos Produtos e Serviços dos nossos concorrentes, e recorrem a nós, não para pedir informações sobre esses mesmos Produtos e Serviços, mas sim para confirmar a informação que obtiveram, para nos pedir conselhos, opiniões e recomendações, ou mesmo para nos solicitar algo diferente daquilo que temos “em prateleira”.

As pessoas não estão interessadas em saber quais os nossos Processos e Procedimentos

Obviamente que, neste contexto, já não nos basta ter colaboradores que consigam (apenas) descrever ao Cliente um Produto ou Serviço, as suas características, vantagens e benefícios, bem como os Processos e Procedimentos que o Cliente deverá executar. As pessoas têm de estar habilitadas a explicar o porquê das coisas. Ie: Saber explicar porque razão os Produtos e Serviços têm as características, vantagens e benefícios que têm, e porque são estes os Processos e Procedimentos que o Cliente deverá seguir e não outros.

Em tempos fizemos uma “brincadeira” na nossa página de Facebook InPar que acabou por nos dar “insights” muito interessantes. Pedimos aos nossos seguidores para nos confidenciarem “Qual a frase que mais o irrita no Serviço de apoio a Clientes?” e a frase que ganhou (destacadamente) foi “São os procedimentos da casa!”.

É interessante refletir sobre esta resposta, porque ela mostra aquilo que os Serviços de apoio a Cliente têm que deixar de ser. As pessoas não estão interessadas em saber quais os nossos Processos e Procedimentos, até porque, muitas das vezes já os conhecem. As pessoas querem uma resposta / uma solução para a sua necessidade específica.

As pessoas contactam cada vez menos uma transportadora para saber quanto tempo demora uma entrega, porque encontram facilmente essa informação no website da transportadora. As pessoas telefonam para saber se existe alguma possibilidade de fazer uma entrega numa forma, ou num prazo, concreto e diferente, consoante a sua necessidade.

Para quem gere operações de apoio ao Cliente esta nova realidade representa um enorme desafio. Os pedidos e solicitações com as quais somos confrontados por parte dos Clientes são cada vez mais diversos e distintos e extremamente difíceis de antecipar.

E essa é a razão pela qual precisamos de desenvolver Equipas de Elevado Desempenho.

Vamos ser obrigados a evoluir de Equipa de Executantes “bem mandados” e “bem treinados”, para Equipas de “seres pensantes”

Se as solicitações apresentadas pelos Clientes fossem (apenas) crescendo em número e diversidade, mas fossem “antecipáveis”, poderíamos gerir as nossas operações da forma como era feito no passado. Ie: Uma lógica Top-Down, através da qual as situações são antecipadas, os procedimentos descritos, as respostas aos clientes padronizáveis e o conhecimento transmitido de cima para a primeira linha… e, neste contexto, os assistentes de primeira linha não têm que pensar, mas apenas encontrar a resposta certa (já previamente cozinhada) para servir ao Cliente.

Na situação, cada vez mais recorrente, em que o Cliente nos solicita algo nunca antes pensado, o colaborador que o atende poderá responder-lhe de uma de duas seguintes formas: 1. “Lamento mas não temos!” ou 2. “Deixe-me ver se lhe encontro uma solução”. Qual das duas abordagens lhe agrada mais? Não é difícil imaginar qual delas marca mais pontos na satisfação do Cliente, pois não?

Esta situação concreta ilustra bem porque vamos ser obrigados a evoluir de Equipa de Executantes “bem mandados” e “bem treinados”, para Equipas de “seres pensantes”, com capacidade de analisar problemas e solicitações novos e encontrar respostas e soluções inovadoras, muitas das quais, no momento.

Constituir Equipas de Elevado Desempenho requer técnicas de liderança radicalmente diferentes das Equipas Convencionais. Numa próxima oportunidade poderei desenvolver os diversos atributos de uma Equipa de Elevado Desempenho. Hoje vou focar-me apenas em duas características: 1. A heterogeneidade e 2. A inversão de poder.

Começando pela primeira, é muito tentador para um chefe tradicional constituir uma equipa à sua imagem, recrutando pessoas com as quais se identifica facilmente e com as quais sente que será bastante fácil de trabalhar, uma vez que (aparentemente) pensam e trabalham quase da mesma forma. Existe uma empatia natural por quem nos é semelhante que reforça a nossa aproximação a essas pessoas. Inclusivamente, tendemos a acreditar que corremos menos riscos se todos estivermos alinhados em tudo o que haja para fazer e como deve ser feito.

A limitação esta abordagem é que, quando uma equipa é composta por elementos semelhantes a equação 1 + 1 + 1 + 1 … + 1 é sempre igual a 1. Cada novo elemento não acrescenta nada à equipa, para além da sua força de trabalho (executante).

Apenas elementos diferentes, com culturas diferentes, personalidades diferentes, gostos diferentes, interesses diferentes e paixões diferentes, conseguem analisar problemas de ângulos diferentes e encontrar respostas diferentes.

Contudo, esta realidade também constitui um novo desafio para os líderes

Contudo, isso irá exigir ao novo líder a capacidade de recrutar e gerir pessoas muito diferentes de si próprio. Pessoas que o irão desafiar permanentemente e responder muitas vezes “não concordo consigo”. Dá, indiscutivelmente, muito mais trabalho gerir a diferença do que a hegemonia… mas é a única forma de construir uma marca própria.

No que respeita ao segundo ponto – a inversão de poder – longe vai o tempo do sapateiro tradicional. Há quem tenha imensas saudades do tempo do sapateiro tradicional.

No tempo do sapateiro tradicional, o chefe dos sapateiros – o mestre – ascendia ao cargo por ser o trabalhador que mais sabia de sapatos e de como os fazer e/ou reparar. Era alguém que normalmente merecia o respeito técnico dos seus colaboradores e a quem estes recorriam sempre que tinham alguma dúvida técnica sobre como fazer ou reparar um sapato. Os aprendizes recorriam ao mestre, sempre que tinham uma dificuldade, uma vez que este (supostamente) era quem mais percebia do assunto.

O mundo moderno é incompatível com mestres-génios que (supostamente) sabem tudo de tudo. Acreditar nisso é um monumental entrave ao crescimento das Equipas, uma vez que a performance da mesma fica limitada ao crescimento de uma única pessoa – o “mestre”.

Uma Equipa de Elevado Desempenho reúne os melhores de cada área e especialidade, com competências específicas, mas com uma capacidade única de trabalhar, colaborar e cooperar em conjunto, na busca de algo maior que as partes. Numa equipa de Elevado de Desempenho a equação: 1 + 1 + 1 + 1 + 1 = 6… porque a somar a cada um dos elementos, existe mais um “de peso”, com identidade própria, chamado “a Equipa”, propriamente dita.

Contudo, esta realidade também constitui um novo desafio para os líderes. O Líder moderno vai ter na sua Equipa muitos elementos que, felizmente, sabem mais dos assuntos que ele próprio. Elementos esses que não vão encontrar no Líder a resposta às suas dúvidas, porque ele pura e simplesmente não as sabe. O Líder deixa de ser a pessoa que sabe mais, para se focar em tirar o máximo rendimento das pessoas, que sabem mais dos assuntos que ele próprio.

E quando um colaborador recorrer a ele para lhe pedir ajuda ele irá deixar de responder “Faz assim…” para passar a responder “Deixa-me ver como / quem te pode ajudar nessa situação, para que possas continuar a crescer, para que possas continuar a dar os teus contributos à equipa, para que todos nós possamos continuar a marcar pontos e a ganhar campeonatos”.

Teremos nas nossas organizações os Líderes com o perfil e as competências adequadas a esta nova realidade?

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By | 2019-06-18T14:51:06+00:00 30 Maio, 2019|