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Do abandono de instalações ao teletrabalho (quase) 1 ano depois

Escrito por Eduardo Matos
Director Customer Service @ TAP
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Mulher com sono no escritorio

Há cerca de um ano discutimos até à exaustão o que era preciso fazer para colocar as pessoas a trabalhar a partir de casa, como se faria a distribuição de chamadas/atividades, o acesso às aplicações, a solução para fornecer os meios informáticos, o controlo de qualidade e, já num segundo nível de análise, questões de segurança da informação e pouco mais.
O que fizemos nessa altura, e com extraordinário sucesso, para responder à situação que se vivia, não foi teletrabalho mas apenas abandono de instalações!

A prova deste sucesso está num estudo da Capgemini recentemente publicado que conclui terem sido as áreas de atendimento ao cliente as 2ªs que mais aumentaram a sua produtividade com o teletrabalho, sendo apenas ultrapassadas pelas tecnologias da informação e serviços digitais.

Urge agora resolver a parte do “abandono de instalações”…

é então importante que as organizações comecem a construir uma verdadeira política de teletrabalho e que a implementem o quanto antes.

Passou quase um ano que tudo começou e é cada vez mais claro que a realidade de trabalhar a partir de casa veio para ficar (embora em percentagem a definir para cada realidade), é então importante que as organizações comecem a construir uma verdadeira política de teletrabalho e que a implementem o quanto antes.

Conjugando as várias informações disponíveis sobre este assunto, parece ser necessário incorporar cinco realidades nesta política estruturada de teletrabalho:

Isolamento/necessidade de contacto entre as pessoas -> é a principal desvantagem referida por quem está a trabalhar a partir de casa e deve merecer a nossa maior prioridade, é preciso ter em conta que podem existir pessoas da mesma equipa que estavam juntas diariamente e há um ano que não se encontram! Existem aqui várias soluções possíveis como sejam team buildings ou eventos virtuais, encontros na empresa quando forem possíveis ou, em casos extremos, apoio psicológico para lidar com esta nova realidade. Nesta fase de confinamento, temos de atacar de forma “virtual”; em contínuo teremos outras soluções mas não dá para esperar por esta “normalidade” para fazer alguma coisa neste ponto;

Apoio e feedback da supervisão -> a nossa atividade é fortemente suportada na relação entre o assistente e o supervisor, seja no que diz respeito ao apoio/esclarecimento de dúvidas, seja no processo de avaliação e melhoria operacional. Assim, a dinâmica das nossas operações sempre viveu muito da proximidade em sala e isso desapareceu, fazendo cair um dos pilares das equipas, pelo que é necessário reinventar esta relação num contexto de teletrabalho em que não existe a possibilidade de estar “lado a lado” a analisar e debater uma situação de cliente ou a discutir uma chamada que acabámos de ouvir;

Formação contínua -> mesmo numa operação presencial, é dos processos que mais tende a falhar, por diversos motivos operacionais (fila de espera, falta de formador disponível, absentismo das equipas, etc). Por maioria de razão, mais difícil se torna manter esta disciplina em casa mas é ainda mais necessário que esta formação aconteça e seja eficaz, recorrendo a uma combinação de e-learning, formação ao vivo e novas metodologias de interação/partilha que permitam, por exemplo, ouvir uma chamada em conjunto e discuti-la;

Onboarding de novos elementos -> numa vida normal, as operações de atendimento a clientes apresentam uma rotação de colaboradores que implica a sua substituição ou variações de procura ao longo do ano que exigem reforços pelo que a realidade de recrutar, formar e integrar faz parte da nossa atividade duma forma tão banal que em quase nenhuma outra acontece. Estes processos estão hoje muito baseados em modelos presenciais e a sua evolução para soluções remotas constitui um grande desafio, sobretudo na parte do acompanhamento nos primeiros dias de trabalho, essencial para que os novos elementos se sintam que tem todos os meios para desempenharem a sua função e assim evitarmos mais rotação;

a dinâmica de saber o que se passa de novo naquele dia dependia muito das conversas informais que se tinham na sala

Gestão da informação -> a dinâmica de saber o que se passa de novo naquele dia dependia muito das conversas informais que se tinham na sala, sejam com o supervisor ou com o colega do lado. Isto desapareceu pelo que é imperativo encontrar e implementar alternativas como sejam reforço das reuniões de briefing a abrir e/ou fechar o dia, intranets mais atualizadas e fáceis de utilizar ou newsletters com a informação útil digerida e pronta a consumir;

A análise e os caminhos apontados nestas cinco áreas não são exaustivos mas apenas pistas para nos levarem a parar para pensar e reestruturar a forma como trabalhamos – o que existe de comum entre estes pontos é como todos mexem profundamente naquilo a que podemos chamar a “coreografia da operação”, a forma como nos organizamos e trabalhamos nas coisas mais básicas e repetitivas do dia a dia. No fundo, o que faz uma operação ter ou não sucesso.

Se na fase do abandono de instalações as preocupações foram essencialmente técnicas e de continuidade do negócio, na fase do teletrabalho a utilização correta e ao limite da tecnologia vai ser apenas um meio, o foco tem de ser em novas coreografias da operação que respondam às situações acima com soluções novas porque a mudança é mesmo significativa e, se nada fizermos, a prazo veremos o impacto negativo nas equipas e, consequentemente, na qualidade de serviço que entregamos.

E, como acontece em todas as grandes mudanças que nos são impostas pela realidade, existem oportunidades de dar saltos significativos na forma como trabalhamos, é importante parar para pensar e garantir que não nos limitamos a adaptar o que fazemos mas ao teletrabalho mas que aproveitamos o momento para repensar tudo de forma mais abrangente e disruptiva, aproveitando as oportunidades que esta nova forma de trabalho abre como seja, por exemplo, abrir mercado de recrutamento a pessoas que anteriormente não estavam disponíveis para ir fisicamente para um contact center ou não tinham nenhum perto.

Temos de aproveitar e fazer o teletrabalho com o mesmo sucesso que fizemos o abandono de instalações!

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