CONTACT CENTER | 6 MINUTOS

Contact Centers na Central de Balanços do Banco de Portugal

Escrito por Jorge Pires
Assessor da Direção @ APCC Linkedin

Computador a consultar o Estudo de Caracterização e Benchmarking da Central de Balanços do Banco de Portugal

Tema sempre presente quando analisamos a situação do Setor dos Contact Centers em Portugal é a falta de informação estatística detalhada e fiável. É aliás, uma pecha de que Portugal enferma genericamente, se tivermos em conta os tradicionais lamentos dos nossos parceiros internacionais.

Com efeito, apenas o Estudo de Caracterização e Benchmarking, realizado anualmente pela APCC permite ter uma visão de vários indicadores interessantes da atividade da nossa Indústria, suportada numa amostra que excede os 30% do universo. Decorrem já os trabalhos de recolha de informação e na 15ª Conferência Internacional APCC teremos a apresentação dos resultados relativos a 2018.

Desde há longo tempo a APCC vinha mantendo um importante desiderato: Ver a atividade do Setor contemplada na Central de Balanços do Banco de Portugal.

Finalmente é possível conseguir aceder a esta informação. A Central de Balanços do Banco de Portugal apresenta neste link extensa informação agregada sob a categoria “82200 – Atividade dos Centros de Chamadas”.

Relevando o caráter pouco abrangente da definição, que refere apenas “chamadas”, parte ainda importante mas cada vez menos predominante da nossa atividade, podemos encontrar neste instrumento a compilação, pelos serviços do Banco de Portugal, da informação prestada pelas Empresas através dos seus IES e muita análise com indiscutível interesse.

“A opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal”

Claro que esta informação respeita apenas a atividade das Empresas prestadoras de Serviços de Contact Centers e não contém dados sobre as operações das Empresas que se decidiram pela gestão interna.

Ainda assim, dado que a opção pelo Outsourcing ocorre em 53% dos Contact Centers em Portugal, ainda de acordo com o mais recente Estudo de Benchmarking da APCC, a análise da informação disponibilizada pela Central de Balanços do Banco de Portugal é de indiscutível interesse e importância.

Caracterização

Em 2017, operavam em Portugal 87 Empresas de Outsourcing, predominantemente Microempresas (63%) e com menos de 5 anos de existência (67%). Nesse ano constituíram-se 12 novas Empresas e 6 cessaram atividade.

As 5 Empresas com mais de 20 anos no mercado asseguravam 63% da faturação total e as 17 maiores foram responsáveis por 94% das vendas.

Gráfico "Empresas por dimensão em 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal
Gráfico "Empresas por idade em 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal

Um dado revelador da crescente importância do Setor para a Economia é o contributo elevado para as Exportações e peso pouco relevante das Importações, quando comparados com o volume faturado em 2017.

Gráfico "Peso das importações em 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal
Gráfico "Peso das exportações em 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal

Sendo notável o peso maioritário das Exportações no total faturado em 2017 é ainda mais significativo observar a evolução destas duas componentes desde 2013, que revela um crescimento impressionante e incessante da componente Exportação, quer em percentagem, desde os 22,6% do total em 2013 até aos 57% de 2017, quer em valor, dos 68M€ para os 304M€, respetivamente. E este crescimento permitiu reduzir o impacto da redução significativa na faturação no mercado interno, observada em 2015.

Gráfico "Evolução das exportações de 2013 a 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal

O nearshoring é, manifestamente, uma upward trend num Setor que, em termos de mercado interno, recuperava ainda em 2017 da queda significativa de 2015.

Indicadores

De forma geral o Setor apresenta indicadores económicos e financeiros muito positivos, por influência das maiores Empresas e do seu peso determinante para a Indústria.

A Autonomia Financeira média das Empresas era, em 2017, de 32,7% e os financiamentos obtidos representaram 13,9% dos Ativos – em ambos os casos, os melhores valores do período 2013/2017. A Rentabilidade do Ativo foi de 23,1%, muito favorável em comparação com a média nacional de 8,1%, consolidando todos os setores da Economia.

Por outro lado, os custos de financiamento situaram-se em 5,7%. Este registo, o melhor do quinquénio, diverge do valor médio nacional que foi de 3,7%.

Gráfico "Indicadores em 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal

Em 2017, o volume de faturação ocorrido foi de 534,7M€, para um Resultado Líquido de 36,4M€. Ambos estes indicadores registaram um crescimento superior a 30% comparativamente a 2016! O EBITDA foi de 61,9M€.

A evolução dos indicadores no período 2013/2017 pode ser observada no quadro seguinte.

Gráfico "Evolução de indicadores de 2013 a 2017", Central de Balanços do Banco de Portugal

A Rentabilidade do Ativo e dos Capitais Próprios tiveram os valores mais elevados em 2016, ano em que a Liquidez registou o seu valor mais baixo do quinquénio.

Uma referência ainda aos prazos médios elevados, quer de pagamento (73 dias), quer de recebimento (64 dias). O Fundo de Maneio foi, em 2017, superior às necessidades de tesouraria em 3,7M€.

O Banco de Portugal indica a existência de algumas Empresas no Setor que apresentam fatores de risco de crédito, designadamente:

  • 35,6% têm Capitais Próprios negativos;
  • 32,2% apresentam EBITDA inferior a 0;
  • 11,5% registam Gastos Financeiros superiores ao EBITDA;
  • 34,5% têm Resultados Líquidos negativos.

Comparações Internacionais

Num setor em que a componente exportadora se guindou a uma posição tão relevante e em que o nearshoring é o resultado da permanente e rigorosa comparação entre as operações em vários países, é importante comparar os indicadores registados noutras economias.

A Central de Balanços do Banco de Portugal dá a informação de 2016 de alguns países europeus.

Gráfico "Comparação internacional de indicadores em 2016", Central de Balanços do Banco de Portugal

A Autonomia Financeira em Portugal (33,5%) era mais elevada que a registada em França (19,9%) e na Itália (32,4%), mas menor que a verificada na Polónia (36,9%) e muito menor que a apresentada pela Espanha (56,5%).

“Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no rácio Margem Líquida/Vendas e EBITDA/Vendas.”

Idêntica situação ocorre na comparação entre as Margens Brutas/Vendas, mas Portugal apresenta os valores mais elevados que todos os restantes no rácio Margem Líquida/Vendas e EBITDA/Vendas.

Na Rentabilidade dos Capitais Próprios, apenas a França tem registo um pouco superior ao verificado em Portugal.

Conclusão

O Setor tem à sua disposição esta importante ferramenta disponibilizada pela Central de Balanços do Banco de Portugal, que esperamos venha a merecer a atenção e análise dos vários agentes importantes para a nossa Indústria, quer internos, quer externos. Alguns dos dados apresentados não permitem ignorar por mais tempo a importância dos Contact Centers para o País.

Aguardemos, com interesse, os dados de 2018, disponíveis assim que esteja tratada a informação apresentada nos IES desse exercício.

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By | 2019-02-26T20:52:02+00:00 21 Fevereiro, 2019|