CONTACT CENTER | 5 MINUTOS

Empowering Operations: A frase “de moda”, o que realmente é?

Escrito por André Santos
Managing Director @ GoContact
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Mulher com sono no escritorio

O objetivo de qualquer empresa é óbvio: aumentar a performance e os resultados das suas organizações.

Seja por otimização de processos, soluções tecnológicas ou através das pessoas, o objetivo final é aumentar resultados sem perder Brand nem qualidade por parte dos clientes. Inclusivamente, aumentando estes dois últimos vetores: marca e perceção da qualidade.

No que respeita à indústria dos Contact Centers, tudo é medido ao segundo e ao cêntimo como se se tratasse de uma corrida de Fórmula 1, porque tudo conta: diminuir tempo de atendimento ou tratamento de tarefas; aumentar o SLA’s das linhas de atendimento; otimizar os Smart Scripts; diminuir o numero de transferências de chamadas interno; garantir aos agentes as melhores condições de trabalho e argumentação para aumentar os resultados operacionais e de negócio….

Mas o que se quere na realidade o Empowering Operations?

Quando falamos de Empowering Operations queremos que as operações tenham a capacidade e a autonomia de gerir o negócio e as suas necessidades no time to market pretendidos, nomeadamente:

  • Criação de novas campanhas ou linhas de apoio;
  • Criação de IVR e opções dos mesmos;
  • Criação e alteração de smart scripts em tempo real (pois as necessidades de argumentação mudam constantemente bem como as condições comerciais de comercialização do negócio);
  • Colocar mensagens e áudios estratégicos em momentos críticos de negócio e/ ou incidências;
  • Ajustar as condições técnicas da tecnologia ao dispor em função dos resultados
  • Carregar e Alterar Bases de dados; colocar filtros, ajustar a cadencia dos dialers/marcadores, monitorar a performance dos meus agentes e dos resultados de negócio;
  • Ajustar a gestão dos recursos humanos em real time por forma a reagir e preferencialmente prevenir resultados indesejados.

Poderíamos adicionar um grande etecetera, mas nestes momentos é preciso também ressaltar um ponto muito importante:

  • Poder com agilidade alterar postos de trabalho, pôr colaboradores a trabalhar de forma muito ágil, seja pela criação de novos logins e perfis, seja porque posso enviar os colaboradores ao regime de teletrabalho sem ter de ter intervenções especiais por parte das equipas de IT da empresa.

E o que as operações querem efetivamente com o “Empowering”?

As equipas operacionais são especializadas em negócio e operações tendo um dimensionamento e foco extremamente direcionados à gestão de resultados e de recursos humanos. Pretendem, na minha opinião, efetivamente ter domínio e a capacidade de intervenção direta em vetores como: gestão de colaboradores e processos de avaliação e formação, dialers, filtros em bases de dados, controlo de dashboards, ajustes a scripts, intervenções urgentes,…

As equipas operacionais debatem-se desde o “inicio dos tempos” com sérios problemas de conseguirem operacionalizar no “time to market” do seu negócio a criação de serviços e de alterações aos mesmos.

Essa problemática ocorre face aos SLA’s de entrega de serviços das equipas de desenvolvimento e IT não serem os desejados pelas equipas operacionais. Tal realidade ocorre porque habitualmente estas equipas (IT/desenvolvimento) estão totalmente soterradas de trabalho face a pedidos provenientes de inúmeras jurisdições, e as soluções de gestão de Contact Centers que utilizam obrigam a trabalho de “baixo nível “de programação, não lhes facilitando a vida e implicando tempos de implementação elevados. Assim, os tempos de entrega face aos tempos esperados pelas operações não estarem sincronizados.

Em resumo, as equipas operacionais pretendem assumir a jurisdição de ações de parametrização, criação e alteração de serviços, mais por quererem do que por necessitarem.

E na minha opinião, isto não é o pretendido. As equipas operacionais, como referido atrás, extremamente focadas e dimensionadas para negócio, pretendem “gerir negócio” e não propriamente parametrizar serviços tecnológicos como pretendem face à necessidade atrás explicada.

É muito importante ter em conta os Skills das respetivas equipas.

E a minha perceção é que as equipas operacionais não estão preparadas nem dimensionadas para ter estas responsabilidades, e há que ter isso em consideração quando se inicia uma reestruturação de jurisdições a este nível, acompanhado da alteração para soluções de contact center de ultima geração que nos permitem disponibilizar  “painéis  de controlo e parametrização” extremamente detalhados e fáceis de utilizar.

É muito importante ter em conta os Skills das respetivas equipas. As nossas equipas de gestão operacional são riquíssimas em know-how ao nível de gestão de recursos Humanos e negócio. Mas estão dispostos ou com perfil para assumir funções mais técnicas e conceptuais de tecnologia? Habitualmente são funções que não coincidem na mesma pessoa. E quando queremos que assim ocorra podemos estar a penalizar a performance de um bom funcionário com a imposição de um multi skill que poderá não ser compatível.

Qual é a melhor solução para evoluir em tecnologia sem ter problemas operacionais?

Tecnologicamente há que atuar sempre em tempo útil. Ainda que não existe uma fórmula perfeita, contudo, deixo duas sugestões que, pela minha experiência dos anos, considero extremamente úteis a seguir com a introdução de uma nova solução:

Planear como vou introduzir a tecnologia nas operações, sem ser de maneira abrupta e com cronograma de transição de campanhas.

Planear como vou introduzir a tecnologia nas operações, sem ser de maneira abrupta e com cronograma de transição de campanhas.

A formação das equipas é um fator crítico de sucesso. Toda a organização tem de ser corretamente formada para o conforto na utilizam da nova ferramenta e assim poder tirar o melhor partido dela.

As jurisdições a seguir num processo de transição tecnológica, na minha opinião, devera ser um processo faseado:

1 – Manter a estrutura atual a funcionar e arrancar com a solução: as transições não dever ser disruptivas, e numa primeira fase é importante que sejam as estruturas técnicas ou IT as que assumam o controlo e arranque da solução.

2 – Perante uma solução mais flexível e autónoma para pessoas não técnicas, haverá que definir a descentralização de tarefas, as equipas de operações deverão assumir, ficando as direções técnicas e de IT responsáveis pelas efetivamente técnicas (integrações, desenvolvimentos, analitycs, configurações estruturais…).

3 – Aquelas ações que não têm obrigatoriedade de serem assumidas por equipas técnicas e com uma solução de última geração a pensar em operações e otimização de processos precisam de uma equipa certificada na plataforma, pelo que é fundamental definir internamente em que jurisdição devera tal equipa residir.

Na minha opinião:

  • Tudo o que é gestão em tempo real deve ficar na gestão direta das equipas de coordenação e supervisão (configuração de campanhas, scripts, IVRs e perfis de agentes)
  • Uma equipa de super utilizadores que, sob a jurisdição da direção de IT garantam a criação de raiz dos serviços (campanhas, smart scripts, gestão de DDIs, serviços de e-learning e quality…)

Assim se economizam os processos e diminuem-se os custos.

Como já referido, não existem fórmulas perfeitas, contudo acredito que é um formato de trabalho que garante as respostas operacionais desejadas e se ajustam as jurisdições das mesmas nas equipas mais adequadas.

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