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Crie Objetivos SMART para os Agentes do seu Contact Center

Escrito por Daniel Castilho
Digital Marketing Manager @ GoContact
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Para muitos gestores de contact center, as sessões mais eficientes de coaching começam com a definição de alguns objetivos SMART. A criação destes objetivos assegura que as expectativas são claras e que o progresso é otimizado para que essas sessões sejam mais produtivas. Por isso, fica em baixo alguma informação sobre como definir objetivos SMART para as sessões de coaching do seu contact center. Quando estiver a criar os seus objetivos, deve garantir que estes são:

Específicos

Os seus objetivos devem ser sempre definidos e claros para todos os envolvidos. Isto porque existe uma maior probabilidade de se atingir um objetivo que esteja perfeitamente definido, do que um que seja mais vago e genérico. Para ajudar nesta busca, comece por responder às seguintes questões:

  • Quem é que vai estar envolvido no cumprimento deste objetivo e quais são as funções de cada um? Quem vai avaliar o progresso e definir se o objetivo foi ou não atingido?
  • O que é que se pretende atingir com este objetivo? Cumprir essa meta vai ajudar o agente, o departamento, o contact center, a empresa, ou o cliente?
  • Quais os passos para atingir o objetivo?
  • Porque é que o objetivo foi selecionado? Foi baseado na avaliação do agente? Foi resultado de uma nova iniciativa para melhorar o atendimento ao cliente? Foi iniciativa do agente?
  • Qual vai ser o resultado se o objetivo for atingido? O agente vai ser recompensado, ou poderá até ser promovido?
  • Quando é que o agente vai trabalhar para atingir este objetivo? Durante os intervalos? Depois de concluída uma chamada? Enquanto estão a realizar a chamada?

Assim, tente garantir que os objetivos definidos nas sessões de coaching são específicos e que a informação fica perfeitamente clara para todos, para que seja mais fácil gerir os passos necessários para atingir essa meta.

Mensuráveis

Assim que tiver especificado os seus objetivos, é importante garantir que estes são mensuráveis. Explique ao agente como vai ser avaliado todo o progresso até se atingir o objetivo. Se tiver uma ficha com critérios de avaliação, é sempre importante partilhá-la com os agentes para que estes possam compreender mais aprofundadamente como é que estão a ser avaliados. Se eles forem avaliados com base em métricas de performance, deverá mostrar-lhes como verificar o seu próprio progresso no dashboard do seu software de contact center. É importante definir também como é que todos os envolvidos vão saber que o objetivo foi atingido. Se os seus agentes tiverem as ferramentas certas para medir e gerir o seu próprio progresso, é mais provável que se mantenham no caminho certo e que alcançem a meta que é esperada.

Atingíveis

Depois de especificar os seus objetivos e de garantir que estes são mensuráveis, deverá dar um passo atrás e perguntar a si mesmo se os objetivos podem ser atingidos com os recursos, know-how e tempo disponíveis. O objetivo é impossível, ou demasiado fácil de atingir? Se sim, esta é uma boa altura para o reestruturar e definir um ponto de equilíbrio, deverá ser sempre atingível, mas não com demasiada facilidade.

Relevante

Agora que tem definidos os seus objetivos de forma concreta e atingível, deverá garantir que estão de acordo com os valores, cultura e visão da empresa, assim como com as suas metas enquanto gestor de contact center. Se estiverem desenquadrados, é importante que se façam pequenos ajustes para que estejam mais de acordo com as expectativas da empresa. Desta forma, poderá garantir que o seu contact center vai beneficiar quando os seus agentes alcançarem os seus objetivos.

Definidos no Tempo

O último passo para a criação dos seus objetivos SMART é garantir que este têm uma data específica para serem atingidos. Quando definir essa data, tenha em consideração se o objetivo pode ser atingido nesse prazo, dadas as circunstâncias do agente e o facto de o prazo puder ser demasiado apertado, algo que pode afetar negativamente a performance do agente. Se este for um objetivo recorrente, poderá ser importante definir a frequência com que o agente o deverá atingir (diária, semanal, mensal, anual). Garantir esta definição das metas, será uma ajuda importante para alinhar as expectativas, mas também para criar um sentido de urgência, ajudando o agente a atingir os objetivos no timing que é esperado.

Desenvolver objetivos SMART durante as sessões de coaching dos seus agentes é importante para estruturar e garantir que todos os intervenientes estão em sintonia. Desta forma, poderá oferecer sessões de coaching mais organizadas e produtivas, e garantindo o foco dos seus agentes nas metas a atingir.

Como é que costuma definir os objetivos da sua equipa normalmente? Costuma utilizar outros métodos para comunicar as metas a atingir com os seus agentes? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.

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