CONTACT CENTER | 4 MINUTOS

O dilema dos Prémios de Contact Center – só vamos a jogo para ganhar?

Escrito por Sandra Matos
Head of Operations @ SIBS Processos
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Mulher com sono no escritorio

No passado dia 10 de abril, os Prémios FORTIUS Portugal reconheceram os melhores profissionais de Contact Center, com a colaboração da APROCS e APCC. Apesar de ser uma iniciativa recente, esta tentativa de reconhecimento tem sido feita nos últimos anos com outra denominação, assim como existem outras iniciativas internacionais com o mesmo objetivo – e sempre estive do lado de quem participa. Como membro da APROCS e fã incondicional dos profissionais desta indústria, é um privilégio e uma satisfação ver o empenho das candidaturas, o nervosismo de quem aguarda a decisão e os discursos eufóricos de quem vê o seu esforço reconhecido.

Porém, raro é o ano em que não me perguntam “mas se são prémios individuais, o que é a empresa ganha com isso?” Até existe quem defenda o contrário, “se o meu colaborador é tão bom, não tenho interesse em que a concorrência saiba disso!”

Aquilo que inicialmente poderia ser encarado como uma feira de vaidades, pode se transformar num exercício de consciência coletiva perante questões de atividade operacional e liderança

Reconheço que são dilemas importantes e que devemos proteger o que temos de valioso, porém este percurso de candidaturas não se resume apenas ao resultado final – o proveito não se alcança somente com o pódium e todas as etapas podem ser bastante relevantes dentro da nossa empresa.

Qualquer que seja a competição, os formulários de candidatura são um ótimo exercício de reflexão individual – o que alcancei no último ano? Consigo medir e ter as métricas indexadas à minha performance? Fiz a diferença ou somente o esperado? Como é que me defino como profissional e de que forma me distingo dos meus colegas? O entusiasmo inicial de “merecer o prémio” passa muitas vezes para um sentimento de angústia e de querer mostrar efetivamente qual foi o nosso percurso, ou para um suspiro de “podia ter feito mais e melhor”. Aquilo que inicialmente poderia ser encarado como uma feira de vaidades, pode se transformar num exercício de consciência coletiva perante questões de atividade operacional e liderança.

A seleção das candidaturas que representam a nossa empresa não é um processo simples, e apesar de ter testado algumas variantes, é muito gratificante quando simulamos uma semi-final interna, sobretudo se envolvermos outras áreas que não o Contact Center. A discussão da justiça com que se faz esta seleção é facilitada pelas evidências e resultados de performance, contudo é muito importante se aquilo que comunicamos é percecionado da mesma forma. Quem é o nosso melhor Supervisor ou Operador pode ser evidente para quem trabalha diariamente lado a lado, mas será que as outras áreas da empresa percebem isso se lerem o formulário de candidatura? Conseguimos efetivamente comunicar o valor das nossas pessoas, de uma forma simples e inequívoca, através de indicadores e evidências de qualidade e consistência? Esta etapa de seleção é uma excelente oportunidade para avaliar o que se entende por qualidade percepcionada, e também de reforçar e enaltecer internamente o talento que temos no Contact Center.

É ótimo termos um passado vitorioso mas é igualmente importante termos um futuro cheio de ideias

Numa era de comunicação visual e resumida, em que é difícil captar e reter a atenção, a introdução de um vídeo que acompanha a candidatura abriu espaço para a criatividade individual e skills de story telling – e que pode ser o melhor aliado ou o pior inimigo de uma candidatura sólida. Na escala entre o excesso de criatividade e o relato monocórdico daquilo que se escreveu na candidatura, abre-se um mundo de opções nem sempre consensuais no momento da escolha. Uma das questões que se pode colocar em caso de empate é se a área Comercial poderia utilizar esse vídeo para mostrar o nosso talento a um potencial cliente. Se a resposta for negativa, e se investirmos em formação neste sentido, a probabilidade de “vitória” não se resume apenas ao prémio, mas sim a um colaborador mais sólido que entende a verdadeira necessidade de comunicar de forma mais eficaz.

Se não formos a concurso, é verdade que não perdemos – mas também não conseguimos aferir o nosso posicionamento perante o mercado. Sobretudo nas competições internacionais, é uma excelente forma de benchmarking e um mote para mudar, melhorar e inovar.

Os vencedores partilham sempre o seu valor, evidências reais do seu dia-a-dia, com enorme orgulho e satisfação. Se por um lado podemos ter alguém a representar a nossa empresa de forma tão aguerrida em palco, também podemos ter os nossos talentos a assistir, a inspirarem-se, a tomarem notas e a pensar “para o ano sou eu a ganhar!” – é ótimo termos um passado vitorioso mas é igualmente importante termos um futuro cheio de ideias (muitas delas já testadas!).

O risco de cobiçarem os nossos talentos existe, mas se este percurso for de apoio, reconhecimento e voto de confiança num futuro promissor, é provável que seja ele próprio a não querer sair – e de vestir a nossa camisola com (ainda mais) orgulho!

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By | 2019-04-24T11:06:31+00:00 18 Abril, 2019|