CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

Emprego de pessoas com deficiência em Contact Center. Já sabe o que vem aí?

Escrito por Manuel Alçada
Diretor Executivo @ Happy Work Linkedin

Nota: esta entrevista tem um âmbito meramente fictício e de contextualização do leitor.

Então calhou-te a ti mais um artigo no CXBlog. Então sobre que vai ser desta vez?
Emprego de pessoas com deficiência em Contact Center.

Isso é muito bonito, sim senhor.
Não é por ser bonito. Simplesmente agora é o momento.

Porque haveria de ser agora, Manel?
Em Outubro deste ano, 2018, o Parlamento aprovou legislação que pretende impor quotas de emprego para pessoas com deficiência.
Já existia legislação com este objetivo desde 2004, mas a regulamentação só agora está a avançar.
Todas as empresas com mais de 75 trabalhadores estarão abrangidas.

Explica lá isso melhor.
As PME com mais de 75 trabalhadores terão que ter 1% de trabalhadores com um grau de incapacidade igual ou superior a 60%.
As Grandes Empresas terão que ter 2%.

Ah. Isso nem é assim muito.
Atualmente, a média no estado é superior a 2%. Mas no privado é 0,2%.
Um exemplo concreto – um outsourcer de contact center com 1000 postos de trabalho poderá ter que empregar 20 pessoas nestas condições.

Ninguém vai cumprir isso, já sabes como é este país.
As empresas que não cumpram as quotas estão sujeitas a coimas e outro tipo de penalizações.

Isso dizes tu. E alguém no Governo está preocupado com isso?
Ana Sofia Antunes – secretária de Estado para a Inclusão de Pessoas com deficiência – deu uma entrevista ao DN no dia 2 de Dezembro, onde refere, a propósito das quotas:
“As quotas vão funcionar. O que foi aprovado pela AR é que todas as empresas, médias e grandes, terão de contratar trabalhadores com deficiência, umas 1%, outras 2%, no prazo de quatro anos. Isto vai vigorar, está regulamentado e estão previstas coimas para o incumprimento e sanções acessórias.
Agora, queremos que isto corra bem e que não se contrate só por contratar ou para não se levar uma multa. É preciso efetivamente que todos nós, e quando digo nós, o INR e o IEFP, ajudemos a criar soluções estruturais de aproximação e de mediação entre quem procura um emprego e quem está disposto a dar uma oportunidade de emprego a uma pessoa com deficiência. Que se ajude na aproximação entre empresários empregadores e pessoas com deficiência à procura de trabalho. É isso que nos propomos fazer.”

Ok, ok. Percebi a ideia. Mas à boa maneira tuga, assim que cheirar a coima, vai tudo arranjar forma de cumprir. Está-se bem.
Pois, mas o tuguismo não dá para tudo.
E Espanha, mesmo aqui ao lado, é um excelente exemplo. É conhecido o papel da ONCE e de muitas outras organizações no apoio à empregabilidade de pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Há décadas. E a legislação que impõe quotas já está há vários anos em vigor.
Mas, mesmo com uma cultura de emprego de pessoas com deficiência muito mais forte do que a nossa, a verdade é que a quota é exigente e muitas empresas espanholas sentem dificuldades em alcançá-la. Por questões de acessibilidade e adaptação dos espaços e tecnologias, mas também por algum preconceito que ainda existe.
E o mesmo vai acontecer em Portugal.

Mas o que é que o CX Blog e os contact center têm a ver com isso?
Tudo. Os contact center podem ter um papel muitíssimo importante.
Voltando ao exemplo espanhol, existem enquanto falamos milhares de posições de atendimento por toda a Espanha que contratam exclusiva ou quase exclusivamente pessoas com deficiência.
Existem outsourcers especializados nestas contratações e que vendem os seus serviços com o argumento de ajudarem as Empresas-Cliente a atingir as quotas previstas e assim evitar as multas. E com os mesmos níveis de qualidade.

Estás a falar a sério?
Se quiseres, faz uma pesquisa do género “empleo con discapacidad contact center españa” e vais encontrar anúncios por toda a Espanha e para várias funções.

Eh lá! Isso vai ser um maná! Vou já despedir-me da CX Blog e montar um outsourcer especializado aí num canto qualquer.
Eu não disse que era um mar de rosas! Não envies (já) a rescisão!

Então diz lá o que tu pensas MESMO sobre isto, vá
Acredito que vai funcionar. Mas vai dar muito trabalho.
Acredito que realmente só com legislação a “forçar” as empresas a acelerar este processo cheguemos lá.
Hoje em dia há software relativamente económicos que permitem, por exemplo, a invisuais trabalhar com alguma facilidade. As instalações de contact center já estão muitas delas adaptadas a pessoas com cadeira de rodas. E há inclusive uma série de outras deficiências que não exigem adaptações tão profundas.

E então? O que achas que falta fazer?
Tenho falado com várias IPSS que trabalham nesta área e é consensual que é preciso começar por duas coisas:

  1. Alterar a cultura das organizações e das pessoas. É preciso, por exemplo, começar a trabalhar na mentalização das equipas de recrutamento e seleção de contact center. Ou começar a prever alterações nos espaços físicos e tecnologia de suporte das empresas para aumentar a acessibilidade: algumas destas alterações não têm custos muito significativos.
  2. Melhorar e MUITO a imagem do setor dos contact center. As pessoas com deficiência, apesar de taxas de desemprego muitíssimo superiores, têm uma péssima imagem do setor e este não é visto como algo “amigável” para pessoas com tempos mais longos de aprendizagem ou com necessidades de espaço/acesso superiores. Trabalhar com IPSS desta área pode ser um bom começo.

E além de fugir à coima, o que é que as empresas ganham com isto?
Os contact center precisam de outras fontes de recrutamento e muitos destes trabalhadores terão uma fidelidade e uma dedicação ao trabalho que não se encontra facilmente. E as pessoas com deficiência precisam de mais oportunidades de trabalho adaptadas.
Bem feito, é algo que tem vantagens para todos. Beneficia os trabalhadores e acaba por beneficiar inclusive a responsabilidade social do setor.

Não me vais dizer que ainda vais fazer uma referência à dica 186 do teu livro “610 dicas para um contact center de excelência” que fala sobre isto, ou lembrar que a vossa próxima conferência é exatamente sobre este tema?
Não, seria incapaz.

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By | 2018-12-12T15:15:00+00:00 12 Dezembro, 2018|