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Dicas para Melhorar as Vendas Outbound do Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Uma das tarefas mais importantes e demoradas para os Gestores de Campanhas B2C, num processo de produção de leads e vendas, é a gestão dessas mesmas leads. A maioria dos processos de vendas B2C utilizam predictive dialers para gerar leads, o que pode resultar em aumentos de produtividade entre 300% e 400%.

As leads podem ter diversas fontes, como um website, bases de dados adquiridas online, ou como resposta direta a campanhas de televisão ou de rádio.

É por isso muito importante para as empresas de contact center identificar e compreender estas fontes, os custos e a prioridade destas leads. Isto porque nem todas as leads são iguais, uma lead que esteja à espera de um contacto tem uma probabilidade muito maior de conversão do que, por exemplo, uma lead que adquirimos numa lista na internet. Agora, para um gestor de campanhas ser bem sucedido a gerir estas leads, ele precisa de duas coisas:

1. Um método para dizer ao dialer o que é importante

Uma forma de implementar isto é ter múltiplas leads suportadas no dialer. De seguida, indicar no dialer as leads que deve escolher primeiro e a quantos números deve ligar em cada grupo de leads. Isto requer apenas que, na gestão das leads do dialer, se estabeleçam prioridades e pesos.

Vamos assumir 3 tipos de leads:

  • Leads qualificadas – Vindas do website ou de cold calling
  • Leads frias – Listas da internet
  • Leads quentes – Pessoas que querem receber uma chamada de volta (resposta a um anúncio de televisão)

Neste caso, as leads quentes devem ter a máxima prioridade e o contact center deve retornar as chamadas para estas leads até esgotar os contactos. Como segunda prioridade devem estar as leads qualificadas e as leads frias, com pesos de 60% e 40% por exemplo. Isto significa que 60% das pessoas nas leads qualificadas seriam contactadas, mas que também se iriam contactar as leads frias, para que se possa manter um fluxo constante de leads.

2. Mecanismo para monitorizar a performance das leads

Dois dos fatores mais importantes para se medir são a taxa de penetração e de êxito. Com a taxa de penetração podemos verificar quantas leads já foram contactadas pelo menos uma vez. Com a taxa de êxito podemos verificar o comportamento das leads e qual o nível de sucesso e de conversão que estamos a atingir na campanha. Esta informação deve estar disponível em tempo real e devemos ter uma opção disponível para colocar alertas sobre estes dois fatores. Se esta monitorização for feita ou estiver apenas disponível no final do dia, será muito difícil de melhorar as campanhas do contact center e de tirar o máximo proveito dos ajustes que se possam vir fazer.

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