CUSTOMER EXPERIENCE | 5 MINUTOS

CX – Humans or Robots? “Feelings, nothing more than Feelings”

Escrito por Cândido Ferreira
Head of Service Centers & BPO Business unit @ ManpowerGroup Solutions
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Mulher com sono no escritorio

Este artigo, para além de uma reflexão sobre o impacto da tecnologia no futuro das atividades de Customer Service e na Customer Experience, é também uma homenagem a Florian Schneider, co-fundador dos Kraftwerk e considerado por muitos o Pai da Música Eletrónica, que faleceu no passado dia 06 de Maio. “The very best electropop, ever. RIP Florian” Loyd Cole

Faz precisamente no dia de hoje, 12 de maio, que em 1978, os Kraftwerk criaram uma das primeiras músicas eletrónicas da história “The Robots”, criando um novo estilo musical e abrindo as portas para o futuro com a introdução da tecnologia no mundo da música.

A música é um ótimo exemplo de como a ameaça da Automatização e AI pode não ter o impacto devastador no mundo do trabalho que muitos profeciam para a área do Customer Service e muitas outras relacionadas com a Customer Experience. Aliás, ajuda-nos mesmo a perspetivar o futuro analisando a sua evolução. Vejamos! Na música, há muito que existe tecnologia (talvez a área onde está mais avançada) capaz de a criar de forma sensitiva com base em estudos sobre o efeito que cada sonoridade tem nos Humanos. Por outro lado, a tecnologia existente é capaz de produzir na mais perfeita afinação e qualidade de som todos os instrumentos.

Tínhamos então todos os ingredientes necessários para, através de Inteligência Artificial, se criar os maiores Hits da história da música, mas passados mais de 40 anos, o homem continua apenas a apreciar a música feita por humanos.

A justificação é simples, O Sentimento! Os seres humanos são movidos por sentimento! Os Humanos e apenas os Humanos, possuem essa funcionalidade inimitável que lhes permite transmitir, receber e interpretar o Sentimento. Aliás, têm mesmo uma necessidade absoluta de receber feedback sobre o sentimento sempre têm determinada ação, para perceber o seu impacto. Quando de alguma forma não o sentem, desinteressam-se! Um exemplo: ninguém gosta de reclamar para uma máquina! Já pensaram que pôr os clientes a reclamar para uma máquina, é literalmente uma evolução tecnológica da expressão “Fala para o boneco”?

A justificação é simples: O Sentimento. Os Seres Humanos são movidos por Sentimento!

Voltando à música! Neste momento, muitos de vocês estão a pensar, “e a música eletrónica?”
A música eletrónica reforça ainda mais esta ideia, as pessoas ouvem ou vêm concertos ao vivo, pelo DJ e pelo sentimento que ele está a transmitir a cada passagem, ele próprio tende a adaptar a sua performance ao sentimento que recebe do público a cada momento. A magia está nesta interatividade. O chamado “DJ PenDrive” nunca vai ter sucesso! A mesa de mistura e a beat box são apenas uma evolução tecnológica dos instrumentos musicais, o Artista continua lá.

No Customer Experience será a mesma coisa, a tecnologia vai ter um efeito fantástico (já está a acontecer), eliminando todas as tarefas básicas, desinteressantes e que não acrescentam valor, libertando tempo e disponibilidade para Artista, o Agente, potenciar a sua Arte: o Sentimento e a Relação!

Trocavam um concerto ao vivo de um DJ ou da vossa banda preferida, por um concerto ao vivo do Spotify, mesmo com aquele fantástico algoritmo que só passa as músicas que gosta? Pensem nisso quando acharem que um dia, tudo no Customer Service, será feito por uma máquina!

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