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E-commerce, o Futuro é Agora

Escrito por Cândido Ferreira
Head of Service Centers & BPO Business unit @ ManpowerGroup Solutions
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Mulher com sono no escritorio

Não há dúvida que o digital veio transformar os hábitos de consumo, mas esta pandemia foi o grande acelerador do e-commerce e trouxe milhões de novos clientes para o retalho virtual. Segundo um estudo da Deloitte, 65% dos consumidores mundiais vão comprar online neste último trimestre. Por outro lado, as empresas perceberam que ter uma grande rede de lojas passou a ser um risco enorme devido aos custos fixos do imobiliário, às limitações de ter um número de recursos exclusivos afetos a uma única loja e ao enorme investimento no inventário de cada uma das lojas, os Stocks!

O game-changer vai ser a experiência que cada cliente vai ter na sua primeira abordagem no comércio digital.

Por isso, esta é a grande oportunidade do digital, mas pode não ser a de muitas empresas. O game-changer vai ser a experiência que cada cliente vai ter na sua primeira abordagem no comércio digital. E pode acontecer uma de 2 coisas: o Regresso massivo ao físico ou a Concentração em empresas mais bem preparadas na gestão da experiência de compra online.

Mas com a entrada destes novos clientes, o paradigma das lojas online é completamente diferente. Uma loja online não pode continuar a ser apenas aquele local de compra, onde o consumidor, de forma autónoma, adquire solitariamente os seus produtos, obrigando-se em muitos casos ao processo de se especializar em determinados produtos para fazer uma escolha. O consumidor tradicional do retalho vai sentir-se abandonado e vai também ele desistir deste canal, ou, mais uma vez, procurar aquele que tiver uma oferta de serviço mais próxima do tradicional.

E é aqui que, cada vez mais, as lojas Online vão ter que aproveitar a inovação tecnológica para humanizar a sua oferta, criando conceitos de virtual store (a realidade virtual e aumentada serão certamente o futuro), mas também utilizando as videochamadas e o co-browsing, disponibilizando concierges que acompanhem os clientes, advisores especialistas para aconselhamento ou, em muitos casos, até mesmo personal shoppers que ao longo das várias experiências vão conhecendo os nossos gostos ou aquilo que se mais se adequa a cada um de nós. A Amazon anunciou através de um artigo na revista Forbes, que o Vídeo é o futuro do e-commerce e que as lojas vão tender a usar influencers para fazer a apresentação/demonstração dos seus produtos. Por isso, o futuro pode ser mesmo o Online, com uma parte significativa das lojas físicas a mudar o seu conceito muito mais para showroom, em que o foco deixa de ser a venda, mas antes proporcionar experiências fantásticas aos seus clientes.

aproveitar a inovação tecnológica para humanizar a sua oferta

Por outro lado, desponta uma nova geração, a Geração Google, imediatista, que não teve sair de casa para comprar uma cassete de jogos ou esperar 30 minutos para jogar um jogo no Spectrum. Para quem comprar um jogo físico numa loja ou até mesmo Online é coisa do passado. Que não sabe o que é ter que ir para casa para ver aquele programa preferido que ia passar àquela hora. Que o seu conceito de loja perfeita é a Play Store ou a Netflix! Uma geração também apelidada de 3As “Anything, Anywhere, Anytime”, que nasceu com o UberEats, e que está habituada a ter o que quer, de forma praticamente imediata, a qualquer hora. Estes novos consumidores nunca vão compreender que uma encomenda demore dias a ser entregue, e isso coloca um grande desafio ao Online: rapidez na entrega ou o imediatismo.

Para terminar, um conselho que li há uns anos num artigo da Harvard Business Review “Num mundo em rápida mudança, jogar melhor um jogo antigo é simplesmente insuficiente”. Por isso, lembrem-se da Blockbuster, da Kodak ou da BlackBerry e não fiquem agarrados aos sucessos do passado, porque as novas empresas que agora surgem, só estão presas a uma coisa, ao FUTURO!

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